Coopecaja

100 - 2499 empleados
Engagement con clientes

Hoy las relaciones con el cliente son conversaciones constantes que se desarrollan a lo largo del tiempo y los canales. Teléfono, video, correo electrónico, chat y redes sociales: Ahora todo está integrado en un omnicanal. Al hacerse de manera correcta, está ejecución se compensa en un aumento de ganancias y mayor valor del ciclo de vida de los clientes. Nuestras soluciones para interacciones con clientes lo hace posible.

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Beneficios

Reducción de los costes
Evolución de las Redes
Aumento de la Colaboración

COOPECAJA: CALIDEZ Y SERVICIOS FINANCIEROS DE PRIMERA

Siendo una organización enfocada en calidad de servicio, Coopecaja se apoyó en Avaya para la implementación de una solución que logre brindarle mayores y mejores facilidades para la comunicación en múltiples canales con sus asociados y empleados, con el firme propósito de seguir generando bienestar para la familia y la comunidad.

DESAFÍO

  • Modernización de tecnología para ampliar canales de atención telefónica y de redes sociales. Automatización de estadísticas de control y gestión.

VALOR PROPORCIONADO

  • Solución con posibilidades de desarrollo futuro que permite la integración con otros módulos periféricos. Tecnología con plataforma omnicanal. Mejoras en la operación y gestión de la organización, reducción de costos.

Soluciones integrales que generan bienestar

Coopecaja nació como un pequeño proyecto cooperativista para los empleados de la CCSS, hoy en día es una de las entidades financieras más sólidas del sistema financiero nacional y que en la actualidad cuenta con más de 25.000 asociados que han visto mejorar su calidad de vida a través de la organización. Se constituye como entidad cooperativa el 28 de mayo de 1971 con la participación de sus 28 asociados fundadores, los cuales, tuvieron la tarea de sentar las bases y elaborar los estatutos sociales de la misma.

La organización se creó bajo el concepto de cooperativa de consumo, en la cual, se ofrecía a los asociados productos de primera necesidad, electrodomésticos y otros a mejores precios y con facilidades de pago. A los pocos años la organización tuvo la visión de cambiarse al modelo de ahorro y crédito, mismo que se conserva actualmente. En los años 80 y 90, Coopecaja se afianzó en el sistema financiero nacional y con la llegada del nuevo milenio, surge una nueva visión; la apertura al sector público, la cual ha traído grandes beneficios a la cooperativa y a los miles de nuevos asociados que desde ese momento gozan de todas las ventajas.

Coopecaja está consolidada como una de las entidades más rentables en el sector financiero, logrando devolverle a cada uno de los asociados, con base en sus aportes de capital social, excelente rentabilidad y excedentes además de productos y servicios de la mejor calidad logrando ofrecer soluciones integrales, convirtiéndose además en una organización que educa para que las familias manejen sus finanzas de una manera adecuada, generando bienestar para la familia y la comunidad.

Diferenciación en calidad

En Coopecaja basan su modelo de negocios en pilares estratégicos y valores cimentados desde su fundación; el trabajo en equipo, superación, compromiso, probidad y la calidez en la atención está presente en todo lo que hacen. Precisamente, uno de sus objetivos es la diferenciación de sus competidores a través de un servicio de calidad.

Comenta Saborío que al detectar una debilidad en la atención telefónica y la utilización de los diferentes canales por los cuales ingresaba las consultas de los asociados, sea página web, correos electrónicos u otros medios, comienzan el desarrollo del plan de mejora y nace el proyecto. “Necesitábamos hacer una inversión no solo en adquirir una central telefónica para solventar la necesidad primaria de atención, sino para también poder atender por otros canales esa necesidad de comunicación con la calidez acostumbrada, lo cual se constituye en todo un reto”.

Al iniciar la investigación sobre empresas del mercado que les permitiera adquirir mejores prácticas, identificaron Avaya. “Cuando descubrimos la solución de Avaya y las características que tenía, llegamos a la conclusión que era la mejor opción para lo que nosotros estábamos buscando” comenta Saborío.

Otra razón de confianza hacia Avaya y su partner local Continex, fue la fácil adaptación y flexibilidad. Saborío comenta “nosotros buscábamos una herramienta que nos permitiera crecer a futuro porque ahorita tenemos una necesidad pero dentro de algunos años van a surgir otras y esta herramienta permite la integración con otros módulos periféricos”.

"Cuando descubrimos la solución de Avaya y las características que tenía, llegamos a la conclusión que era la mejor opción para lo que Coopecaja estaba buscando."

-Johnny Saborío León, Gerente General Coopecaja

Manos a la obra

La primera parte del plan consistió en la instalación de una nueva central telefónica, que fue ejecutada en aproximadamente una semana y hubo la participación de múltiples profesionales del área para acelerar el proceso. “Teníamos que crear una ventana de tiempo para poder activar la nueva central y hacer las pruebas, siendo Diciembre una época de alto volumen no podríamos correr el riesgo de fallar” comenta Sandra Carvajal, líder de implementación. “Todo funcionó como se esperaba, queríamos aplicar la implementación justo a tiempo y hacerlo bien a la primera, todo se desarrolló de una buena forma”.

Entre los objetivos del plan estaba el de modernizar la tecnología para estar en mayor contacto con los asociados a través de redes sociales lo cual es la tendencia de nuestros asociados y obtener un respaldo de un proveedor consolidado y con una tecnología omnicanal. Carvajal agrega “en este caso nos permitió ampliar y mejorar los canales de comunicación, también nos permite optar por más líneas telefónicas para atender al público y estar más disponible hacia él por otros canales”.

A nivel de operaciones internas, la organización tiene un plan de cultura de servicio al cliente que les exige ser oportunos y estar en constante comunicación y según indica Carvajal “esta tecnología permite comunicarnos con las sucursales más fácilmente, con sus ejecutivos de venta y hacer múltiples audio conferencias”.

Tecnología enfocada al servicio

El plan de implementación sigue aún en desarrollo pero desde ya se han podido sentir mejoras de alta importancia para Coopecaja, no solo en tiempos y canales de atención a sus asociados, sino también en control y gestión de operación. Comenta Carvajal “todos los años teníamos que contratar un Call Center externo para atender el desborde en ciertas épocas donde hay más volumen de llamadas para no desmejorar el servicio a nuestros asociados, en este caso no tuvimos que contratarlo y pudimos manejarlo internamente con nuestros servicio al cliente dada la implementación del IVR que posee la herramienta”.

Entre los múltiples objetivos logrados, Saborío y Carvajal exponen que ahora tienen la posibilidad de medir la tasa de abandono de llamadas y tener control de tiempo de respuesta de correos electrónicos de los agentes para propósitos de mejora en calidad, permitiéndoles llevar estadística que antes se llevaban de manera manual, lo que también impacta en un ahorro importante en cuanto al tiempo operativo dedicado a hacer reportes, ahora ya todo es automático”.

El futuro de Coopecaja a nivel tecnológico está enfocado en brindarles mayores y mejores facilidades a sus asociados. Saborío tiene la visión que sus clientes puedan hacer todas las transacciones necesarias desde el confort del hogar “que no tengan que ir a la organización, ni a ninguna de las sucursales a recibir servicios, sino más bien que por medio de las herramientas tecnológicas puedan tener acceso a los productos y servicios”.

Coopecaja seguirá emprendiendo ambiciosos proyectos con la finalidad de estar siempre a la vanguardia en tecnología, infraestructura y servicio, para ofrecer a sus asociados verdaderas soluciones financieras, de una forma ágil, segura y oportuna.

SOLUCIONES

  • Sistema Avaya IP Office Server Edition
  • Sistema de Centro de Contactos Multimedia Avaya Contact Center Select
  • Sistema de Autogestión Avaya Aura Experience Portal
  • Avaya Proactive Outreach Manager (POM)
  • Avaya Session Border Controller Enterprise (ASBCE), para registro y seguridad de troncales SIP y usuarios móviles
  • One-X Portal para aplicaciones de Comunicaciones Unificadas, tales como Presencia, usuarios móviles de Laptops y Smartphones y Chat
  • Teléfonos IP Avaya modelos 1608-I, 9608G y 9641GS
  • Teléfonos para salas de conferencia B179

“Todo funcionó como se esperaba, queríamos aplicar la implementación justo a tiempo y hacerlo bien a la primera, todo se desarrolló de una buena forma” Sandra Carvajal, Líder de Implementación.

ACERCA DE COOPECAJA

Más de 46 años de experiencia orientada a brindar servicios financieros cooperativos para el sector público costarricense. Brindan soluciones financieras, sociales y solidarias que satisfacen las necesidades de las personas asociadas y clientes. Para mayor información, por favor visite: http://www.coopecaja.fi.cr

PERFIL DEL CLIENTE
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  • Sede

  • Costa Rica

Más de 46 años de experiencia orientada a brindar servicios financieros cooperativos para el sector público costarricense. Brindan soluciones financieras, sociales y solidarias que satisfacen las necesidades de las personas asociadas y clientes.

Lo que dicen nuestros clientes de nosotros
"Cuando descubrimos la solución de Avaya y las características que tenía, llegamos a la conclusión que era la mejor opción para lo que Coopecaja estaba buscando."

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  • Johnny Saborío León

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