CBC

2.500+ Empleados
Comunicaciones Unificadas

Team engagement es la magia que sucede cuando todos en la fuerza de trabajo están conectados sin esfuerzo a la misión, con otros y con los clientes. Cuando funciona, usted lo siente en su cultura y en su hoja de balance, y desde luego los clientes lo sienten aún más. Las barreras desaparecen. Aumenta la productividad. Nuestras soluciones para team engagement lo llevan allí.

Services

Beneficios

Reducción de los costes
Aumento de la productividad

CBC: EXCELENCIA OPERATIVA Y TECNOLOGÍA DE PUNTA CON PROPÓSITO

CBC se apoyó en los productos de Avaya para fortalecer la implementación de su plan de Transformación Digital, con soluciones que le permiten comunicarse sin barreras y apoyar la evolución del negocio.

“Queríamos escoger la mejor opción tanto en temas técnicos como en temas económicos, pero siempre de la mano con un jugador de talla mundial, decidimos trabajar con AVAYA pues tiene todos los atributos que buscábamos”, afirma Rafael Bardales, CIO, CBC.

DESAFÍO
  • Obsolescencia de equipos y necesidad de incorporar tecnologías de videoconferencia, telepresencia y un Contact Center multicanal para apoyar negocio presente en múltiples países de la región de Centroamérica, Caribe y Suramérica.

 

  VALOR PROPORCIONADO
  • Solución con posibilidades de integración y desarrollo futuro en servicios y gestión interna, así como soporte en la Transformación Digital del negocio.

Capacidad de soñar en grande y trabajar con pasión

CBC es una compañía multilatina de bebidas con el portafolio más grande de la región y presencia en más de 35 países. Tienen como visión ser la mejor compañía de bebidas de las Américas, creando valor sostenible, ofreciendo a los consumidores las mejores experiencias con sus marcas y contribuyendo a un mundo mejor. Esto lo hacen a través de la creación de relaciones sólidas con clientes y consumidores generando excelentes propuestas de valor.

CBC actúa con compromiso e iniciativa promoviendo el desarrollo del negocio, la gente y la eficiencia en el uso de los recursos. Desde su fundación en 1885 en Guatemala, el crecimiento y desarrollo de nuevos portafolios y expansión a nuevos territorios ha sido una tarea bien llevada.

CBC cree que lo más importante es la gente y su cultura corporativa, donde sus colaboradores pueden desarrollar un plan de carrera y crecer dentro de la compañía, todo bajo una sólido manejo operativo y procesos gerenciales.

PepsiCo, Ambev y Beliv como socios estratégicos de CBC han sido clave en el desarrollo y crecimiento de la compañía y del fortalecimiento de su capacidad de gestión y de expansión. Sin duda, la innovación y la pasión por sus clientes y consumidores han impulsado a CBC a lograr su visión de ser la compañía de bebidas de las Américas.

“AVAYA siempre estuvo muy dispuesto en hacer lo que tuviesen que hacer para sacar adelante el proyecto”.
 
– Rafael Bardales, CIO
 

Pioneros en Actualización e Integración

CBC fue pionero en telefonía sobre IP en las operaciones de Centroamérica, siendo considerados “technology early adopters” hace más de 15 años. Con la intención de actualizar equipos y tecnología para soportar el negocio eficientemente, nace este nuevo proyecto. Rafael Bardales su CIO, comenta “nos encontramos con el reto de obsolescencia de equipos y la necesidad de incorporar tecnologías como videoconferencia y telepresencia, así mismo habíamos adquiridos nuevas operaciones en el Caribe y en Suramérica y nos encontramos con plataformas diferentes que de alguna manera eran compartibles, pero que nos estaban dando muchos problemas”.

“El punto clave para seleccionar AVAYA fue precisamente su capacidad para integrar tecnología No AVAYA, respetando las inversiones que habíamos hecho más recientes, eliminar las más antiguas e ir haciendo cambios paulatinos” indica Bardales.

CBC tiene el servicio de Televentas, así como también el área de Soporte Técnico centralizados en la Ciudad de Guatemala para los 10 países donde operan directamente, por lo tanto, la comunicación por telefonía IP es algo primordial, necesario y clave para el negocio, “no es factible dar soporte técnico a Ecuador desde Guatemala con llamadas internacionales tradicionales; la necesidad de integrar a todos bajo una misma plataforma de comunicación actualizada era el objetivo” dice Bardales.

Bajo la dirección de Rafael Bardales, un equipo de 17 personas tanto del Corporativo como de Operaciones de cada mercado ejecutaron el proyecto, abarcando a toda la compañía pues hubo reemplazo de todas las plantas telefónicas en los países y todo el Hardware y Software de la Central de Servicio al Cliente y Televentas impactando a más de 160 personas que actualmente soportan esta función del negocio desde Guatemala. Bardales agrega “el alcance del proyecto se ha sentido en toda la organización, aunque su mayor impacto ha sido con el cambio tecnológico del Call Center por uno de tecnología de punta, pues logramos una mejor calidad de voz a través de nuestros enlaces, ya sea datos o Internet con otros países. Esto beneficia el servicio que le das al cliente pues con un enlace de mala calidad no se logra avanzar rápidamente en la solicitud”.

Contacto sin barreras

El proyecto abarcó tres grandes áreas, la primera fase fue la creación de las salas de telepresencia que involucra hardware y software más adecuación física de las mismas en cuanto a sonido, luz y distancia de los escritorios.

La segunda fase del proyecto fue la instalación de plantas telefónicas en todas las operaciones y la tercera fase fue el cambio tecnológico en el Call Center para las áreas de Soporte Técnico y Televentas.

CBC sigue la tendencia mundial de “Anywhere, AnyPlace, AnyDevice” con “Avaya y sus salas de sesiones virtuales nos permite integrar a cualquier colaborador donde se encuentre, desde su computador, su teléfono o en una sala de videoconferencia o telepresencia; esa curva de adopción es cada vez más rápida. Las personas empiezan a desplazarse físicamente cada día menos, esto trae un beneficio grande para la calidad de vida de los ejecutivos y a su vez una reducción significativa en tiempos y costos de viajes”, agrega Bardales.

Por otro lado, los clientes y consumidores actualmente son más dados a la tecnología, y tienen más acceso a ella, lo cual hace que las vías tradicionales de contacto se hayan transformado; hoy en día el concepto se basa en multicanalidad exigiendo soluciones actuales para Contact Center, donde se permite chat a través de la página web, por un email o por un servicio de mensajería instantánea, todo basado en cómo se comunican actualmente los consumidores y así poder relacionarse sin barreras.

Bardales comenta “hoy los millenials ya son parte de la fuerza laboral y son dueños de negocios, ellos están buscando otra forma no tradicional de comunicarse, usan otro tipo de medios para pedir soporte, hacer consultas, incluso para comprar y ese proceso de transformación es lo que estamos trabajando en la empresa desde todos los ángulos”.

El resultado

A nivel operativo, el proyecto ha dado muchos frutos, con una cantidad significativa en reducción de re-llamadas, mayor capacidad y nuevas funcionalidades como call-backs cuando el agente esta en pico alto de recepción de llamadas, Bardales agrega “la meta en reducción de gastos de viaje para el 2018 es de 40% que ya se ha logrado gracias a este proyecto, así mismo los ejecutivos invierten más tiempo en lo verdaderamente importante del negocio y menos tiempo en traslados, siendo más efectivos, aumentado su calidad de vida y generando al mismo tiempo un impacto ambiental positivo con esta reducción, haciendo así un aporte para un mundo mejor.”

En cuanto a Cultura Corporativa, también se ha visto el impacto del proyecto en la forma como se ejecutan reuniones y cualquier actividad que requiera de equipos humanos ubicados en diferentes locaciones; Bardales explica “hoy lo que hace es citar a la gente en una sala remota, se conectan al mismo tiempo y se hace la sesión; hemos tenido incluso hasta 75 ubicaciones físicas diferentes conectadas en una sala de capacitación” esto ayuda tremendamente a las áreas de Recursos Humanos y Finanzas en temas de procesos y capacitación, así como de Integración de recursos, cerrando brechas físicas.

CBC continuará con la transformación digital de su negocio, “desde la forma como se vende hasta la forma como hacemos relacionamiento con nuestros clientes y consumidores, todo lo vemos de cara a tecnologías de comunicación y de comunicaciones unificadas” indica Rafael Bardales.

“Siento orgullo de la forma en la que se ejecutó el proyecto, totalmente transparente; el negocio empezó a ver y a vivir mejorías, a sentir el cambio en cultura y a la nueva forma de trabajo, pero no se dieron cuenta de su instalación ni ejecución… en ningún momento hubo interrupción de servicios, lo cual permitió que el negocio pudiese continuar con su ritmo operativo. AVAYA siempre estuvo muy dispuesto en hacer lo que tuviesen que hacer para sacar adelante el proyecto” finaliza Bardales.

“El punto clave para seleccionar AVAYA fue precisamente su capacidad para integrar tecnología No AVAYA, respetando las inversiones que habíamos hecho más recientes, eliminar las más antiguas e ir haciendo cambios paulatinos”.
 
Rafael Bardales, CIO
 

SOLUCIONES

VIDEOCONFERENCIA - AVAYA SCOPIA TELEPRESENCE PLATFORM

La infraestructura core de esta plataforma se encuentra en ciudad de Guatemala y le da servicio a 8 salas de telepresencia ubicadas en los siguientes países: Guatemala, El Salvador, Honduras, Nicaragua, Puerto Rico, Jamaica, Ecuador, Perú.

UC - AVAYA AURA R7.1 Y EQUINOX CONFERENCING R9

La infraestructura core de esta plataforma se encuentra en ciudad de Guatemala y brinda servicios de telefonía IP, movilidad y colaboración a los siguientes países: Guatemala , El Salvador, Honduras, Nicaragua, Puerto Rico, Perú.

CC – AVAYA ELITE MULTICHANNEL, APC, AAEP, CMS y WFOS

La infraestructura core de estas plataformas se encuentran en ciudad de Guatemala y brinda servicios de Contact Center multicanal con campañas tanto inbound como outbond a los siguientes países: Guatemala, El Salvador, Honduras, Nicaragua, Perú, Ecuador.

ACERCA DE CBC

CBC es una corporación fundada en 1,885 con operaciones en Centroamérica, el Caribe y Sudamérica con el portafolio de bebidas más grande de la región y presencia en más de 35 países. Tienen como visión ser la mejor compañía de bebidas de las Américas, creando valor sostenible, ofreciendo a los consumidores las mejores experiencias con sus marcas y contribuyendo a un mundo mejor. Para más información, visite www.CBC.co.

PERFIL DEL CLIENTE
  • Sede

  • Guatemala

CBC es una corporación fundada en 1,885 con operaciones en Centroamérica, el Caribe y Sudamérica con el portafolio de bebidas más grande de la región y presencia en más de 35 países. Tienen como visión ser la mejor compañía de bebidas de las Américas, creando valor sostenible, ofreciendo a los consumidores las mejores experiencias con sus marcas y contribuyendo a un mundo mejor. Para más información, visite http://www.cbc.co/

Lo que dicen nuestros clientes de nosotros
“El punto clave para seleccionar AVAYA fue precisamente su capacidad para integrar tecnología No AVAYA, respetando las inversiones que habíamos hecho más recientes, eliminar las más antiguas e ir haciendo cambios paulatinos”.

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