Avaya y Apple cambian el juego para los centros de contacto con WebRTC

WhatsApp ha hecho que muchas de las comunicaciones que anteriormente las personas realizaban vía una llamada telefónica se realicen ahora desde estas aplicaciones de mensajería instantánea.

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La masificación de los servicios de mensajería social como iMessage de Apple y WhatsApp ha hecho que muchas de las comunicaciones que anteriormente las personas realizaban vía una llamada telefónica se realicen ahora desde estas aplicaciones de mensajería instantánea. Así mismo, aplicaciones de video llamada como Apple FaceTime se han vuelto cotidianas cuando una persona necesita tener una comunicación más cercana con un amigo o familiar. Esto ha llevado a que empresas como Apple estén desarrollando nuevos servicios que permitan que los clientes puedan tener este tipo de experiencias cuando interactúan con una aerolínea, su banco o su proveedor de servicio de internet.

El reciente anuncio del lanzamiento del iPhone X ha tenido, como es costumbre, un gran seguimiento por parte de los consumidores. Por otra parte, el anuncio del “Apple Business chat” así como del soporte de llamadas de voz y video directamente desde Safari deberían ser seguidos muy de cerca por los responsables de las iniciativas de experiencia a cliente y transformación digital de las empresas, pues representan una oportunidad de ofrecer nuevos servicios y facilitar las interacciones a los clientes.

Apple ya había anunciado en su conferencia mundial para desarrolladores de Junio de 2017 que está trabajando en un nuevo servicio llamado Business Chat, que permitirá a los clientes comunicarse con las empresas directamente desde la aplicación iMessage que viene instalada en todos los iPhones, iPads y Apple Watchs. El cliente podrá iniciar la conversación con la empresa o comercio de muchas formas: haciendo clic en un enlace desde el sitio web de la empresa, tomando una foto a un código QR o preguntando a Siri . Usando Business Chat, los clientes podrán obtener respuestas, resolver problemas, transferir archivos, agendar la visita de un técnico, y realizar pagos vía Apple Pay.

Apple Business Chat no es simplemente una nueva funcionalidad de la aplicación iMessage, esta profundamente integrado con iOS 11 y abierto a los desarrolladores. Aunque iOS version 11 fue liberado una semana despues del lanzamiento del iphone X, el servicio de Business Chat esta actualmente disponible unicamente para desarrolladores y será liberado al publico general en el 2018.

Business Chat permitirá a las empresas interactuar con el billon de dispositivos mobiles Apple que hay activos hoy en el mundo, pero la empresa que quiera habilitar este tipo de comunicaciones, debe contrar con una plataforma de contact center omnicanal que pueda integrase con este nuevo servicio. En un ambiente de servicio al cliente masivo, son miles o millones de interaciones que son necesario atender ordenadamente, ya sea de manera automatica usando un robot de chat o escalando estas conversaciones a los asesores de servicio al cliente y ventas.

Tomemos como ejemplo un turista que se encuentra de vacaciones fuera de su pais y necesita hacer un cambio en el tiquete que compró a la aerolinea local. Este usuario no habia descargado previamente la aplicación movil de la aerolinea, por lo que llega al sitio web de la empresa desde el navegador de su iPhone o preguntadole a Siri. En el sitio web encuentra el icono de chat de iMessage y al hacer click sobre este icono es dirigido a iMessage donde automaticamente queda listo para iniciar una conversacion con la empresa. El servicio de Apple recibe el mensajes y lo redirige a la solución de contact center de la aerolinea, donde ademas del mensaje del cliente, se recibe el contexto del cliente (p.e intención, localizacion). La solucion de contact center puede utilizar inteligencia artificial para responder de manera automatica y de ser necesario pasar a un asesor para continuar la sesion de chat. El asesor puede compartir imágenes y videos, reduciendo de esta forma el esfuerzo del cliente para resolver su problema y abriendo la posibilidad de ofrecer y venderle interactivamente otros productos o servicios.

El otro lanzamiento de Apple que facilitará las comunicaciones B2C, es el soporte de Web Real Time Communications (WebRTC) en Safari 11, que viene incluido en el recién liberado iOS 11 y en la nueva version del MacOS conocida como High Sierra. Esta nueva funcionalidad permitirá realizar llamadas de voz y video directamente desde el navegador sin necesidad de descargar una aplicación o plugin adicional y sin importar si esta navegando en su MacBook, iPad o iPhone.

Tomemos el ejemplo de un cliente que está cotizando un préstamo hipotecario en el sitio web de un banco y después de ingresar información como el monto a presentar, número de años, pago inicial, entre otros, obtiene una simulación del valor de su pago mensual. En este punto el cliente puede tener muchas inquietudes, considerando que una casa probablemente es la compra de mayor valor que realice en su vida y por otro lado, el banco no quisiera dejar enfriar esta oportunidad y ofrecerle al cliente un asesor que pueda presentar una oferta personalizada para este cliente, resolver sus dudas y manejar sus objeciones. Una primera alternativa seria usa el chat, pero no es un medio de comunicación tan efectivo como una conversación en video iniciada directamente desde el navegador que conecte al cliente con un asesor que antes de saludar, ya tiene en su pantalla la información que el cliente ya había ingresado en la página web. Un estudio sobre comunicación humana realizado por el investigador Albert Mehrabian, midió el impacto de un mensaje, encontrando que la parte verbal , es decir las palabras que se dicen o se escriben en un chat, representan tan solo un 7% de la información. Por otra parte, la voz (tono, matices, duración los silencios) representa el 38% y el lenguaje corporal (gestos, postura, mirada) representan el 65%.

WebRTC es parte de HTML5 y además de ser una especificación definida por el World Wide Web Consortium (W3C) y el Internet Engineering Task Force (IETF) es una iniciativa de la industria impulsada por fabricantes como Avaya, Google y ahora Apple. WebRTC es una tecnología que está emergiendo rápidamente y se verán novedosos casos de uso, pero al mismo tiempo será importante integrarla con la infraestructura existente, algo en lo que Avaya ha demostrado ser un experto como sucedió en su momento con la evolución a voz sobre IP y SIP.

Es importante proveer a los asesores de servicio al cliente y ventas de herramientas que les permitan interactuar eficientemente con estos clientes que esperan una atención consistente independiente del canal de comunicación elegido. Consiente de los retos y oportunidades que presenta la omnicanalidad, Avaya desarrolló el Oceana workspaces, una herramienta que permite a los asesores atender a los clientes que están usando diferentes canales para interactuar con las empresas: redes sociales, mensajería instantánea, chat, video llamadas WebRTC, llamadas tradicionales, correo electrónico, entre otros. Oceana workspaces entrega un escritorio web unificado al asesor que le presenta las interacciones previas que ha tenido este cliente con la empresa y habilita una fácil integración con aplicaciones de negocio como el Customer Relationship Management. Workspaces es parte integral de Oceana, la nueva solución de omnicanalidad de Avaya.

Juan Pablo Gómez es Consulting System Engineer en Avaya para la región de Latinoamérica y el Caribe. Tiene más de 13 años de experiencia en diseño e implementación de soluciones de experiencia a cliente. Es Magister en Ingeniera Electrónica y Telecomunicaciones de la Universidad de Los Andes.
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