Experiencias Xcaret

2.500+ Empleados
Comunicaciones Unificadas

Team engagement es la magia que sucede cuando todos en la fuerza de trabajo están conectados sin esfuerzo a la misión, con otros y con los clientes. Cuando funciona, usted lo siente en su cultura y en su hoja de balance, y desde luego los clientes lo sienten aún más. Las barreras desaparecen. Aumenta la productividad. Nuestras soluciones para team engagement lo llevan allí.

Experiencia del Cliente y Contact Center

Hoy las relaciones con el cliente son conversaciones constantes que se desarrollan a lo largo del tiempo y los canales. Teléfono, video, correo electrónico, chat y redes sociales: Ahora todo está integrado en un omnicanal. Al hacerse de manera correcta, está ejecución se compensa en un aumento de ganancias y mayor valor del ciclo de vida de los clientes. Nuestras soluciones para interacciones con clientes lo hace posible.

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Beneficios

Reducción de los costes
Aumento de la Colaboración
Mejora del Servicio Cliente

EXPERIENCIAS XCARET LA DIVERSIÓN VA POR CUENTA DE LA TECNOLOGÍA AVAYA

Hoy más que nunca cobra actualidad aquella frase que hizo historia hace varios años: “Cuando vayas a Xcaret, no dejes de visitar Cancún”. Todo a causa de que día con día el Grupo Experiencias Xcaret lidera con diferentes y novedosas ofertas el mercado de diversión en el sureste y Caribe mexicanos. Ya han pasado algunas décadas desde que la empresa abrió al público el parque temático, acuático y ecoturístico Xcaret, que rápidamente se distinguió por presentar al mundo la riqueza histórica y cultural del mundo maya y la maravilla natural y espectacular que ofrece la Riviera Maya.

DESAFÍO

  • Desplegar una revolucionaria y radical transformación tecnológica en el área de comunicación telefónica y de datos, que le permitiera resolver sus retos actuales, al tiempo que respondiera al explosivo desarrollo en otras líneas de negocio, sin afectar el entorno natural en el que opera la empresa.

VALOR PROPORCIONADO

  • Con un amplio despliegue de diversas tecnologías, que incluye centro de contacto, telefonía, wireless, networking y otros sistemas, la empresa garantiza su adecuada operación actual y llevar a cabo sin obstáculo alguno sus ambiciosos planes a mediano y largo plazos.

“Xcaret se encuentra en una de las zonas turísticas más importantes a nivel mundial. Cancún y la Riviera Maya reciben cerca de 10 millones de visitantes al año y una tercera parte visita alguno de nuestros parques”, establece Dagoberto Hernández, Director de Tecnología de Grupo Experiencias Xcaret. “Con el tiempo hemos ido ampliando el modelo de negocio. Actualmente suman ya siete parques temáticos, apalancados con excursiones y circuitos a sitios arqueológicos y cenotes para ofrecer a nuestros visitantes diariamente una experiencia distinta.

“Después de Xcaret, abrimos la maravillosa caleta natural de Xel-Há; en 2009, creamos el parque de ecoaventura Xplor, con ríos subterráneos y cavernas y ahí mismo ideamos la versión nocturna Xplor Fuego. Como una réplica de los canales, trajineras y chinampas de uno de los sitios más emblemáticos de México, desarrollamos Parque Xoximilco; y recientemente se inauguró Parque Xenses, lleno de atracciones que retan los sentidos. Bajo la marca Xichén, efectuamos tours a Chichén Itzá y otras ruinas como Cobá y Tulum, con guías certificados.”

"Avaya nos está ayudando a resolver nuestras necesidades inmediatas, como el hotel, los requerimientos a mediano plazo como la ampliación de los siguientes hoteles, y nuestras necesidades de más largo plazo que son la construcción del estadio y la edificación del centro de convenciones."

-Dagoberto Hernández, Director de Tecnología de Grupo Experiencias Xcaret

Transformación tecnológica

Un dato tal vez menos conocido es que el Grupo realiza la transportación privada más grande de México, al mover desde sus hoteles a alguna de sus atracciones, a 1 millón 700 mil pasajeros al año. Por supuesto, todo este desarrollo y evolución que ha tenido el Grupo demanda plataformas tecnológicas poderosas para poder cumplir con los múltiples requerimientos de 3.2 millones de turistas que nos visitan. “Hemos emprendido una transformación tecnológica de fondo para acompañar estos conceptos”, señala el Director de Tecnología.

Al ir abriendo sus diferentes unidades de negocio, cada parque lo hizo con su propia tecnología. No obstante, para ofrecer una experiencia estandarizada a los visitantes era importante que hablaran el mismo idioma y pudieran entenderse. El primer paso de la transformación era homologar e integrar sus diferentes centros de contacto en uno solo, que ofreciera la posibilidad de recibir reservaciones, hacer ventas y dar servicios de atención al cliente.

“No podíamos seguir operando con 40 agentes tanto para tomar reservaciones de transportación como para hacer ventas. Y ahora con la llegada de hotel Xcaret, el centro de reservaciones para habitaciones tampoco podía estar desconectado.

Necesitábamos agentes especializados y que la plataforma tuviera la inteligencia para saber si nos está llamando un cliente para una venta, o alguien que hizo ya una compra y habla por información, una agencia para reservar transportación, o una llamada en ingles que proviene de Estados Unidos, y los canalice automáticamente a un agente con el expertise para resolver cada caso. Y además de ofrecer la experiencia de unicanalidad, nos proporcionara los elementos de seguridad para que el cliente no tuviera que proporcionar los datos de su tarjeta de crédito y sólo los digitara”, explica Dagoberto Hernández

Con este propósito, en julio de 2016 evaluaron dos marcas en los rubros de producto, soporte, calidad de servicios profesionales “y que realmente pudiéramos entendernos como socios de negocio”, admite Hernández. ”Nos dimos cuenta que el mejor entendimiento del modelo, la más atractiva oferta de valor y servicio provino de Avaya y su business partner RT4.

“Tres factores fueron clave en la elección: su tecnología nos ofrecía la funcionabilidad que requeríamos; el respalda y la cercanía de la marca con Experiencias Xcaret, nos asegura que va a acompañarnos a lo largo de los años que estamos visionado los proyectos; y que los servicios profesionales tuvieran empatía con Experiencias Xcaret”, señala.

Para efectuar la implementación no se podía cancelar un centro de contacto y esperar a que estuviera listo el otro. “Lo llevamos a cabo con una transición muy cuidada, sin ninguna pérdida de servicio o llamadas. Al final fue exitosa y en tiempo récord. Quedamos muy complacidos. Hoy tenemos más de 80 agentes y estamos previendo que se conviertan a un estimado de 200”.

A decir de Dagoberto Hernández la nueva tecnología les ha cambiado el horizonte. “Hemos creado sinergias entre los equipos y aprovechamos los talentos de los agentes para atender de manera integral al huésped. El otro factor es la inteligencia de la solución para proporcionar un mejor servicio, reducir las llamadas perdidas y abatir el tiempo de atención”.

Elemento medular

Al consolidar su modelo comercial, detectaron la importancia de integrar los sistemas, establecer estándares tecnológicos que incluyera redes, comunicaciones y las plataformas que operan los parques y la transportación. ”Se trata un concepto muy revolucionario. Aprovechando la construcción del primer hotel Xcaret México de 900 habitaciones, estamos haciendo una transformación completa”, destaca Dagoberto Hernández.

La transformación tecnológica era un elemento medular La idea consistía en homologar y estandarizar la plataforma en una sola red de datos y telefonía en las distintas unidades de negocio y ofrecer una experiencia en donde todo fluye. “Si se tiene acceso a Internet desde el autobús, queríamos replicar esa experiencia en Xel-Há o el cuarto del hotel.

“El 90% de las experiencias que ofrecemos se encuentran en ubicaciones de difícil acceso; no obstante, no tenemos un solo elemento que rompa con la armonía de la naturaleza, y ese era un reto adicional. Por tanto, una marca muy buena para un tipo de industria puede no ser la mejor para nosotros. Así en este reto escogimos al socio de negocios dispuesto a trabajar en un proceso de largo plazo y se vuelva parte nuestra. Al comparar las diferentes soluciones del mercado y definitivamente Avaya y RT4 nos presentaron la oferta de valor para materializar nuestra intención de desplegar una sola plataforma tecnológica”.

Mediante una inversión de poco más de 3 millones de dólares, la solución propuesta contempló Avaya Communication Manager en todos los sites, Avaya Contact Center, wireless, Avaya Workforce Optimization, sistema de reporteo para Avaya Aura Call Center Elite, Web Client Manager, IVR, grabación total, multichannel, redes sociales, 2,400 licencias de telefonía, 10 mil puertos de switches entre toda la solución y 1,200 access points, entro otros sistemas.

Diversión toda incluida

Concepto revolucionario

Luego de la instalación del nuevo contact center, en un proyecto por fases se emprendió la migración completa de la telefonía, en el que se llevó el servicio no sólo a las extensiones de áreas comunes y personal administrativo sino a los distintos parques, oficinas comerciales, divisiones y unidades de negocio.

Los beneficios a los clientes directos son innumerables, uno es la atención que reciben, los cuales se extienden a los intermediarios, al reducir los tiempos de espera, disponer de agentes más preparados y especializados en su necesidad y obtener la garantía de seguridad al hacer transacciones bancarias.

Otra de las ventajas es disfrutar de una sola experiencia de conectividad en Wi Fi.” “Uno de los elementos más valorados es este servicio, ya que muchos huéspedes basan la decisión de estancia en un hotel por la calidad del Wi Fi. De aquí tanto nuestra apuesta por Avaya en el tema de access Paint”, dice Dagoberto.

Un aspecto de enorme relevancia para Grupo Experiencias Xcaret es su incursión en el negocio de hotelería. Hace dos años, inició la construcción del Hotel Xcaret México, bajo el concepto propio y único en el mundo denominado “All Fun Inclusive”, en el cual por el costo de la habitación, se incluyen todas las atracciones durante toda su estancia, dentro de un ambiente tecnológico sumamente avanzado. “Desde que llegue al aeropuerto, nuestro transporte estará esperando al cliente, hará el check in durante la transportación, ya sea que decida llegar directamente a su habitación o vaya directo a cualquiera de las atracciones empezará a vivir la experiencia de Xcaret en todos sus sentidos”, explica.

Planeado para abrir en noviembre de 2017, la primera fase de hotel comprende 900 habitaciones ubicadas en las inmediaciones del Parque Xcaret. El proyecto completo contempla 5,200 habitaciones, en un lapso de siete años. “Otro concepto que hemos patentado se llama ‘Todo fluye’, en donde no hay paradas, taquillas, ni front desk.”

Avaya provee los tres aparatos telefónicos que habrá por habitación, uno de ello el Avaya Vantage Device, la tecnología telefónica más innovadora para hotel.

Tecnología traducida en sonrisas

Para solventar sus planes, el Grupo está reemplazando ahora todos los switches en operación y contar con una tecnología estandarizada de networking. Son 228 switches, con 10 mil puertos de voz y datos. “Estos equipos son esenciales para soportar, por ejemplo, nuestro sistema de fotografía 100% automática, el más avanzado del mundo, que integra tecnología de RCID, sensores de movimiento, reconocimiento facial, donde el set de elementos deben interactuar perfectamente comunicados”, explica el entrevistado.

La nueva red también apoyará la operación de las tiendas que el Grupo tiene a lo largo y ancho de sus instalaciones, con conceptos muy ad hoc a los parques, y productos que no existen en ningún otro lugar del mundo.

La red también contempla proveer servicios a los restaurantes internos, que representan por sí solos una industria completa dentro del Grupo Xcaret. “Llegamos a servir 20 mil platillos en un solo día”, aclara el ingeniero Hernández.

“Operar más de 200 autobuses que transportan 1.7 millones de pasajeros; tenerlos bien identificados y ubicados, sería muy complicado sin una red como ésta, lo mismo que realizar la correcta logística en los espectáculos que se presentan en los sitios, que son una unidad de producción artística enorme.”

La red, asimismo, contribuirá a administrar lo relacionado con las 3,500 especies de animales que habitan los parques del Grupo, llevar sus expedientes clínicos y apoyar la preservación de jaguares, tilapias, corales, y en especial la reproducción de guacamayas que le ha valido dos récords Guinness al mayor número de nacimientos en cautiverio de estas aves.

“Lograr que cada uno de estos segmentos opere de manera exitosa, el negocio funcione, la administración de reservaciones camine y la venta fluya sin contratiempos, requiere plataformas propias, protocolos de seguridad y comunicación adecuados y un set de 20 aplicaciones de core interactuando perfectamente conectadas. Toda esta experiencia tecnológica mezclada se traduce en una sonrisa de nuestros visitantes”, señala Dagoberto Hernández.

El motivo de visita

Asegura que los planes de la empresa no terminan aquí. La tecnología de Avaya servirá para emprender otras metas a mediano y largo plazos. “El route map de Experiencias Xcaret tiene la visión de convertirse en el motivo de la visita a la zona. Por lo tanto, requiere una infraestructura mucho más amplia. “Está prevista la construcción del centro de convenciones más grande de Latinoamérica y un estadio para poder presentar eventos, con capacidad de 12 mil personas.”

Al referirse a su experiencia con Avaya y RT4, apunta: “Estamos convencidos de que no podemos tener mejores socios, por su capacidad para comprender nuestro complejo modelo de negocio, Son la representación fiel de una alianza de largo plazo y se vuelven una extensión de Experiencias Xcaret. Nos da confianza y gran tranquilidad saber que contamos con ellos 24 por 7 por 365. No hubo mejor marca que Avaya para hacer ese trabajo, que es un verdadero caso de éxito”, finaliza.

SOLUCIONES

  • Avaya Aura Communication Manager 7.0 con una arquitectura centralizada con esquemas de sobrevivencia.
  • Avaya Aura Session Manager 7.0
  • Avaya Aura System Manager 7.0
  • Avaya Call Center Elite 7.0
  • Call Center Elite Multichannel 6.5
  • Avaya Application Enablement Services 7.0
  • Avaya WFO 15, Call Management System R18
  • Social Media 6.3
  • Avaya Experience Portal 7.0

ACERCA DE EXPERIENCIAS XCARET

Experiencias Xcaret es una compañía 100% mexicana, líder en parques naturales y de aventura, donde se combina el respeto por la naturaleza con el amor por México. Sus parques naturales Xcaret y Xel-Há son los más emblemáticos de México. Xplor y su versión nocturna Xplor Fuego, ofrecen emocionantes eco-aventura en cavernas y ríos subterráneos. En Xoximilco la firma replica la tradición del paseo en trajineras y en Xenses desafía la percepción de los sentidos de los visitantes. Asimismo ofrece circuitos como Xenotes Oasis Maya y excursiones a Chichén Itzá, Cobá y Tulum bajo el sello Xichen. Pronto, abrirá un hotel de 900 habitaciones, con el modelo propio All Fun Inclusive.

PERFIL DEL CLIENTE
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  • Sede

  • México

Experiencias Xcaret es una compañía 100% mexicana, líder en parques naturales y de aventura, donde se combina el respeto por la naturaleza con el amor por México. Sus parques naturales Xcaret y Xel-Há son los más emblemáticos de México. Xplor y su versión nocturna Xplor Fuego, ofrecen emocionantes eco-aventura en cavernas y ríos subterráneos. En Xoximilco la firma replica la tradición del paseo en trajineras y en Xenses desafía la percepción de los sentidos de los visitantes. Asimismo ofrece circuitos como Xenotes Oasis Maya y excursiones a Chichén Itzá, Cobá y Tulum bajo el sello Xichen. Pronto, abrirá un hotel de 900 habitaciones, con el modelo propio All Fun Inclusive.

Lo que dicen nuestros clientes de nosotros
"Avaya nos está ayudando a resolver nuestras necesidades inmediatas, como el hotel, los requerimientos a mediano plazo como la ampliación de los siguientes hoteles, y nuestras necesidades de más largo plazo que son la construcción del estadio y la edificación del centro de convenciones."

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