Solución Avaya Oceana

Supere las expectativas en todas las interacciones con el cliente

Solución de Video Avaya Oceana

La próxima generación de centro de contacto para un mundo omnicanal

Mientras que sus clientes interactúan con usted de más maneras, las apuestas nunca fueron tan altas. Ya sea por voz, e-mail, chat web, SMS o redes sociales, todas ofrecen nuevas oportunidades para dejar a sus clientes deslumbrados con un servicio sorprendente... o enfurecidos de frustración.

Permita que Avaya Oceana conecte todas las piezas de su estrategia de experiencia del cliente con una solución unificada. Mantenga una vista de 360° de sus clientes donde sea, cuando sea y como sea que se conecten. Bríndele a los agentes la capacidad de administrar todos los canales mediante un sólo lugar de trabajo unificado. Capture conocimientos procesables para ofrecer experiencias más personalizadas y crear lealtad de por vida.

¿Qué puede hacer para construir un valor de cliente de por vida?

Personalice las experiencias del cliente

Adapte las interacciones a cada cliente mediante contexto en tiempo real durante todo su recorrido.

Cree un plan estratégico >

Mejore el rendimiento de los agentes

Visualice toda la relación entre su cliente y su marca mediante información histórica y en tiempo real, analítica y mapas interactivos del recorrido de cliente.

Conviértase en un omnicanal pro >

Entienda su información

Capture las analíticas más importantes a través de todos los puntos de contacto.

Conozca su analítica >

Aproveche la flexibilidad de la nube

Elija las opciones de implementación (nube, en sucursal, híbrida) y los modelos financieros (CAPEX, OPEX) que tengan sentido para su empresa.

Estudie el impacto >

Las peores trampas en el recorrido del cliente

Cada interacción con el cliente posee el potencial para desarrollar un valor del tiempo de vida del cliente o para empujarlo a los brazos de la competencia. Las empresas y centros digitales más eficaces evitan:

  • Repetir preguntas cuyas respuestas los agentes ya deberían saber
  • Tratar las interacciones individuales de forma aislada en vez de verlas como partes de un recorrido de cliente más grande
  • Saturar agentes con la necesidad de moverse entre diferentes pantallas e interfaces para comunicarse con clientes por medio de diferentes canales
  • Aplicar analítica solo a algunos elementos del recorrido del cliente y no a otros
Una experiencia del cliente bien hecha

Cuando las empresas comprenden el valor de una experiencia del cliente excepcional y personalizada, complacen a sus clientes en todas las interacciones.

  • Velocidad: Los clientes se contactan con el recurso que los pueda ayudar de forma rápida y automática desde el primer contacto.
  • Consistencia: Los clientes obtienen una experiencia consistente sin importar el canal y a lo largo de canales múltiples, iniciando un chat o una llamada desde una aplicación, recibiendo un SMS con un link durante una llamada y más.
  • Contexto: Los agentes conocen todo el recorrido actual y pasado de todos los clientes, por todos los canales desde el momento que comienza la interacción.
  • Conocimiento: Las analíticas avanzadas brindan detalles de todas las interacciones del cliente y equipan a los agentes con conocimientos prácticos para saber de forma rápida quién es el cliente y cómo lo pueden ayudar.

La experiencia lo es todo. Haga que todas las interacciones cuenten.

Obtenga las herramientas, conocimientos y visibilidad para ofrecer experiencias excepcionales en todas las etapas del recorrido del cliente. Al personalizar todas las interacciones del cliente, Avaya Oceana ayuda a crear relaciones más fuertes con su marca.
Vea cómo funciona Oceana >

5 pasos para comenzar a superar las expectativas del cliente ahora mismo

1. Conozca los recorridos de sus clientes

Las experiencias sorprendentes comienzan con visibilidad, la habilidad de sus agentes para ponerse en el lugar de sus clientes. En vez de pasar por interacciones discretas e individuales, adopte un punto de vista distinto con el contexto para conocer todo el recorrido de los clientes.

2. Escuche sus pasos al caminar

Permita que sus agentes le digan cuáles son las mejores oportunidades para personalizar experiencias y conectar con los clientes a un nivel más profundo.

3. Soporte la automatización avanzada y analíticas

Use herramientas nuevas, como la inteligencia artificial (IA), realidad aumentada y bots de chats para incentivar interacciones más personalizadas, automatizadas y oportunas.

4. Rompa los núcleos internos

Tal vez tenga personas y sistemas excelentes en ventas, marketing, mantenimiento y gestión de relación con el cliente (CRM). Pero si no están interconectados a la perfección, su experiencia de cliente será desarticulada e inconsistente.

5. Reduzca las distancias

La mejor forma de empezar a cambiar es... empezar. Ponga en marcha un proyecto a escala limitada o una demostración conceptual. Recolecte mucha información. De un paso a la vez y pruebe el rendimiento de la inversión (ROI) de un caso antes de pasar al próximo.

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