Workforce Optimization Select

Recopile, mida y analice las interacciones con clientes

Mejore el rendimiento del agente y la experiencia del cliente que usted proporciona

  • Genere perspectivas relevantes y oportunas sobre la experiencia al cliente que usted está proporcionando. Capture y analice voz e interacciones sin voz con el cliente mediante una plataforma escalable, flexible y segura de grabación, diseñada para empresas medianas. Vea los puntos en los que su servicio es excelente y en los que debe hacer cambios.
  • Defina y entregue una experiencia consistente y que cumpla con sus metas y las expectativas de su cliente. Aproveche los datos de interacción para determinar optimizaciones en los procesos de servicio, políticas y prácticas del agente.
  • Mejore el rendimiento y lealtad del agente y la satisfacción del cliente con planes de capacitación enfocados y cursos de aprendizaje virtuales que ayudan a mejorar el conocimiento, la eficiencia y productividad del agente.

Aprenda de cada interacción con el cliente

Permanezca al tanto y en control de las operaciones del centro de contacto al monitorear y evaluar las interacciones con clientes—estas contienen mucha información significativa y medible que puede usar para mejorar la experiencia que ofrece al cliente.

Obtenga capacidades para grandes empresas a un precio que se ajusta al presupuesto de empresas medianas

Alcance sus objetivos en la experiencia al cliente con una plataforma poderosa y altamente asequible.

Aproveche la integración ininterrumpida con las plataformas de interacción con el cliente de Avaya

Con Avaya Workforce Optimization Select, extienda su inversión en Avaya mediante implementaciones rápidas, costos reducidos de hardware y almacenamiento, precios simples y una mínima instalación y capacitación.
Monitor and Record Customer Interactions

Monitoree y grabe las interacciones con el cliente

Las grabaciones de voz y sin voz son un contenido fundamental para evaluar la calidad de las interacciones con el cliente y entender mejor todo el recorrido del cliente. Avaya ofrece una variedad de opciones para la grabación de llamadas de entrada y salida y capturas de pantalla. Vea las interacciones con el cliente desde el principio hasta el final, al mismo tiempo que observa y escucha llamadas sincronizadas y grabación de pantallas. Un monitoreo en vivo silencioso y en tiempo real basado en la web permite a usuarios autorizados escuchar las llamadas de los agentes, ver los escritorios del agente en tiempo real, grabar llamadas a petición, agregar comentarios y señalar llamadas para evaluación.

Evaluate and Improve Agent Performance

Evalúe y mejore el desempeño del agente

Un rendimiento eficiente y eficaz del agente es el fundamento para el éxito de las operaciones del centro de contacto. Recopile y analice interacciones de voz, correo, y web chat. Evalúe el desempeño del agente—identifique fallos de desempeño, falta de capacidades y deficiencias. Proporcione capacitaciones que ayudan al agente a mejorar el conocimiento, la eficiencia y la productividad. Diseñe programas de capacitación personalizados para el agente usando datos de calidad y desempeño de Avaya Workforce Optimization Select y otras aplicaciones del centro de contacto. Suba y asigne cursos virtuales y utilice evaluaciones al final del curso para garantizar la transferencia de conocimiento.

Measure Performance Improvements

Mida las mejoras de desempeño

Nuestro poderoso motor de análisis de integra sin problemas con el módulo de gestión de calidad. Defina los KPI y cree tarjetas de puntuación personalizables basadas en las funciones, tableros interactivos y reportes. Mida el desempeño de los agentes, equipos y líneas de negocios soportada por su centro de contacto. Las tarjetas de puntuación muestran a fondo el desempeño del agente y las capacidades, lo que le permite ver deficiencias que se pueden abordar con capacitaciones enfocadas según la necesidad.

Conserve Budget by Optimizing Staff

Conserve su presupuesto al optimizar al personal

Agregue una aplicación opcional para Workforce Management para ayudar a predecir exigencias, horarios y personal de gestión y reportar en las operaciones. Esta característica fascinante es de Teleopti, un proveedor líder a nivel mundial de Workforce Management. La aplicación aprovecha un avanzado algoritmo de estimación para ayudar a los centros de contacto a predecir de manera exacta y optimizar la cantidad de personal, no sólo por el día, sino por la semana, el mes, el trimestre, la temporada o el año a lo largo de todos los canales de interacción.

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