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Para llegar a ser el mejor centro de contacto del mundo, Teleperformance se ha aliado con Avaya. El resultado de esta alianza ha sido el crecimiento constante de sus ingresos, su capacidad para darle continuidad a su negocio, incluso en casos de desastres naturales, y alcanzar un prestigio que rebasa todas las fronteras.
Líder indiscutible
Teleperformance fue fundado a nivel mundial por Daniel Julien, de origen francés, en la década de los 70´s.
Indiscutiblemente, hoy día Teleperformance es la empresa líder a nivel mundial en el rubro de centros de contacto. “En la región denominada Nearshore, servimos desde México, República Dominicana, El Salvador y Costa Rica. En este territorio de cuatro países contamos con 27 centros de contacto, en donde trabajan 26 mil empleados, de los cuales cerca de 20 mil 700 son agentes”, explica Rafael Acosta, Director de Operaciones de TI en la Región Nearshore.
“Nuestros clientes –agrega– se desenvuelven en los siguientes verticales: entretenimiento, televisión de paga, viajes y turismo, telecomunicaciones, retail, tecnología, logística, healthcare y utilities; un segmento muy importante son financieros. Algunos de ellos tienen más de 22 años con nosotros.
Desarrollar una estrategia de omnicanalidad para que la empresa pueda responder de la mejora manera a los millones de llamadas que recibe año con año y que le permita enfrentar con éxito las contingencias que se presenten.
Se robusteció la disponibilidad y los planes de continuidad de negocio, de manera que al presentarse un desastre natural sea lo menos dañino posible. A través de clusters de alta disponibilidad geográficamente dispersos en varios centros de contacto.
Avaya me ha dado todo desde hace 10 años, cuando empecé a trabajar en Teleperformance; es referente en cuanto a tecnologías de centros de contacto.
El alto ejecutivo señala que actualmente la firma atiende a los mercados de México y Estados Unidos, enfocada especialmente en proporcionar servicios al cliente, cobranza, ventas y technical support. “Gran parte de esto se realiza por medio del canal de voz –apunta. No obstante, tenemos un componente muy importante de omnicanalidad, a través de chat, email, SMS y otros medios”.
De acuerdo con el Director de Operaciones de TI, la competencia en el segmento es muy intensa, y ha atravesado por un periodo de consolidaciones, compras y adquisiciones. “Hay mucho hacia donde crecer; nosotros nos dedicamos a tercerizar estos servicios, es decir, hacer el trabajo para empresas que a su vez lo ofrecen a sus clientes. Ese es nuestro negocio, y esa brecha es la que se está abriendo en el mercado mexicano, lo cual nos está ayudando bastante a desarrollarnos. Así próximamente estaremos abriendo una instalación en Pachuca, Hidalgo para sumar 18 centros de contacto en el país”.
En estos centros de contacto, informa, se atienden millones de llamadas.
Entre más compleja es la llamada, podemos ofrecer más valor, pues nuestros ejecutivos, sobre todo en la parte de soporte técnico y servicio al cliente, pueden demostrar todo su expertise, set de prácticas y entrenamiento, Este nos da un diferenciador muy importante en el mercado. Nuestro slogan actual es: Cada interacción importa”, afirma Rafael Acosta.
En los últimos años se han enfocado mucho a robustecer la disponibilidad y los planes de continuidad de negocio, de manera que al presentarse un desastre natural fuera lo menos doloroso posible. Para garantizar esa continuidad del negocio, la solución propuesta consistió de Avaya Enterprise Survivable Servers (ESS), clusters de alta disponibilidad geográficamente dispersos en varios centros de contacto.
Terremotos y redundancia
“Al realizar este cambio tecnológico de implantar la solución de Avaya ESS en la Ciudad de México, le dimos al clavo. En septiembre del año pasado tuvimos el lamentable terremoto, y por la magnitud del evento nos vimos forzados a reenrutar todo el tráfico que atendíamos en la capital del país”, destaca el alto ejecutivo.
“Durante la emergencia y una vez pasada ésta, no tuvimos un solo minuto de interrupción tecnológica, pues entraron al rescate los sistemas de redundancia. Obviamente no podíamos atender llamadas porque nuestra responsabilidad principal era la integridad física de nuestros empleados y los edificios se evacuaron. En el inter enrutamos el tráfico hacia los centros de contacto de Monterrey y Durango, lo cual se hizo en minutos.
Desde el punto de vista del negocio, un primer beneficio es la prevención de pérdidas. “Creo que lo más importante es la ganancia en la reputación de marca. En esa contingencia hubo competidores que se nos acercaron para que los alojáramos porque no podían operar. Como marca, gremio, rentabilidad y prestigio nos ayudó bastante. Por los resultados que ha obtenido Teleperformance a la fecha, es que en los últimos años hemos abierto en la región a razón de uno o dos centros por año. Este 2018 abrimos uno en Durango y abriremos otro en Pachuca, el cual estará dedicado 100% al mercado doméstico”.
Espero que nos siga sorprendiendo, se mantenga por muchos años desarrollando y siendo líder. Con todo el bagaje de experiencia que tiene, no veo como alguien pueda superar a Avaya.
Destaca que la relación con Avaya a nivel mundial data desde hace muchos años; y específicamente en México tiene 15 años. “Como centro de contacto, nuestro referente ha sido Avaya y lo usamos en el 80% de nuestras estaciones. La gran mayoría de los clientes se dice tranquilo en cuanto al tiempo de respuesta y por la confianza de usar equipo Avaya. La empresa de tecnología no se duerme en sus laureles, porque la competencia está muy dura. Una de las fortalezas más grandes de Avaya es la robustez de sus aplicaciones”, señala.
“También el 80% de nuestros clientes usan Avaya y la relación ha sido más que excelente todos estos años, la suma es positiva.”
De acuerdo con el ingeniero Acosta la relación va a evolucionar positivamente. “Nos resta seguir creciendo juntos, adaptándonos y anticipándonos a las necesidades de nuestros clientes, seguir ayudando a la persona que está del otro lado de la pantalla por cualquier tipo de canal y que su trabajo sea más fácil para reducir los tiempos de atención, hacer esta labor tan difícil, ayudarlos a resolver los problemas, unificar su trabajo, facilitarlo, darles herramientas de automatización, de aprendizaje o de inteligencia artificial que los empodere para poder servir a la causa que están atendiendo”, explica el ingeniero Alanís.
Señala que quieren migrar hacia nuevas tecnologías de Avaya, sobre todo componentes de CTI. Actualmente, evalúan diversas soluciones para conformar su estrategia en la nube. “Avaya es uno de los grandes jugadores y competidores en esta evaluación que estamos haciendo internamente en Teleperformance.
“En la estrategia de omnicanalidad y la necesidad de comunicarnos de maneras diferentes. Avaya nos permite a hacer ese switcheo de una manera más transparente y realizar la interacción por email, voz, chat, con las integraciones CTI. Avaya definitivamente desempeña un papel muy importante en esta nueva ola de comunicación”, concluye Rafael Acosta.
Fundado a nivel mundial en la década de los 70, en México surgió hace 15 años cuando adquirió la compañía del ramo que le dio presencia en el país. Enfocado en proporcionar servicios al cliente, servicios de cobranza, servicios de ventas y technical support, es reconocido como líder en el rubro de centros de contacto en el mundo. Desde la región denominada Nearshore, sirve a México, República Dominicana, El Salvador y Costa Rica, territorio donde cuenta con 27 centros de contacto y 26 mil empleados, de los cuales cerca de 20 mil 700 son agentes, 80% de quienes operan con tecnología de Avaya. Sus clientes pertenecen a las verticales de entretenimiento, televisión de paga, viajes y turismo, retail, tecnología, telecomunicaciones, logística, health care, utilities y finanzas.