Gonher

2.500+ Empleados
Comunicaciones Unificadas

Team engagement es la magia que sucede cuando todos en la fuerza de trabajo están conectados sin esfuerzo a la misión, con otros y con los clientes. Cuando funciona, usted lo siente en su cultura y en su hoja de balance, y desde luego los clientes lo sienten aún más. Las barreras desaparecen. Aumenta la productividad. Nuestras soluciones para team engagement lo llevan allí.

Experiencia del Cliente y Contact Center

Hoy las relaciones con el cliente son conversaciones constantes que se desarrollan a lo largo del tiempo y los canales. Teléfono, video, correo electrónico, chat y redes sociales: Ahora todo está integrado en un omnicanal. Al hacerse de manera correcta, está ejecución se compensa en un aumento de ganancias y mayor valor del ciclo de vida de los clientes. Nuestras soluciones para interacciones con clientes lo hace posible.

Grupo Gonher

Beneficios

Reducción de los costes
Aumento de la productividad
Mejora del Servicio Cliente

Grupo Gonher, aceita su futuro con tecnología Avaya

Además de cumplir con una actualización tecnológica y de innovación, en 2017 Grupo Gonher se dio a la tarea de resolver, con la participación activa de Avaya, las principales problemáticas que vivía, entre ellas la de garantizar la continuidad de su operación y la integración de la comunicación con seguridad, que involucraba a sucursales, filiales y corporativo.

Siete compañías, un total éxito

Expansión que se acumula

Grupo Gonher nació en un pequeño taller de la ciudad de Monterrey, Nuevo León, en 1953. A inicios de la siguiente década, inauguró su primera fábrica para la producción de filtros de aceite, de combustible y aire, para camiones y servicio pesado, y al mismo tiempo comenzó la apertura de diversas sucursales.

Hacia 1971 inició la construcción de la planta de elaboración de filtros, la cual se inauguró en 1973, año en el que Gonher suma 18 establecimientos propios de distribución de sus productos. En la siguiente década aumentó a 22 sus centros de distribución y emprendió su internacionalización. En la actualidad el Grupo está conformado por siete compañías, más de 36 sucursales y al menos 1,740 puntos de venta en México,así como por 3,500 empleados, la mayoría de los cuales están dedicados a la fabricación de productos como, filtros, acumuladores, lubricantes y autopartes.

“Grupo Gonher siempre se ha caracterizado por ofrecer un servicio que cumpla con las necesidades de los clientes”, señala Miriam Vargas, Responsable del área de Sistemas. “Particularmente en el ramo de acumuladores, la firma está expandiéndose a los mercados de Costa Rica, Estados Unidos y Europa. Atendemos clientes particulares, propiamente minoritarios, así como empresas como Nissan, en la unión americana”, añade.

Integración tecnológica

En este marco, Miriam Vargas narra que el año pasado estuvieron analizando cuáles eran sus áreas de oportunidad y los riesgos a los que estaba sujeta su organización. “Además de cumplir con una actualización tecnológica y de innovación, entre las principales problemáticas que detectamos y debíamos resolver estaba garantizar la continuidad de la operación y la integración de la comunicación con seguridad, que incluía sucursales, filiales y corporativo”.

Otro de los retos que deseaban resolver era evitar los muy onerosos gastos por el soporte. “Cuando se requería mantenimiento, era un poco complicado, no sólo por el costo cuantitativo sino por el tiempo de respuesta, lo cual evidentemente nos afectaba económicamente y nos dejaba sin canal de comunicación. Llegamos a tener una falla que duró casi un mes, por no tener una solución rápida. Evidentemente eso entorpecía la comunicación tanto interna, entre sucursales y corporativo, como externa, con los clientes”, admite la responsable de Sistemas. “Desde el año pasado estuvimos evaluando a varios proveedores, probando sus propuestas. En la terna final quedaron cuatro proveedores y justamente este 2018 elegimos al ganador, con base en criterios tecnológicos, servicio, asesoría y buen precio, que fue la solución de Avaya”, destaca Miriam Vargas.

También desde entonces contaron con la contribución del business partner Teledinámica, quien constantemente “se mantuvo junto con mi equipo analizando la problemática que teníamos, verificando el tipo de soluciones existentes y acoplándose al presupuesto disponible, Una parte muy importante para nosotros para hacer esta implementación era lograr reutilizar la máxima cantidad de equipos que ya teníamos”, explica.

“Desde el año pasado estuvimos evaluando a varios proveedores (...), y justamente este 2018 elegimos al ganador, con base en criterios tecnológicos, servicio, asesoría y buen precio, que fue la solución de Avaya”.
 
– Miriam Vargas, Responsable del área de Sistemas, Grupo Gonher

Proyecto relevante

La solución que les propusieron incluyó productos como Avaya Communication Manager, Avaya Contact Center Elite, CMS y Avaya Aura, con las cuales pretendían integrar herramientas de seguridad y comunicación, e incorporar redundancia para la continuidad de la operación.

La implementación la ejecutaron por etapas, sin acelerar el proceso, gradualmente. “En 2017 comenzamos con el análisis y desde el segundo semestre estamos trabajando en esa implementación. Hoy día seguimos incorporando más soluciones. Lo deseable es terminar este año precisamente porque este proyecto es uno de los más relevantes para Gonher”, señala la especialista

Negocio beneficiado

Seguridad de operación

Aun así, ya recibieron algunos beneficios. “Resolvimos la parte de la continuidad operativa que era la principal problemática. Sin una continuidad de operaciones es imposible avanzar hacia un tema tecnológico o de innovación”, declara Miriam Vargas.

“Asimismo, estamos en camino de conseguir una mejora en el centro de atención, y su integración con las herramientas que hoy día tenemos. Anteriormente, disponer de una sola plataforma era complicado y ahora ya contamos con ella. Necesitábamos una mejora tecnológica, y eso nos trajo una administración más fácil y sencilla, aunado a un soporte más cercano tanto de nuestro partner como del fabricante. Obviamente, también hemos conseguido seguridad de operación, todo lo cual nos da mucha tranquilidad en la operación”, detalla.

Canal abierto

Así el negocio se ha visto beneficiado. “De cara a la productividad, el simple hecho de tener una comunicación mejorada y asegurar la continuidad de operación, resulta vital para el buen desempeño de la compañía. Eso nos ayuda a que siempre haya un canal abierto cliente-empresa. Debido a que vamos a tener mucha movilidad, tanto dentro como fuera de la compañía, también nos ayuda bastante en la parte de productividad.

“Por lo que toca al nuevo call center, tenemos alrededor de 20 agentes. Lo importante de esta solución es que comprende grabado de voz y CMS. Antes de contar con esas herramientas no podíamos evaluarlos. Ellos son la cara al cliente y si había alguna dificultad entre la persona que está atendiendo el call center y el cliente, no disponíamos de ninguna evidencia para mejorar el servicio”, señala Miriam.

Hoy en día apunta que sus actividades están bastante diseminadas, de aquí la importancia de la integración de la plataforma. Incluso, en el tema de seguridad, el cual es de enorme trascendencia para Gonher, la intención es que esté integrada a nuestras comunicación”, dijo Vargas.

Al referirse a su experiencia con Avaya y Teledinámica, destaca: “Estamos seguros que la decisión de elegir a Avaya y el business partner Teledinámica fue la correcta, ya que todo ha sido muy transparente y eficaz. Esta atención fue fundamental para que nos decidiéramos por ellos, definitivamente.

“Una de las cosas que nosotros evaluamos siempre en un proyecto es la disponibilidad, el apoyo y el soporte del partner, y principalmente que entiendan nuestras necesidades y presupuesto. Jugar con ambas cosas es complicado, pues no todos están dispuestos a hacerlo, ni buscan darte la solución respetando tu inversión e ir un poco más allá, y eso lo encontramos en ambas compañías”, finaliza.

SOLUCIONES

  • Cliente: Communication Manager 7 (HA) con 1200 licencias.
  • Contact Center Elite.
  • Avaya Call Management System.
  • Workforce Optimization Select.
  • 32 sitios remotos.
  • Avaya Breeze®.

Acerca de Teledinámica México

Teledinámica México es una empresa líder en comercializar y ofrecer servicios profesionales a clientes que buscan mejorar sus comunicaciones. Se trata de una compañía mexicana fundada en 1988 y dedicada desde sus inicios al mercado de las Telecomunicaciones. Provee soluciones y servicios en comunicaciones unificadas y redes convergentes de voz y datos, siendo integradores de productos y servicios con el respaldo de excelentes proveedores.

Acerca de Grupo Gonher

Grupo Gonher nació en un pequeño taller de la ciudad de Monterrey, Nuevo León, en 1953. A inicios de la siguiente década inaugura su primera fábrica para producir filtros de aceite, filtros de combustible y aire, para camiones y servicio pesado. Hacia 1973 inaugura la planta de elaboración de filtros, año en el que suma 18 establecimientos propios de distribución. En la siguiente década aumentó a 22 sus centros de distribución y emprende su internacionalización. En la actualidad el Grupo está conformado por siete compañías, más de 36 sucursales en México y al menos 1,740 puntos de venta, así como por 3,500 empleados, la mayoría de los cuales se dedican a la fabricación de productos como, filtros, acumuladores, lubricantes y autopartes.

PERFIL DEL CLIENTE
Grupo Gonher

Grupo Gonher nació en un pequeño taller de la ciudad de Monterrey, Nuevo León, en 1953. A inicios de la siguiente década inaugura su primera fábrica para producir filtros de aceite, filtros de combustible y aire, para camiones y servicio pesado. Hacia 1973 inaugura la planta de elaboración de filtros, año en el que suma 18 establecimientos propios de distribución. En la siguiente década aumentó a 22 sus centros de distribución y emprende su internacionalización. En la actualidad el Grupo está conformado por siete compañías, más de 36 sucursales en México y al menos 1,740 puntos de venta, así como por 3,500 empleados, la mayoría de los cuales se dedican a la fabricación de productos como, filtros, acumuladores, lubricantes y autopartes.

Lo que dicen nuestros clientes de nosotros
“Desde el año pasado estuvimos evaluando a varios proveedores (...), y justamente este 2018 elegimos al ganador, con base en criterios tecnológicos, servicio, asesoría y buen precio, que fue la solución de Avaya”.

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