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Industria sanitaria
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Con lo mejor de la tecnología de la plataforma de comunicaciones, Avaya IP Office, la empresa venezolana Cobeca desplegó un call center que le ha permitido ahorros considerables en su comunicación y un crecimiento acelerado en su número de clientes en el competido negocio de la distribución de medicamentos y productos de aseo personal, en 25 departamentos de Colombia.
El beneficio más importante fue la optimización de los recursos humanos y el incremento de la eficiencia y la calidad en el servicio, al contar con datos estadísticos que nos permitieron saber cómo podíamos mejorar y ahorrar.
Dos gigantes de la Distribución Droguería Continental cumple 60 años como distribuidor mayorista de medicamentos y productos de higiene y cuidado personal. Hoy día cubre 25 de los 32 departamentos que existen en Colombia, y desde su sede ubicada en Bogotá, atiende 812 poblaciones a nivel nacional. Un cambio trascendental en su historia se dio en 2012, cuando Comercial Belloso C.A. (Cobeca), organización con una trayectoria de más de un siglo en Venezuela, compró el 100% de sus acciones. De esta forma, adquirió una red de 27 puntos de venta, distribuidos en Bogotá y diferentes provincias del país. Atención, su fortaleza De acuerdo con Liliana Russy, Jefa de Sistemas de Cobeca Continental, la principal fortaleza de la empresa es justamente la atención y el servicio al cliente. “Eso es lo que el cliente tiene presente de nosotros, y que le entregamos productos de buena calidad y a tiempo. Cubrir casi todo el país es una gran ventaja, ya que la competencia está centrada únicamente en las principales ciudades, mientras nosotros atendemos poblaciones a nivel nacional”. Empresa familiar El desarrollo reciente del mayorista le exigió un mejor y más efectivo sistema de comunicación para atender a sus clientes. “Tenemos ventas telefónicas; los clientes nos llaman pero a la mayoría nosotros les llamamos; manejamos alrededor de 7 mil llamadas al mes. Ese marcado exige a nuestros agentes ser lo mas óptimos posible, pues representan tomas de pedidos”, señala la especialista. Adicionalmente, requerían dar seguimiento a esas llamadas, ver si la gestión se hacía bien, si el personal atendía correctamente al cliente, y contar con un sistema de grabación para verificar el servicio, recibir retroalimentación y detectar algún inconveniente, lo cual no les daba su plataforma anterior. Otro gran problema era que perdían muchas llamadas. “No teníamos control y la gente que llamaba se quejaba de que no le contestaban. Realmente no sabíamos qué tanto impactaba eso en el negocio y si la cantidad de agentes cubría o no las necesidades”, establece la jefa de Sistemas. Desde Argentina con amor “Cuando nos adquirió Cobeca en 2012 –agrega–, teníamos una planta telefónica para ventas y otra para administración, lo cual no era como muy funcional. Así, tuvimos un contacto inicial con una persona de Avaya Argentina, que hizo un levantamiento de información y detectó que la solución a nuestros problemas era IP Office. Teniendo esta referencia, buscamos un partner en Colombia y elegimos a BERCONT, que es una empresa familiar con una estructura muy parecida a la de Cobeca, lo cual nos dio tranquilidad de haberla seleccionado como proveedor”. Un viejo conocido Liliana Russy apunta que ya conocían a Avaya. “Desde 1992 y hasta 2007 utilizamos un equipo Avaya Merlin, en Cobeca. Esta planta telefónica hizo un cambio y era lo mejor en su momento, y nos había ido muy bien con el soporte entregado por Avaya. En 2007 nos tocó irnos con una planta 3Com, pero en 2012 evaluamos y vimos que no llegaban a darnos el soporte y seguridad tan robustos, y Avaya IP Office fue la solución más asequible para la compañía”. La implementación empezó en 2012 y se terminó seis meses después. “La teníamos planificada para tres meses, pero veníamos de una planta diferente y capacitar la gente del call center costó un poquito más tiempo”.
Armar el call center Una vez instalada la solución de IP Office los beneficios no se hicieron esperar. “Pudimos determinar si teníamos demasiados o pocos agentes para atender las llamadas. Con los reportes de esta herramienta logramos saber que debíamos aumentar de 17 a 25 agentes. Eso nos permitió armar unos grupos de llamadas de entrada y otros de salida. Asimismo, resolver el problema de verificar si de pronto un agente no atendía correctamente para volver a llamar al cliente y ofrecerle nuestros servicios; esta parte es fundamental para el call center”, destaca Russy. Horas pico Un aspecto de suma relevancia fue la disminución de la pérdida de llamadas sobre todo al mediodía y en horas de la tarde cuando había un pico de llamadas. “Podemos tener el registro del número que nos marcó, y mediante una base de datos en el sistema, saber la persona que llamó. Así el agente del call center puede devolver la llamada y hacer sentir al cliente estar bien atendido. La pérdida de llamadas ya es sustancialmente baja, porque se pudo evaluar que se necesitaba contratar más personal para el call center”. De esta manera en Cobeca conocen qué tanto están llamando sus agentes o si se estaban haciendo llamadas a otras personas que no son para ventas, “Nos ayudó a controlarlo”, admite la responsable. Cultura de automatización La solución de Avaya también contribuyó a incorporar la cultura de la operadora automática. “Si no era una persona quien contestara, se consideraba que no se estaba prestando el servicio. Hemos visto que ha cambiado esa cultura y ya la gente sabe que contesta una operadora automática que enruta sus llamadas hacia ventas o cartera”. Operaciones a la alza Con una inversión de apenas $15 mil 500 dólares, e Instalado en su sede en Bogotá, IP Office permite ahora que el costo de la comunicación con la casa matriz, en Maracaibo, Venezuela, baje indiscutiblemente. “Gracias a la telefonía IP, ya no gastamos en llamadas de lar- ga distancia. Logramos casi un 40% de ahorro en todo lo que tiene que ver con comunicaciones”. Un aspecto muy importante es que la incorporación de la solución les ha permitido crecer las operaciones de su negocio. “Queremos duplicar el número de clientes, y la forma de comunicación nos ha hecho más fuertes en Bogotá, donde aumentamos 35% la cantidad de clientes, y a darles una respuesta inmediata. Nuestros costos de distribución en Bogotá bajaron, y obtuvimos una mayor rentabilidad”, destaca. A la perfección Todo ha funcionado casi a la perfección y luego de seis meses, ya recuperaron la inversión. “Nos gusta mucho Avaya desde que teníamos nuestro Merlin. Y ahora con IP Office el soporte necesario es mínimo, sólo para casos de alguna parametrización o configuración adicional. Llevamos un año estables, y no hemos tenido una falla que nos haya impactado”, dice Liliana Russy. Uno de los proyectos actuales de Cobeca es centralizar las comunicaciones de sus puntos de venta. “Ahora los tenemos en outsourcing, y cada uno tiene su línea telefónica, y sin conexión con la sede principal. Ya estamos mirando montar un call center para nuestra cadena de 27 puntos de venta, a través de telefonía IP, con la misma solución, Hicimos nuevamente un acercamiento con BERCONT para elegir la mejor opción”. El éxito no ha pasado desapercibido para la casa matriz. “En Venezuela manejan Cisco, un poquito más costoso, vieron cómo funcionó acá IP Office y ya hicieron contacto con Avaya en el tema de comunicación entre sedes, gente de ventas y la gerencia, pues esta herramienta les puede ayudar”. La magia de Merlin Al verter su opinión acerca de BERCONT, Liliana Russy señala: “Nos dieron el soporte y el apoyo que necesitamos, Siempre estuvieron muy atentos y muy abiertos a cualquier inquietud que llegáramos a solicitar. Colaboraron bastante y eso fue muy importante para nosotros. “Con Avaya nos ha ido súper bien, y desde la etapa con el equipo Merlin nos atendían de inmediato: venia una persona para dar el soporte, cambiar partes o realizar una revisión de la planta. Eso hizo que optáramos nuevamente por la marca”, finaliza.
Fue fundada en 1954 como distribuidor mayorista de Merca Medios. Cubre 25 de los 32 departamentos de Colombia, desde su sede ubicada en Bogotá, atendiendo 812 poblaciones a nivel nacional. En 2012, Comercial Belloso C.A organización con más de 100 años de trayectoria en Venezuela en la comercialización de medicamentos y productos de higiene y cuidado personal, adquiere el 100% de las acciones. Con la compra, adquiere la red de 27 puntos de ventas distribuidos en Bogotá y diferentes provincias.
Partner autorizado de Avaya, BERCONT ha sido el principal aliado en el manejo de las telecomunicaciones de las empresas colombianas durante más de 30 años, ofreciendo soluciones de integración en equipos, redes y software de telecomunicaciones. Cuenta con certificación ISO 9001 en servicios de comercialización, instalación y mantenimiento de equipos, redes y software de telecomunicaciones, así como en diseño y construcción de redes de cableado para voz, datos y sus redes eléctricas asociadas.