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Natalie Romano
Global VP, Experience Platform Solution Sales
El Centro de Contacto como servicio (Contact Center as a Service, CCaaS) es una aplicación de atención al cliente basada en la nube que administra y realiza un seguimiento de los recorridos del cliente, las interacciones de los empleados con los clientes y cualquier otra comunicación entrante o saliente con los clientes. Se hace un seguimiento de estas comunicaciones a través de canales de voz y digitales, como correo electrónico, chat en web y mensajes de texto.
Las plataformas de CCaaS se administran y se acceden a través de la nube. No se necesita una infraestructura independiente, lo que permite a las empresas de CCaaS impulsar automáticamente la actualizacion de capacidades en tiempo real sin tiempo de inactividad del software ni interrupciones del negocio, de manera similar a como Facebook actualiza su aplicación.
Un Centro de Contacto es un departamento comercial o unidad operativa que gestiona las interacciones entrantes y salientes de los clientes a través de canales de comunicación de voz y digitales. Los Centros de Contacto utilizan varios tipos de tecnología para atender a los clientes, hacer un seguimiento de las interacciones y capturar datos de rendimiento.
Las soluciones de Centro de Contacto basadas en la nube respaldan el flujo de comunicaciones e información entre clientes y empleados. Una solución de CCaaS, como Avaya Experience Platform, ayuda a las organizaciones a administrar las interacciones con los clientes, tanto de voz como digitales, y rastrear la información de rendimiento en tiempo real utilizando datos y métricas basados en el cliente.
Los centros de llamadas son un modelo de negocio que la mayoría de las organizaciones asocian con el servicio al cliente tradicional. Los centros de llamadas suelen estar en la oficina, con empleados listos para aceptar llamadas entrantes y realizar llamadas salientes. Esto generalmente es compatible con el hardware y software en sitio, algo que un Centro de Contacto basado en la nube no necesita.
Digamos que un cliente necesita comunicarse con un empleado por una inquietud específica.
Si interactúa con un centro de llamadas, ese cliente habla con un empleado al azar con el que no tiene una conexión personal.
Sin embargo, si un cliente se comunica con una empresa mediante CCaaS, se conecta a través del canal que prefiere, de voz o digital, con un empleado que puede acceder rápidamente a su información personal, lo que incluye información sobre las tendencias de comportamiento, compra y recorrido del cliente. Con este conocimiento basado en datos, el empleado puede proporcionar al cliente una experiencia más rápida, precisa y personalizada.
A medida que las opciones de comunicación con el cliente se expanden junto con las expectativas del cliente, las organizaciones necesitan crear experiencias que importen, tanto para los clientes como para los empleados. Una solución de centro de contacto en la nube reúne todo: actúa como un punto central desde donde se administran y atienden todas las interacciones con los clientes a través de diversos canales y dispositivos de comunicación. Una solución de CCaaS permite a las organizaciones hacer más que solo responder llamadas para comprender verdaderamente a los clientes más profundamente: quiénes son, qué quieren y cómo las organizaciones pueden mejorar con cada interacción.
Los clientes de hoy en día quieren usar su teléfono inteligente o tableta para interactuar con las organizaciones mediante una variedad de canales que incluyen voz, correo electrónico, mensajería de texto y redes sociales. Con el CCaaS, las organizaciones ofrecen la experiencia sin esfuerzo que los clientes esperan, a través de diferentes puntos de contacto y dispositivos. La plataforma empodera interacciones intuitivas y proactivas entre empleados y clientes, además de que ofrece el servicio consistente y personalizado que se necesita para desarrollar la lealtad del cliente y la promoción de la marca.
Por ejemplo, las empresas con funciones de CCaaS como el enrutamiento inteligente basado en atributos pueden usar datos demográficos del cliente (ubicación, historial, etc.), contexto situacional (hora del día, clima, noticias de último momento, etc.) y características del empleado (género, idioma, ubicación, especialidad, etc.) para asignar las interacciones del cliente a los empleados indicados.
Las soluciones de CCaaS también eliminan la necesidad de que las organizaciones paguen por software y servidores costosos, ya que cambian a un modelo de suscripción mensual simple en el que solo pagan por los servicios consumidos. Otro beneficio adicional es que los recursos de TI de la organización pueden volver a implementarse en otros proyectos dado que el proveedor de CCaaS administra todas las infraestructuras, las actualizaciones, el mantenimiento y el soporte técnico.
Un gran beneficio de CCaaS es la capacidad de incrementar y disminuir según lo requieran los entornos comerciales.
Tomemos como ejemplo un minorista.
Es Black Friday y el minorista necesita agregar 50 empleados nuevos al Centro de Contacto para manejar la carga de trabajo inusual, pero luego los reducirá cuando finalice la temporada. Un Centro de Contacto en la nube que funciona a la perfección con empleados remotos y en la oficina hace esto posible. Todo lo que una organización debe hacer es agregar 50 empleados a la suscripción mensual, proporcionarles un navegador web y atenderán a los clientes de inmediato. Y cuando finaliza la temporada, el minorista simplemente reduce el número de empleados para volver a la tarifa de suscripción normal.
Ya sea que trabajen en la oficina, en una sucursal o en casa, los empleados deben tener acceso a las mismas herramientas, conocimiento, contenido y aplicaciones, y deben tener experiencias sin esfuerzo y sin complicaciones para mantenerlos comprometidos y motivados.
Sin un espacio de trabajo perfectamente integrado, los empleados se ven obligados a saltar de una aplicación a otra y de pantalla en pantalla buscando la información necesaria para atender al cliente en el momento. La eficiencia de los empleados está en peligro, al igual que la satisfacción del cliente y del empleado.
Avaya Experience Platform emplea un espacio de trabajo moderno, consolidado y optimizado que brinda a los empleados del centro de contacto la información y la información que necesitan para atender a los clientes de inmediato. La experiencia de escritorio unificada proporciona a los empleados una vista de escritorio consolidada y simplificada con todo lo que necesitan en todos los canales digitales y de voz, disponible en cualquier lugar y en cualquier momento usando un navegador web.
Comprender dónde se encuentran los clientes en el proceso de compra es uno de los puntos de datos más poderosos para proporcionar una experiencia personalizada al cliente. Las plataformas de CCaaS con inteligencia del recorrido del cliente permite a los empleados responder preguntas como:
La inteligencia del recorrido del cliente proporciona una vista de línea de tiempo de las interacciones del cliente a través de múltiples canales que ayuda a que los empleados estén informados y equipados para atender de manera proactiva las consultas de los clientes. La cronología del recorrido del cliente puede clasificarse por categoría, tiempo y canal para ayudar a los empleados a tomar decisiones informadas para cada paso del recorrido de compra del cliente.
Hoy en día, no es suficiente encontrar a la siguiente persona disponible para ayudar a un cliente. Las organizaciones necesitan asignar los clientes al mejor empleado dentro de la organización, sin importar quién sea, donde sea que se encuentre. Imagina el valor de poder enrutar a un cliente que es muy probable que cancele su servicio con uno de los mejores especialistas de retención. O bien enrutar a una persona que llama ubicada en un suburbio cercano a un empleado que vive en una ciudad vecina para ayudar a fomentar una relación de marca personalizada.
Mediante el enrutamiento inteligente basado en atributos, Avaya Experience Platform trasciende y mejora las metodologías de enrutamiento tradicionales del centro de llamadas. Esto significa considerar preguntas como las siguientes:
Una mejor correspondencia entre los clientes y los empleados mediante reglas comerciales, contexto interno y externo, y resultados comerciales deseados tiene un impacto considerable en la experiencia del cliente y del empleado. Las potentes capacidades de selección de recursos por atributos asignan las interacciones del cliente indicadas a los empleados indicados. Los algoritmos avanzados líderes del mercado consideran los contextos situacionales (ubicación, clima, hora, día, publicaciones sociales) junto con los datos de los clientes (demografía, preferencia de dispositivo, detalles de contacto, publicaciones sociales, historial de compras, riesgos de retención) y los atributos de los empleados (habilidades, experiencia, rendimiento, ubicación, idioma, género) para asociar las consultas de los clientes con los empleados indicados.
Los clientes esperan una experiencia de autoservicio sin esfuerzo. No hay nada peor que quedar atascado en un bucle de autoservicio complicado o interminable. Avaya Experience Platform proporciona soporte técnico inteligente y automatizado para clientes de autoservicio, lo que libera a los empleados para que manejen consultas más complejas. Es fundamental empoderar a los clientes para que tomen medidas y obtengan la información que necesitan mediante el uso de sistemas automatizados de lenguaje natural o de tono de teclado con opciones sencillas para hablar con un empleado cuando sea necesario. Recuerda que esta experiencia debe ser intuitiva, rápida y fácil de navegar. De lo contrario, se perjudicarán la reputación y la marca de una organización.
Con la integración de las funciones de mensajería de redes sociales y chat en web, Avaya Experience Platform permite que las organizaciones tengan sus canales digitales locales o comunes integrados en un único sistema. Por ejemplo, una organización puede agregar un enlace de Facebook Messenger a Avaya Experience Platform. Esto significa que los clientes no serán enrutados a un asociado al azar, sino a un empleado del Centro de Contacto que entiende el recorrido del cliente individual en función de su historial, hábitos de compra e interacciones pasadas. Este acceso a los datos del cliente permite a los empleados desarrollar relaciones reales, lo que aumenta la lealtad a la marca y la retención del cliente.
Cada empresa tiene dificultades para mantener a los empleados comprometidos y motivados. Los empleados satisfechos y empoderados tienen un impacto directo en los resultados. Debido a que los Centros de Contacto son especialmente vulnerables a la rotación, es fundamental proporcionar el soporte técnico, las herramientas y la asistencia adecuados desde el principio. Las opciones de CCaaS que ayudan a las organizaciones a darle más a (y obtener más de) los empleados del Centro de Contacto proporcionan información sobre los procesos y el rendimiento con grabación de llamadas y pantallas, tablas de puntuación de rendimiento, administración de la calidad y análisis de interacciones para identificar cuellos de botella o brechas de capacitación. Una aplicación de administración de la fuerza laboral puede simplificar la planificación, la previsión y la programación para asegurar que las personas correctas hagan lo que deben hacer en el momento indicado, en todo momento.
El CCaaS facilita el control del rendimiento y la experiencia general del empleado y del cliente. La creación de informes históricos y en tiempo real proporciona información fácil de leer en todas las interacciones para supervisar, medir y mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento de los empleados. Las perspectivas de rendimiento de enrutamiento de empleados, canales y atributos ayudan a diagnosticar y resolver problemas con la dotación de personal, la estrategia de enrutamiento, los procesos comerciales y más. Los líderes del Centro de Contacto pueden compartir informes, paneles e información en toda la organización para mejorar aún más todo el negocio.
El lugar de trabajo digital ya está aquí. Los empleados esperan trabajar sin problemas desde cualquier lugar y en cualquier momento que deseen. Esto significa que las organizaciones deben mantener a todos (dentro y fuera del Centro de Contacto) conectados con herramientas de colaboración inmersivas para que los empleados puedan tomar mejores decisiones más rápido y actuar en el momento.
El día de trabajo ya no comienza a las 8 a. m. y termina a las 5 p. m. Todos los empleados necesitan las herramientas adecuadas para llamar, enviar mensajes, compartir archivos y reunirse por video en cualquier dispositivo, en cualquier ubicación, en cualquier momento, para colaborar en proyectos o clientes clave. Dado que las consultas de los clientes son cada vez más complejas, los empleados del centro de contacto necesitan un acceso rápido y fácil a expertos en la materia de toda la organización para asistir en consultas complicadas de los clientes.
El emparejamiento de Comunicaciones Unificadas como servicio (Unified Communications as a Service, UCaaS), como Avaya Cloud Office by Ring Central, con Avaya Experience Platform puede ser un cambio revolucionario para la resolución de problemas y la mejora de procesos y productividad, ya que una experiencia inmersiva de los empleados potencia la experiencia del cliente.
¿Deseas o necesitas innovar aún más? Agrega capacidades de Plataforma de Comunicaciones como Servicio (Communications Platform as a Service, CPaaS) para refinar y redefinir rápidamente las experiencias de los clientes y empleados. Las plataformas de CPaaS ofrecen herramientas simples de arrastrar y soltar que facilitan la adaptación de la experiencia del cliente y del empleado.
Puede ser difícil seleccionar el proveedor de CCaaS correcto. Es importante considerar numerosos factores, incluido el tamaño de tu organización, el crecimiento del negocio, los desafíos, el sector e incluso aspectos intangibles como las tendencias económicas. También es importante alinear los objetivos estratégicos con las capacidades, la experiencia y la reputación en el sector del proveedor de CCaaS.
Puedes enumerar las ventajas y desventajas de cada proveedor que consideres o presentar los hallazgos a tus colegas. Los comentarios y un segundo o tercer par de ojos son clave para tomar decisiones informadas al momento de la selección de Centros de Contacto.
El futuro de la experiencia del cliente está aquí, pero no todas las soluciones de Centro de Contacto basadas en la nube son iguales. Impresiona a tus clientes, capacita a tus empleados y potencia tu organización con Avaya Experience Platform, la solución de Centro de Contacto en la nube creada para hoy y para el futuro. Ve lo que es posible con Avaya Experience Platform.