UNO

100 - 2499 empleados
Experiencia del Cliente y Contact Center

Hoy las relaciones con el cliente son conversaciones constantes que se desarrollan a lo largo del tiempo y los canales. Teléfono, video, correo electrónico, chat y redes sociales: Ahora todo está integrado en un omnicanal. Al hacerse de manera correcta, está ejecución se compensa en un aumento de ganancias y mayor valor del ciclo de vida de los clientes. Nuestras soluciones para interacciones con clientes lo hace posible.

Beneficios

Mejora del Servicio Cliente
Aumento de la productividad
Reducción de los costes

NÚMERO UNO EN CALL CENTERS DE CLASE MUNDIAL AVAYA PRIVATE CLOUD SERVICES LO PONE EN LAS NUBES.

La implementación de una solución de Avaya Private Cloud Services para Call Center contribuyó a que la compañía más importante de contact centers de República Dominicana, United Nearshore Operations, mantenga la tradición de incorporar la más alta tecnología para ofrecer servicios a todos sus clientes locales e internacionales.

DESAFÍO

  • Resolver una demanda de redundancia para su call center que le permitiera obtener flexibilidad, continuidad y estabilidad, bajo un modelo Opex de acceso a tecnología de última generación.

VALOR PROPORCIONADO

  • Se instala una solución de Avaya Cloud para call center que le garantiza la entrega de servicios de clase mundial a sus clientes y desarrollar otras oportunidades de negocio de aquí al futuro.

“Una plataforma de esta naturaleza, con los niveles de redundancia y flexibilidad, más la posibilidad de incorporar otras soluciones, resulta un elemento muy importante para el desarrollo del negocio de UNO, de cara hacia el futuro. Esta solución nos abre puertas con clientes locales y extranjeros para crecer y mantener una operación de alta calidad. Inclusive contribuye a respaldar la estrategia de tener un segundo centro en Santo Domingo, que abrimos el año pasado.”
 
– Vittorio Dall’Omo, Vicepresidente Financiero de UNO Dominicana
 

Creciendo a saltos

United Nearshore Operations (UNO) es una empresa dedicada al negocio de Call Centers, ubicada en Santiago, la segunda ciudad más grande de República Dominicana. La compañía inició operaciones en enero de 2004, a partir de la iniciativa de varios inversionistas de esa ciudad, que buscaban diversificar la cartera de productos y servicios que ofrecían en los mercados local e internacional.

Vittorio Dall’Omo, Vicepresidente Financiero de UNO, y responsable del área de Tecnología, apunta: “Desde el principio la empresa fue concebida para dar un servicio de alta calidad, con estándares mundiales, en vista de la experiencia y negocios desarrollados por sus accionistas principales, sobre todo en el área de manufactura”.

El resultado de esta decisión ha sido un exitoso desempeño a lo largo de 13 años. “Tan sólo en el último año nuestros ingresos ascendieron a poco más de 15 millones de dólares y para 2017 tenemos presupuestado crecer entre 8 y 10 por ciento. Es importante indicar que somos la empresa de capital dominicano más grande en el país”.

Servicio de Clase Mundial

Vittorio Dall’Omo narra cómo entraron en contacto con Avaya: “El principal accionista quería invertir en una plataforma tecnológica sólida de call center, lo suficientemente robusta como para mostrar el compromiso de la empresa de ofrecer un servicio de clase mundial y pensando en el futuro, en el largo plazo. A finales de 2003 seleccionó a Avaya para estar listo e iniciar operaciones en 2004”. Dall’Omo asegura que desde entonces Avaya representó una operación altamente estable, un elemento de seguridad para sus clientes. “Cuando contactábamos clientes potenciales y conocían nuestra solución de call center, simplemente cerraban ese punto y pasaban a discutir otros aspectos”.

Al pasar de los años, y aunque los clientes confiaran en la solidez de la solución, nuestros principales clientes empezaron a solicitar a UNO planes de contingencia (y de redundancia) en la operación cada vez más demandantes y exigentes. “Habíamos explorado la posibilidad de tener los equipos con un proveedor de data center y mitigar parte del riesgo. También vimos cómo ha evolucionado nuestra industria, donde en vez de ser propietario del hardware, se prefiere ahora una solución más flexible, desde el punto de vista de la inversión como de su gestión”.

Para ilustrar este aspecto bajo un modelo Capex de propiedad, Vittorio Dall’Omo cuenta que siguieron actualizando el marcador predictivo para mantener la operación de telemercadeo de un cliente en particular. Sin embargo, por múltiples razones esta empresa decidió posteriormente (cerca de un año después de la inversión) terminar sus operaciones de telemercadeo. “Nos quedamos con un equipo recién renovado y una inversión sin uso”.

Continuidad, estabilidad y transparencia

La respuesta a la necesidad de redundancia y flexibilidad, y contar con la posibilidad de incorporar otras soluciones, fue optar por un modelo Opex. Para obtener la mejor solución evaluaron seis proveedores. Dado que UNO es una empresa con la norma oficial PCI DSS nivel 1, desde junio de 2011, los productos debían tener esa certificación. Al conocer esa decisión y los requerimientos de la compañía, Avaya planteó la solución Avaya Private Cloud Services.

Mediante una inversión de 360 mil dólares anuales durante tres años, UNO tendrá lo mejor de la tecnología de call centers. “La solución de Avaya Private Cloud prevé la instalación de equipos y licencias en dos localidades diferentes, con lo cual completa la redundancia de operación que nuestros principales clientes pedían y ganamos estabilidad. Así, mantenemos la tranquilidad obtenida en todos estos años operando con Avaya, sin perder el know-how, pues para el personal de operación que utiliza la solución va a ser totalmente transparente”.

Un tercer beneficio es que el traspaso de la solución actual a la de private cloud presenta la continuidad que permitirá al grupo de desarrollo de software interno seguir creando soluciones personalizadas para nuestros clientes. “Las demandas en cuanto a continuidad, estabilidad, nivel de soporte y servicio y todas esas inquietudes, quedan resueltas con nuestra elección”.

Al exponer las razones por las que esta solución fue la mejor, cita: “La credibilidad de la solución es un elemento de mucho peso, desde 2004 hemos tenido una sola interrupción de pocos minutos en nuestro PBX Avaya; la realidad de la operación de la plataforma está más allá de lo que se informa en la documentación técnica; su costo es competitivo no sólo respecto a plataformas similares sino también comparado con Hosted Solution; el nivel de flexibilidad de la infraestructura y su arquitectura es indiscutiblemente otro valor agregado; y gracias a la integración CTI-Avaya hemos ido desarrollando internamente plataformas de reportería, aplicaciones, etcétera, que han facilitado mucho la efectividad y la calidad de la gestión que entregamos a los clientes”.

Ojos cerrados y manos amarradas

Una plataforma de esta naturaleza resulta un elemento muy importante para el desarrollo del negocio de UNO, de hoy hacia el futuro: “La solución nos abre puertas con clientes grandes, locales y extranjeros, para crecer y mantener una operación de alta calidad. Inclusive contribuye a la estrategia de tener un segundo centro en Santo Domingo, que abrimos el año pasado”, destaca Dall’Omo.

Una ventaja relevante es que la solución de Avaya es Evergreen. “Esto significa que cualquier mejora o producto nuevo que Avaya desarrolle, la vamos a tener disponible. De aparecer algún cliente que requiera algo específico puede ser implementado e integrado sin mayor problema en la plataforma, y eso es importante para explorar otras oportunidades de negocio.” Acerca de otros proyectos que pueden emprender con Avaya en el futuro, el VP de Finanzas señala: “El Chat es una actividad que está creciendo, y queremos ofertar ese servicio de manera totalmente integrada y con la misma calidad al que están acostumbrados nuestros clientes”.

Con respecto al servicio recibido de Avaya y su business partner Isbel, asegura: “Simplemente es excelente, desde el punto de vista de desempeño técnico, soporte, mantenimiento, así como en la parte de negocio. Nunca hemos sentido la clásica situación de que están presentes hasta que se logra la venta y después desaparecen. La atención ha sido constante, incluso con productos que no son de la marca. Utilizando un dicho dominicano, recomendaría a Avaya con los ojos cerrados y las manos amarradas”, finaliza Vittorio Dall’Omo.

En resumen la nueva plataforma nos coloca en una posición estratégica con miras a seguir garantizando a nuestros clientes el mejor desempeño y servicio de cara a los clientes finales, ofreciendo una tecnología de vanguardia única en el mercado de Call Centers local y mundial. La diversidad que ofrece la plataforma Avaya Private Cloud no solo ofrece el nivel más alto de disponibilidad de recursos ilimitados para nuestros clientes locales e internacionales sino que su reconocimiento mundial por su robustés y flexibilidad la hacen la solución idónea para cualquier empresa.

Servicios incluidos en la implementación:

  • Instalación de los Servidores de la plataforma en los dos datacenters
  • Despliegue de cada uno de los componentes de Avaya sobre la plataforma de virtualización
  • Migración de configuración e información actual sobre el nuevo sistema
  • Implementación de los nuevos componentes de la arquitectura Avaya Aura
  • Implementación de redundancias
  • Pruebas de aceptación (ATP)
  • Capacitación
  • Puesta en producción
  • Seguimiento post producción
  • Gerencia de Proyecto

Como se puede notar con el detalle anterior, la solución propuesta es entregada “llave en mano”, de manera que todo desde la planificación, compra de equipos, instalaciones, configuraciones, migración de la data actual y puesta en producción es gestionado por Avaya.

SOLUCIONES

  • Sistema Avaya Aura Release 7.0
    • Communication Manager HA y Geo-Redundante
    • Contact Center Elite HA y Geo-Redundante
    • AES Geo-Redundante Release 7.0
    • Avaya Aura Session Manager Redundante
  • Avaya Aura System Manager Redundante
  • Avaya Sesión Border Controller for Enterprise HA 7.0
  • WFO Redundante 15.1
    • Avaya Contact Recorder Master + Standby
    • Key Encryption Service
  • CMS Redundante Release 18.0

“Nos hemos quedado con Avaya todos estos años. Ha sido una experiencia sumamente positiva porque en los 13 años que tenemos operando con ella, tuvimos apenas una sola interrupción de pocos minutos en nuestra red.” Vittorio Dall’Omo Vicepresidente Financiero de UNO.

“Contamos ya con una infraestructura de última generación, así como los procesos de calidad impulsados para mejorar la experiencia que tienen los consumidores de nuestros clientes y aumentar su satisfacción.” Vittorio Dall’Omo Vicepresidente Financiero de UNO.

ACERCA DE UNO

United Nearshore Operation (UNO) es una empresa fundada en enero de 2004, en Santiago, la segunda ciudad más grande de República Dominicana, dedicada a ofrecer Servicios de Call Center, donde posee el 70% de la cuota de mercado de centros de contacto local, y es el proveedor de estos servicios más grande y estable de la región. Desde que inició operaciones, la iniciativa de sus inversionistas estuvo enfocada en dar un servicio de alta calidad, regida por estándares mundiales, tanto en el mercado local como en el internacional. UNO se ha desarrollado exitosamente, al punto que hoy reporta ingresos por más de 15 millones de dólares anuales, la instalación de 850 estaciones en operación y el empleo de 1,300 colaboradores, sirviendo a más de 10 clientes directamente. En 2016 abrió una sucursal en la capital, Santo Domingo.

PERFIL DEL CLIENTE
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  • Sede

  • República Dominicana

United Nearshore Operation (UNO) es una empresa fundada en enero de 2004, en Santiago, la segunda ciudad más grande de República Dominicana, dedicada a ofrecer Servicios de Call Center, donde posee el 70% de la cuota de mercado de centros de contacto local, y es el proveedor de estos servicios más grande y estable de la región. Desde que inició operaciones, la iniciativa de sus inversionistas estuvo enfocada en dar un servicio de alta calidad, regida por estándares mundiales, tanto en el mercado local como en el internacional. UNO se ha desarrollado exitosamente, al punto que hoy reporta ingresos por más de 15 millones de dólares anuales, la instalación de 850 estaciones en operación y el empleo de 1,300 colaboradores, sirviendo a más de 10 clientes directamente. En 2016 abrió una sucursal en la capital, Santo Domingo.

Lo que dicen nuestros clientes de nosotros
“Una plataforma de esta naturaleza, con los niveles de redundancia y flexibilidad, más la posibilidad de incorporar otras soluciones, resulta un elemento muy importante para el desarrollo del negocio de UNO, de cara hacia el futuro. Esta solución nos abre puertas con clientes locales y extranjeros para crecer y mantener una operación de alta calidad. Inclusive contribuye a respaldar la estrategia de tener un segundo centro en Santo Domingo, que abrimos el año pasado.”

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