Daniel Sacks28/01/2021

Las Tres P: Un Mantra para una Transformación Digital Significativa

¿Has visto alguna vez un molino de hormigas? Es un fenómeno extraño en el que un grupo de hormigas gira continuamente hasta que finalmente colapsan por agotamiento. Al ser en su mayoría ciegas, las hormigas dejan rastros de feromonas para que otros en la colonia sepan dónde han estado. Al migrar, la primera hormiga en la fila deja un rastro que el resto debe seguir. Si ese rastro se rompe, las hormigas lucharán. Seguirán las feromonas de los demás, marchando en círculos, hasta que caigan rendidas.

Se puede argumentar que algunas empresas hacen lo mismo en términos de transformación digital. Cuando se trata de migrar sistemas, cambiar procesos o mejorar la cultura, puede ser fácil para los tomadores de decisiones seguir ciegamente las tendencias en lugar de hacer lo que tenga más sentido para su propia organización. A diferencia de labrarse su propio camino perfecto hacia la transformación, adoptan una mentalidad de " hormiga de ejercito" que puede tener consecuencias importantes.

Esta es una de las principales razones por las que me encanta trabajar para Avaya; promover la idea de que las personas piensen de manera diferente para lograr un cambio radical. Para evitar que las empresas den vueltas sin cesar y, en su lugar, comiencen a pensar estratégicamente en las experiencias que son importantes para sus clientes y empleados.

Al hablar con innumerables clientes, me quedó claro que las empresas necesitaban una forma de salir del molino de hormigas organizativas. Fue entonces cuando se me ocurrió el concepto de las tres P: Preferencia, Personal y Predictivo. Estos tres elementos son fundamentales para una experiencia significativa del cliente y, posteriormente, una verdadera transformación digital:

  1. Preferencia - Un estudio de Periscope, una unidad de McKinsey, encontró que las empresas consideran que “una estrategia cruzada o multicanal bien definida” es su principal innovación para impulsar el crecimiento digital. Cada cliente tiene una preferencia diferente en cuanto a la manera cómo se comunica con una marca. ¿Cómo está trabajando para manejar el 70 por ciento de las personas que llaman al Centro de Contacto utilizando su dispositivo móvil? ¿O el 45 por ciento que prefiere comunicarse con una persona en vivo para interacciones más complejas? El elemento más básico de una experiencia significativa es prestar atención a los dispositivos y canales de comunicación que un cliente prefiere usar y garantizar que la experiencia sea coherente independientemente de cómo se inicien o escalen las conversaciones en toda la organización.
  2. Personal - Con esta comprensión básica de la preferencia, las marcas deben trabajar para conectarse con los clientes a un nivel más personal. En general, las investigaciones muestran que el 81 por ciento de los clientes desean que las marcas los comprendan mejor para saber cuándo y cómo abordarlos. Esto podría significar saber quién es un cliente antes de que se pronuncie el primer "hola" para que no sea necesario hacer presentaciones todo el tiempo. O bien, enrutar a los clientes de manera inteligente en función de las variables del siguiente nivel, como la personalidad, la emoción o la capacidad de relacionarse, para generar conexiones más profundas y, al mismo tiempo, reducir los esfuerzos exhaustivos de llevar a las personas que llaman al agente adecuado. Los Centros de Contacto deben cambiar de una mentalidad de "primero en entrar, primero en salir" a una de sinceridad y construcción de las relaciones. Esto significa centrarse menos en agregar nuevos clientes y más en crecer con una base de clientes existente. El hecho es que, si se ocupa de sus clientes, ellos siempre se sentirán conectados con usted y seguirán comprándole.
  3. Predictivo - Con esta comprensión de los clientes a nivel individual, es hora de comenzar a anticipar sus necesidades. ¿Cómo puedes adelantarte a algunas de las cosas en las que podrían estar pensando? Esto podría ser identificar cuándo un cliente necesitará comprar nuevamente o podría estar buscando algo nuevo. O enrutar automáticamente a un cliente a un determinado equipo o especialista en función de los conocimientos de interacción recopilados durante un cierto período de tiempo. Las marcas deben inspirarse para ayudar a los clientes de una manera que ni siquiera se den cuenta de que lo necesitaban. Después de todo: la mejor experiencia es aquella que el cliente nunca tiene que pedir. Todo esto está muy bien, pero ¿cómo se pueden lograr estas iniciativas digitales? En resumen, un ecosistema de TI abierto que integra a la perfección Comunicaciones Unificadas, Centros de Contacto y nuevas tecnologías como Inteligencia Artificial (IA), Internet de las cosas (IoT) y análisis de datos. Estas son solo algunas de las posibilidades dentro de este tipo de entorno:
  • Los análisis basados en Inteligencia Artificial se pueden utilizar con el fin de observar cómo interactúan los clientes para impulsar la “siguiente mejor acción”, lo que permite a las empresas decidir qué acción tomar con un cliente en particular en función de un problema en particular.
  • Los conocimientos sobre la interacción pueden ayudar a las marcas a dirigir a los clientes de forma inteligente en función de variables del siguiente nivel, como la personalidad, la relación y la emoción.
  • La tecnología de aprendizaje automático se puede aplicar a las conversaciones con los clientes, ya sean de texto o de voz, para comprender mejor los tipos de experiencias que tienen los clientes en un canal de comunicación específico. Las marcas pueden identificar las principales cosas que dicen los clientes o las cuestiones principales sobre las que se comunican para atenderlos de manera más inteligente.
  • Identity-as-a-Service o Identidad como un Servicio (IDaaS) puede almacenar información biométrica como reconocimiento facial o de voz, vincular el perfil de un cliente a su dispositivo inteligente y luego usar esa identidad para autenticar automáticamente a las personas que llaman. Esto reduce la posibilidad de problemas y proporciona una experiencia mejorada y más fluida para los clientes.
  • La multiexpereincia perfecta brinda a los clientes un autoservicio rápido y eficiente a través de los canales que prefieran, con la opción de ascender a un agente en vivo cuando sea necesario y a los empleados una mejor y más fluida experiencia.

Si te das cuenta de que estás dando vueltas, las tres Ps son un gran concepto para despegarte. También es un gran recordatorio de que, cuando se trata de transformación digital, las experiencias son lo más importante. Realmente creo que Avaya permite estas experiencias como ninguna otra.

Si desea obtener más información sobre estos tres elementos o tiene alguna otra pregunta, comuníquese con el equipo de ventas de Avaya en www.avaya.com/es

Las tres p

Daniel Sacks

Daniel Sacks es Líder Regional de Ventas para Avaya en la región de Cono Sur, responsable de la estrategia de ventas para dicha región (la cual comprende Argentina, Chile y Uruguay), la definición de prioridades y tácticas que ayuden a marcar el liderazgo de esta región en América Latina. Daniel es experto en el área tecnológica con más de 25 años de experiencia, industria en la que se ha desempeñado desde los inicios de su vida profesional.

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