Otis

100 - 2499 empleados
Experiencia del Cliente y Contact Center

Hoy las relaciones con el cliente son conversaciones constantes que se desarrollan a lo largo del tiempo y los canales. Teléfono, video, correo electrónico, chat y redes sociales: Ahora todo está integrado en un omnicanal. Al hacerse de manera correcta, está ejecución se compensa en un aumento de ganancias y mayor valor del ciclo de vida de los clientes. Nuestras soluciones para interacciones con clientes lo hace posible.

Comunicaciones Unificadas

Team engagement es la magia que sucede cuando todos en la fuerza de trabajo están conectados sin esfuerzo a la misión, con otros y con los clientes. Cuando funciona, usted lo siente en su cultura y en su hoja de balance, y desde luego los clientes lo sienten aún más. Las barreras desaparecen. Aumenta la productividad. Nuestras soluciones para team engagement lo llevan allí.

Beneficios

Reducción de los costes
Aumento de la productividad

OTIS UNIFICA SUS PLATAFORMAS DE CONTACT CENTER Y BACK OFFICE EN EL ENTORNO AVAYA AURA

Otis, el fabricante más grande del mundo de ascensores, escaleras mecánicas y andenes móviles, implanta en sus sedes Avaya Aura Call Center Elite, la solución más usada para contact center a nivel mundial. La compañía, que comercializa productos en más de 200 países, necesitaba dar un salto de calidad en sus comunicaciones y brindar al mismo tiempo un servicio acorde a las necesidades de sus clientes.

Con más de 60.000 empleados en todo el mundo y una facturación de 12.400 millones de dólares a nivel mundial, Otis es indiscutiblemente la compañía líder mundial de transporte vertical.

RETOS:

  • Simultanear comunicaciones unificadas entre el ACD y las extensiones del resto de la plataforma BackOffice.
  • CTI antiguo sin posibilidad de nuevas integraciones para dar cabida a nuevas y mejores vías de contactación.
  • Difícil administración y gestión complicada.

VALOR CREADO:

  • Direccionamiento inteligente de llamadas
  • Posibilidad de Multicanalidad
  • Ahorro de costes
  • Reducción de posibilidad de fallos

En nuestro país, su actividad centrada en la fabricación de ascensores, escaleras mecánicas y andenes móviles tiene sus puntos neurálgicos en la fábrica de Leganés, donde tiene ubicado su back office con 300 usuarios, y en las oficinas centrales de Madrid, donde se encuentra el contact center con 90 posiciones. Desde aquí exportan a más de 200 países de todo el mundo.

Otis partía de unas centralitas desfasadas, una en cada sede, que ya no daban el servicio y la experiencia unificada y personalizada que requiere un servicio de atención al cliente como el suyo. Por tanto, conscientes de que brindar una excelente experiencia al cliente conlleva ventaja competitiva, decidieron buscar una solución alternativa.

De todas las propuestas que recibieron, optaron por seleccionar la de nuestro partner TELLiT. “Además de unificarnos las dos centralitas en una, nos daban la posibilidad de tener dos autopistas permitiéndonos mantener más comunicaciones simultáneas. Fue, sin duda, una gran ventaja añadida a lo que nos presentaron otros proveedores”, nos explican desde el Departamento de IT.

“Con esta nueva herramienta se ha conseguido mejorar y ampliar todo nuestro potencial en Contact Center y para las nuevas empresas que se vayan uniendo al grupo será fácil integrarlas en nuestro servicio. Aunamos la fiabilidad de AVAYA a las necesidades de crecimiento de Otis brindando nuevos horizontes para una mejora avanzada de nuestro servicio al cliente.”
 
– Departamento IT de OTIS

UNIFICACIÓN DE PLATAFORMAS

La solución presentada por TELLiT para la unificación de las dos centralitas de Otis fue Avaya Aura Communication Manager 6 Call Center Elite, la solución referente en contact centers a nivel mundial. Esta solución permite un direccionamiento inteligente y selectivo de los recursos, y además permite decidir si las llamadas deben llegar al agente menos ocupado, al primero que quede disponible o al que tenga un perfil concreto que se ajuste mejor a la tipología de la llamada entrante. Avaya Aura permite logar a los agentes hasta en 100 skills diferentes al mismo tiempo, y todo ello, sin que afecte al servicio la ubicación física en la que se encuentren los agentes.

Para llevar a cabo esta unificación, TELLiT realizó un merging, es decir, un mix de ambas plataformas en la nueva plataforma Aura, reutilizando parte de la infraestructura telefónica existente.

“Para Otis, esta fusión ha supuesto importantes ventajas. Ahora tienen un único punto de administración, un único partner para mantenerlo, un único contrato de mantenimiento con el fabricante a través del partner y, lo que es más importante, un único punto de fallo dentro de la infraestructura hardware”, explica Fernando Pérez Sequeiros, Director de Operaciones de TELLiT que ha seguido de cerca el proyecto. “Hemos reducido las posibilidades de fallo justo a la mitad, al 50%”.

TERMINALES SERIE 1600

En cuanto a los terminales IP elegidos, han sido los de la serie 1600 (1608 y 1616), que combinan las características de teléfonos tradicionales e IP. Para los empleados acostumbrados a los teléfonos digitales tradicionales, estos modelos ofrecen una interfaz familiar al usuario, incluyendo pantallas sensitivas al contexto y teclas predeterminadas para conferencia, transferencia y espera. Esto optimiza la productividad y facilita el proceso de actualización. Todos los modelos incorporan pantallas retroiluminadas, altavoces full-dúplex de alta calidad y botones de doble LED (rojo y verde).

MUCHO MÁS QUE LLAMADAS TELEFÓNICAS

Avaya Aura no se limita a llamadas telefónicas, sino que permite que cualquier cliente gestione todos sus contactos también a través de correo electrónico, chat, SMS, IM y redes sociales, del mismo modo que gestionan las interacciones de entrada y salida de voz.

La nueva arquitectura se está notando en la productividad de los agentes con mejores ratios de atención en primera llamada, los tiempos se reducen y la calidad de servicio percibida es mucho mayor. Además los clientes pueden ser transferidos dentro de un entorno en el cual las extensiones de BackOffice están alineadas con el resto de la plataforma permitiendo que sea rápido y efectivo el paso de información.

Las métricas de satisfacción al cliente también respaldan ahora a Otis. Desde el Departamento de IT explican que antes tenían reclamaciones por los tiempos de contacto y por los tiempos de las llamadas. Hoy, estos puntos están muy positivamente valorados en las auditorías externas de calidad que realizan de forma periódica.

Fernando Pérez Sequeiros también destaca que la integración vía CTI es mucho más rápida ahora gracias al sistema implantado, el AES. Avaya Aura Application Enablement Services es una solución de software basada en servidor que proporciona un conjunto mejorado de las API de telefonía, protocolos de servicios Web, y el acceso directo a los medios de comunicación IP, y soporta estándares como CSTA, JTAPI y TSAPI. Todos estos servicios están integrados en una sola aplicación de software, segura y escalable, con gestión, redundancia y tolerancia a fallos capaz de soportar necesidades críticas para el negocio.

“En un entorno donde las aplicaciones son el mejor aliado para los clientes, hemos creado un sistema fiable, robusto y lleno de posibilidades para abrir un gran abanico de opciones de contactación gracias a la implantación de este sistema que proporciona todos los pilares básicos de una arquitectura moderna y escalable, con la cual se pueden integrar todas las soluciones que hasta hoy tenía el cliente en su anterior sistema”, concluye Pérez.

SEGUNDA FASE DEL PROYECTO

Otis va a continuar trabajando con TELLiT en los próximos meses para incorporar 300 nuevos usuarios provenientes de otros antiguos sistemas.

PRODUCTOS Y SOLUCIONES

  • AVAYA Aura Communication Manager 6
  • Avaya Aura Call Center Elite
  • AVAYA AES
  • Sistema de redundancia AVAYA ESS Aura CM en fábrica
  • Avaya 1608 Series IP Deskphones
  • Avaya 1616 Series IP Deskphones

Sobre Otis

Otis es el fabricante más grande del mundo de ascensores, escaleras mecánicas y andenes móviles. Para los arquitectos, contratistas, promotores y propietarios de vivienda, Otis es la compañía líder mundial de transporte vertical. Otis cuenta con aproximadamente 2,5 millones de ascensores y escaleras mecánicas instaladas en todo el mundo y cuentan con 1,8 millones de ascensores y escaleras mecánicas en mantenimiento por todo el mundo. Más información www.otis.com

Sobre TELLiT

TELLiT es una compañía especializa en soluciones tecnológicas para Contact Center en plataformas Avaya. TELLiT está compuesto por un grupo de profesionales del Contact Center con más de 15 años de experiencia en el servicio al cliente de las mejores soluciones tecnológicas proporcionando las mejores soluciones de Contact Center y realizando una implementación exitosa que avala el servicio orientado al cliente. Más información en www.tellit.es

PERFIL DEL CLIENTE
  • Sede

  • Spain

Otis es el fabricante más grande del mundo de ascensores, escaleras mecánicas y andenes móviles. Para los arquitectos, contratistas, promotores y propietarios de vivienda, Otis es la compañía líder mundial de transporte vertical. Otis cuenta con aproximadamente 2,5 millones de ascensores y escaleras mecánicas instaladas en todo el mundo y cuentan con 1,8 millones de ascensores y escaleras mecánicas en mantenimiento por todo el mundo. Más información www.otis.com

Lo que dicen nuestros clientes de nosotros
“Con esta nueva herramienta se ha conseguido mejorar y ampliar todo nuestro potencial en Contact Center y para las nuevas empresas que se vayan uniendo al grupo será fácil integrarlas en nuestro servicio. Aunamos la fiabilidad de AVAYA a las necesidades de crecimiento de Otis brindando nuevos horizontes para una mejora avanzada de nuestro servicio al cliente.”

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