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Perspectivas
Transporte
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La empresa DAC implementó una solución completa de Contact Center de Avaya que le permite mejorar el tiempo y la calidad de la atención a sus clientes, brindándoles la opción de autogestión para el seguimiento de sus envíos a través de diversos canales de comunicación y reduciendo el abandono de llamadas.
Confianza en los envíos
Perteneciente al Grupo Transporte Agencia Central, DAC es una empresa uruguaya proveedora de servicios logísticos y de correo privado a nivel nacional. Con más de 35 años de trayectoria, en la actualidad posee una flota de aproximadamente 250 vehículos compuesto por buses, camiones y camionetas, un staff de 950 personas y más de 150 sucursales instaladas desde hace varios años en cada ciudad, estratégicamente ubicadas y con amplio horario de atención al cliente, cuya creciente red une al país.
DAC atiende a sus miles de clientes bajo las modalidades de B2B (business to business) y B2C (business to customer), en una proporción de 50-50 por ciento. “Estamos moviendo 400 mil paquetes por mes, y ese volumen de movimiento nos hace líderes en el mercado uruguayo. Desde nuestra fundación el crecimiento ha sido continuo; ejemplo de ello es que el año anterior tuvimos un 10% de incremento en volumen y esperamos continuar creciendo de la misma manera”, señala Catalina Vejo, directora de DAC.
En muy poco tiempo, la empresa se ha convertido en una firma ampliamente reconocida por su compromiso personal, eficientes soluciones y fortaleza local. “Reconociendo la calidad del servicio, destacadas empresas han depositado su confianza en DAC para el traslado de su correo, documentación y mercadería”, dice Catalina Vejo. “Detrás de este éxito se encuentran nuestros empleados, quienes se concentran en las necesidades de cada cliente y brindan soluciones altamente personalizadas”.
En los últimos años, DAC ha integrado toda la operación de diferentes clientes con sus sistemas de gestión, el canal tradicional de ventas, los principales sitios de e-Commerce y centros de distribución mayorista, y así automatizar el proceso de cualquier envío.
“Entendemos que cada uno de los envíos que recibimos son de vital importancia para nuestros clientes y, por ende, para nosotros”, apunta su directora. “Todos los envíos tienen trazabilidad total de la primera a la última milla, donde es posible conocer los eventos de un envío, la digitalización de las firmas y georreferenciación de las entregas. Las soluciones tecnológicas incorporadas, la innovación continua en logística, su estabilidad y desempeño han llegado a ser un sello de confianza y seguridad cuando alguien piensa en distribución y logística en el país.”
“En el proceso de atender mejor al cliente, la tecnología es uno de nuestros más grandes retos. Al encarar a nuestra clientela por teléfono recibíamos muchísimas llamadas, con 24 operadores en Montevideo y seis en el interior”, apunta Carolina Vejo.
Además, habían grandes problemas de integración con nuevas tecnologías. “Nos era muy difícil avanzar y meramente imposible medir el rendimiento por agente; no podíamos tomar decisiones en tiempo real ni optimizar los recursos de los operadores; tampoco teníamos la integración con operadores en otros lugares geográficos fuera del call center ni localizar internos en el celular fuera de oficina; eso nos frustraba un poco”.
Con el propósito de emprender los cambios necesarios, DAC recurrió a ISBEL, destacado Business Partner de Avaya con reconocida fortaleza en Uruguay. “Con ellos evaluamos tres propuestas. En términos económicos competían bastante parejas. Tecnológicamente nos convenció Avaya, cuya solución nos pareció que era la más fácil de integrar, adaptar y usar con nuestro sistema de operación, ya que integraba el e-mail y los chatbots; y ofrecía tecnología para reportes, auditorias y respaldo de servicio 24/7, todo en un mismo ecosistema, y eso nos gustó”, destaca la directora.
El proceso de implementación se realizó durante 2018 de manera muy ágil. “Pasamos de un sistema al otro el mismo día y nunca perdimos ningún llamado, pues fue muy poco el tiempo que estuvimos incomunicados”.
Desafío
Instalar una solución que se integrara a su software de seguimiento de envíos, que le ofreciera reportes y auditoría, diversos canales de comunicación, así como poder derivar llamadas a su personal fuera de la oficina.
Solución
Servidor y software de virtualización para solución telefónica, Servidor físico con software de virtualización, Gateway GSM celular Matrix hasta 8 chips; terminales Avaya J129; licencias troncal SIP, licencias de Usuario Office worker para Contact Center, software Avaya Contact Center, tarificador y headsets Audio USB; Paquete de usuario Power User, Gabinete, placas, kit de montaje, inyectores PoE TP Link.
Valor Proporcionado
Mejorar el tiempo y la calidad de atención a los clientes, autogestionar el seguimiento de sus envíos, habilitar diversos canales de comunicación y disminuir a la mitad el abandono de llamadas.
La cantidad de llamadas promedio atendida por agente se ha incrementado, ya que la solución permite controlar las habilidades de cada operador.
Rendimiento al alza
Catalina Vejo asegura que los beneficios han sido sobre todo internos. “El cliente nunca se dio cuenta de que estábamos realizando estos cambios. Por suerte nadie sufrió las consecuencias. “Antes de implementar la solución de Avaya, la tasa de abandono de llamadas era de 40 por ciento y hoy estamos en menos del 20 por ciento, mientras trabajamos en que se reduzca aún más”.
Con respecto al tráfico telefónico, la principal ejecutiva de DAC señala que pueden obtener indicadores históricos y en tiempo real. “La cantidad de llamadas promedio atendida por agente se ha incrementado, ya que la solución permite controlar las habilidades de cada operador”.
“Disminuimos el tiempo promedio que se gasta en cada llamada, que era una de nuestras preocupaciones, porque veíamos que cada llamada llevaba mucho tiempo. Así, conseguimos contestarlas y responder las consultas mucho más rápido y eso significa mayor número de llamadas atendidas y un incremento en la productividad.”
La solución contempló integrar la geolocalización de las telefonistas dispersas en todo el país. “Cuando no estaban dentro de la central, no podíamos monitorearlas. Eso es algo muy positivo porque las encargadas pueden escuchar y evaluar las respuestas. Ahora medimos el rendimiento de todos nuestros agentes y podemos tenerlos bajo control desde un sólo lugar. También hacemos auditorias, no sólo de cómo atienden al cliente y de los tiempos que les toma, sino de la calidad con la que lo hacen. Así implementamos procesos más rápidos, premiando a los que los hacen mejor”.
Por otro lado, se lograron a armar reportes muy buenos y detallados. “La verdad es que estamos muy contentos porque no sólo podemos medir, sino que mejoramos la operación mes a mes”, declara Catalina.
La solución de Avaya incluyó comunicación interna entre sucursales. “Tenemos muchos encargados que nunca están en la oficina sino en plaza o en medio del tráfico. Ahora todos tienen un derivado hacia celular y es más fácil ubicarlos, lo que conlleva a una más rápida respuesta al cliente. Las personas que tienen esta tecnología a su disposición son 30, y de ellas más de 20 agentes. Ya no hay mucha pérdida de tiempo.
“Con esta solución –agrega– vamos a poder disponer de diferentes métodos de comunicación con nuestros clientes lo que ayuda a incrementar las ventas, así como la agilidad y la calidad con la cual atendemos al cliente, quien cada vez prefiere más mecanismos de autogestión y no interactuar con alguien en específico, y el software se adapta muy bien a eso. Hay muchos canales de comunicación al alcance del cliente”.
“Hoy, DAC se enfoca en la autogestión vía teléfono u otros canales, permitiendo al cliente gestionar sus consultas y sus compras. a través de métodos de IVR, web, e-mail y chatbots.”
De acuerdo con Catalina Vejo, ISBEL tuvo un destacado papel al lograr integrar los canales de comunicación, nuevas tecnologías como chatbots, reportes, auditorías y otras, de acuerdo con la operación, lo cual ha derivado en mejora de los indicadores de servicio al cliente. “Se involucraron completamente en nuestro negocio, lo estudiaron a fondo entregándonos una propuesta muy atractiva. El servicio del Business Partner es excelente, y siempre nos solucionan todo”.
Al referirse al desempeño de la tecnología de Avaya, afirma: “La interfaz del sistema es más fácil de usar para las telefonistas, y nos dio agilidad al poder derivar a celulares las llamadas a los teléfonos internos. De cara al cliente, Avaya nos posicionó como una empresa con soluciones modernas y con mayores canales de información de los servicios”, concluye.
Perteneciente al Grupo Agencia Central y más de 35 años de trayectoria, la empresa provee servicios logísticos y de correo privado en Uruguay. Cuenta con una flota de más de 250 vehículos compuesto por buses, camiones y camionetas, un staff de 950 personas y más de 110 sucursales en todo el país. Todos sus envíos tienen trazabilidad total de la primera a la última milla. Las soluciones tecnológicas incorporadas, la innovación continua en logística, su estabilidad y performance han llegado a ser un sello de confianza y seguridad para sus miles de clientes. DAC ha logrado convertirse en una empresa reconocida por su compromiso personal, eficientes soluciones y fortaleza local.