19/03/2019

Avaya expande su integración con Google Cloud para proporcionar Inteligencia Artificial potente que enriquece la experiencia del cliente

Enterprise Connect – Orlando, FL – 19 de marzo de 2019 - Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA), un líder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración anunció mayor integración con Google Cloud Contact Center AI para brindar mejores experiencias a los clientes, ayudar a ser más eficiente a la fuerza laboral, y aprovechar al máximo las potentes capacidades de inteligencia artificial de ambas empresas.

Avaya, reconocido como líder en el Cuadrante Mágico de Gartner para Contact Center, extiende su liderazgo en el aprovechamiento de la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente con interacciones más personalizadas, inteligentes y enriquecedoras. Esto incluye la integración del aprendizaje automático de Google en los servicios de conversación de Avaya para potenciar los centros de contacto, y así permitir la fácil integración de las capacidades de AI sin importar el canal, con el fin de promover una experiencia consistente e inteligente para los clientes y brindar verdaderas experiencias omnicanal con inteligencia artificial.

Avaya y Google Cloud unidos brindan a los clientes una mayor flexibilidad, eficiencia y escalabilidad en la implementación de soluciones de colaboración y comunicación simples y potentes que mejoran la trayectoria del cliente. Avaya IX Contact Center es una solución omnicanal mejorada mediante IA, que incluye comunicaciones vía voz, correo electrónico, chat y dispositivos móviles para que el engagement con el cliente sea una ventaja competitiva que impulse el crecimiento y la preferencia de marca.

Avaya y Google se innovan en una serie de áreas clave, que incluyen:

  • Agentes Virtuales - bots automatizados de tipo humano que interactúan a la perfección con los clientes, mediante agentes en vivo en el momento adecuado una vez se le ha transferido a dicho agente todo el contexto recopilado. Ahora, los clientes pueden decidir cuándo y cómo incluir bots a lo largo de la interacción. Por su parte la plataforma de Avaya captura la intención, las acciones y la disposición final de cada interacción, siempre en tiempo real. A través de esta gran cantidad de datos, se puede aplicar Avaya AI para decidir la siguiente mejor acción a tomar en futuras interacciones con el cliente.
  • Agente de Asistencia: brinda una experiencia superior al cliente para entregar de manera continua a los agentes y en tiempo real una base de información relevante para el contexto en función del análisis conversacional para ambas interacciones bien sea basadas en voz y/o en texto. Los algoritmos de AI de Avaya pueden aplicarse a Google Contact Center AI para determinar la siguiente mejor acción a tomar por parte del agente, y así proporcionar la información correcta y para reducir fricciones con el cliente, al tiempo que aumenta la satisfacción del agente y la eficiencia del centro de contacto.
  • Modelado de Temas de Conversación: una herramienta de aprendizaje sin necesidad de supervisión diseñada para descubrir áreas de temas clave sobre las que los clientes han contactado al centro de contacto y extraer información relevante relacionada con la forma en que se articulan los temas. El Modelado de Temas de Google combinado con Avaya AI permite a los agentes aprovechar en tiempo real la visibilidad de los temas en cada conversación. A través de esta valiosa información, las respuestas recomendadas y las mejores acciones a tomar se adapten de manera única a cada parte de la conversación para llegar a los resultados deseados.

Avaya, mejora la experiencia del cliente al fortalecer estas áreas mediante la integración de las API de Google Cloud con elementos clave de infraestructura del centro de contacto de Avaya. De manera adicional, el desktop de Avaya basado en el navegador está diseñado para conectarse de manera sencilla con aplicaciones y Google Contact Center AI es incorporado imperceptiblemente a la experiencia de usuario del agente.

"La asociación con Avaya nos ayuda a cumplir nuestro objetivo de hacer que la experiencia del centro de contacto sea más fácil y eficiente", dijo Rajen Sheth, Director de Gestión de Productos en Google Cloud. "Estamos entusiasmados de trabajar con Avaya para que las empresas satisfagan a los clientes con una resolución de llamadas más rápida. Y vemos que esta sociedad avanzará a medida que la tecnología y las expectativas de los clientes evolucionen”.

La colaboración única de Avaya y Google ofrece una solución de centros de contacto diferenciada con un enfoque más simple pero más eficiente y con arquitectura superior a través de la integración nativa de gRPC para voz. Esto permitirá a los clientes de Avaya IX Contact Center integrar de manera fácil proveedores de AI como Google Cloud y propagar las capacidades de AI sin importar el canal, para la entrega de experiencias omnicanal consistentes. Las soluciones de Avaya IX Contact Center tienen la capacidad de mantener conocimiento de todos los eventos, incluidos sentimiento, sugerencias y resolución a situaciones, para crear una fuente de datos para el procesamiento futuro del aprendizaje automático que genera resultados cada vez más impactantes.

"Continuamos expandiendo nuestras soluciones habilitadas para AI, así como nuestras ofertas en la nube para clientes que van desde pequeñas y medianas empresas hasta las empresas más grandes del mundo, y una mayor colaboración con Google para brindar capacidades adicionales para aumentar la innovación", dijo Chris McGugan, Vicepresidente Senior de Soluciones y Tecnología, Avaya. "Al llevar estas innovaciones al mercado para los clientes y socios de Avaya, los habilitamos para que cada interacción con el cliente sea más significativa, profunda y productiva para sus negocios".

Avaya fue pionera en la integración de las capacidades de AI en las soluciones de comunicaciones de centros de contacto y ha liderado el desarrollo y la inversión en una serie de áreas clave:

  • Autoservicio Fácil: con el poder de la IA, es posible brindar excelentes experiencias de autoservicio para que los clientes obtengan la información correcta en el momento adecuado.
  • Asistencia y productividad de los agentes: capacita a los agentes con una guía basada en inteligencia artificial que incluye contenido relevante, recomienda próximas acciones a tomar y entrega capacitación en tiempo real para mantenerse a la vanguardia del relacionamiento con el cliente.
  • Emparejamiento Inteligente: permite aprovechar los modelos avanzados de aprendizaje automático para elegir el mejor agente de acuerdo con cada interacción con el cliente.
  • Interacciones Inteligentes: las poderosas tecnologías de inteligencia artificial, ayudan a crear interacciones de conversación inteligentes que producen mejores resultados de negocios.
  • Agentes Empoderados: los agentes están facultados para el contenido y las acciones sugeridas gracias a una guía dirigida por AI. Las herramientas de resumen ayudan a los agentes a acelerar los procesos posteriores a la llamada.
  • Operaciones Simplificadas: reducen la complejidad tanto para los clientes como para los agentes mediante el uso de modelos de AI para seleccionar una experiencia de autoservicio, automatizar un proceso o asociarse con el mejor agente posible.

Acerca de Avaya

Las empresas están construidas sobre las experiencias que brindan, y cada día millones de esas experiencias las crea Avaya (NYSE: AVYA). Durante más de cien años, hemos permitido a las empresas de todo el mundo triunfar al crear experiencias de comunicaciones inteligentes para los clientes y los empleados. Avaya desarrolla soluciones abiertas, convergentes e innovadoras para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración —en la nube, en sitio o bajo un modelo híbrido de ambos—. Para hacer crecer su negocio, estamos comprometidos con la innovación, la alianza y un enfoque implacable en el futuro. Somos la compañía de tecnología en la que usted confía para ayudarle a ofrecer Experiencias que Importan. Visítenos en www.avaya.com/es

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Este documento contiene ciertas declaraciones prospectivas. Todas las declaraciones que no sean hechos históricos serán consideradas declaraciones “a futuro” para fines de las leyes de valores federales y estatales de los EU. Este documento contiene ciertas declaraciones prospectivas. Estas declaraciones pueden identificarse mediante el uso de una terminología prospectiva como "anticipar", "creer", "continuar", "podría", "estimar", "esperar", " "nuestra visión", "plan", "potencial", "preliminar", "pronosticar", "debería", "haría" o "supondría" o su negativa u otras variaciones u otra terminología comparable e incluyen, de manera enunciativa pero no limitativa, las declaraciones sobre la entrega de una plataforma en la nube, la disponibilidad de funciones como aplicaciones de software de calidad de representante y los servicios Intelligent Wire, y el cambio de la Compañía hacia el big data, el aprendizaje automático y la inteligencia artificial. La Compañía ha basado estas declaraciones prospectivas en sus expectativas, suposiciones, estimaciones y proyecciones actuales. Aunque la Compañía considera que estas expectativas, suposiciones, estimaciones y proyecciones son razonables, dichas declaraciones prospectivas pueden implicar riesgos e incertidumbres conocidas y desconocidas, muchas de las cuales están fuera de nuestro control. Los factores que se describen en la Declaración de Registro de la Compañía en la Forma 10 presentada ante la Comisión de Valores de Estados Unidos pueden causar que los resultados, desempeño o logros reales difieran materialmente de los resultados, desempeño o logros futuros expresos o implícitos en estas declaraciones prospectivas. Para obtener una lista y descripción de dichos riesgos e incertidumbres, consulte los informes de la Compañía presentados ante la SEC y disponibles en 
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Pilar Metzler

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