Blog - Personalización para una Mejor Experiencia del Cliente #GetToKnowYourCustomersDay

Escrito por Jean Turgeon, VP y Chief Technologist, Transformación Digital

Mientras #GetToKnowYourCustomersDay se ha convertido en un fenómeno en Twitter, la experiencia del cliente es algo cotidiano en Avaya. Estamos muy enfocados no solo en nuestros clientes, sino también en los clientes de nuestros clientes, porque mejorar la experiencia para las empresas y las organizaciones de todo el mundo es lo que hacemos todos los días.

Para las empresas, los clientes se convierten cada vez más en figuras virtuales en lugar de tener una presencia física, lo que se vuelve en una situación crítica combinar la tecnología con las mejores experiencias de los clientes. Pero para las empresas modernas que interactúan con cientos o incluso miles de usuarios diariamente, ya sea digitalmente o por voz, el desafío es cómo aprovechar la tecnología para crear una personalización auténtica y brindar experiencias realmente atractivas para el consumidor.

Esto a menudo requiere un delicado equilibrio entre la automatización y la interacción humana. Conseguir ese equilibrio justo requiere las herramientas y la experiencia adecuadas. Aquí hay algunas estrategias diseñadas para lograr obtener una mejor experiencia para el cliente:

Mida La Experiencia de su Cliente

Es difícil saber cómo mejorar la experiencia del cliente si no se puede cuantificar para qué es. Hoy, los clientes obtienen acceso a las empresas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a través de múltiples canales de comunicación; por ello, es fundamental que siempre cuente con métricas y monitoreo para que pueda responder rápidamente a cualquier necesidad o problema del cliente.

Avaya ha desarrollado varias herramientas interesantes que brindan indicadores inteligentes de medición de rendimiento en tiempo real. Tomemos como ejemplo el Índice de Experiencia Digital (DEI), un índice vinculado al algoritmo de Inteligencia Artificial (IA) que permite que los comentarios de los clientes se enruten automáticamente al algoritmo de aprendizaje y luego actualice las experiencias individuales en consecuencia. Otros ejemplos incluyen el Puntaje de Esfuerzos del Cliente (CES) y Contenido Generado por el Usuario (UGC) en tiempo real.

Comprender y Predecir las Necesidades del Cliente

Cuando se tiene la posibilidad de combinar y personalizar diferentes fuentes de datos para satisfacer las necesidades de sus clientes, se puede lograr un enrutamiento predictivo y una experiencia más personalizada del cliente. Todos queremos ser comprendidos, reconocidos y apreciados por las compañías a las que compramos; a cambio de experiencias personalizadas, los clientes pueden mostrar una mayor apreciación y lealtad.

Al igual que una experiencia en la tienda, cuando los clientes visitan un sitio Web o centro de llamadas, el objetivo es comprender, en tiempo real, su opinión: para predecir las necesidades y ofrecer lo que el cliente desea.

Es por eso que Avaya desarrolla plataformas de Inteligencia Artificial y análisis al tiempo que permite la integración simultánea de terceros que puedan comprender, enrutar y atender las necesidades inmediatas de los clientes. Al desarrollar nuevas plataformas y trabajar con socios innovadores, Avaya ha podido fusionar datos históricos y en tiempo real relacionados con el cliente para obtener una comprensión instantánea de sus sentimientos.

Agilidad a la Velocidad de “Ya”

Los clientes esperan atención y eficiencia personalizadas; sin un equipo ágil esto no podría suceder. Un entorno de trabajo cooperativo con instalaciones de comunicación y colaboración de última generación, puede significar una experiencia más fluida para los clientes finales.

Avaya ha actualizado sus plataformas de comunicaciones de renombre mundial con la fluidez del trabajo en mente. Entonces, sin importar dónde se encuentre el equipo de trabajo o desde qué dispositivos esté laborando, las operaciones se ejecutarán sin problemas. A través de esta solución de Comunicaciones Unificadas (que puede vivir en las instalaciones o en la nube) las empresas obtienen un control supremo sobre cómo operan sus equipos y cómo interactúan con los clientes.

Empleados Empoderados = Participación del Cliente

Los empleados son el enlace directo con los clientes y mantenerlos comprometidos y efectivos se reflejará en las mejores experiencias con estos. Los estudios han demostrado que las organizaciones que atraen clientes y empoderan a los empleados con capacidades de comunicación efectivas y unificadas pueden obtener aumentos en los resultados comerciales relacionados con el desempeño de hasta 240 por ciento, en comparación con los competidores que aún no lo han hecho.

En Avaya contamos con soporte para comunicaciones unificadas, con todas nuestras versiones más recientes de plataformas de comunicación que brindan mejores opciones flexibles de implementación en la nube y adaptables para empresas de todos los tamaños. Avaya Equinox también ofrece potentes herramientas de medición y generación de informes de llamadas para una mejor interacción con el cliente.

El Servicio Personalizado es Clave

Los clientes esperan una experiencia personal, ya sea en línea o de forma presencial; esperan además involucrarse usando las herramientas y tecnologías que ellos prefieren. Para comprender mejor y relacionarse más fácilmente con los clientes, las empresas deben invertir en las herramientas adecuadas: medición más inteligente que brinda información en tiempo real sobre la experiencia del cliente, herramientas de colaboración que capacitan a los empleados y promueven la resolución ágil de problemas y tecnologías inteligentes y predictivas que ayudan a crear experiencias para todos los clientes.

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