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Año a año crece el número de clientes Omnidigitales, clientes que usan múltiples canales digitales para interactuar con las empresas
Se estima que para el año 2021 el 15 por ciento de las interacciones de los clientes sean gestionadas completamente a través de aplicaciones de Inteligencia Artificial. Esto representa un incremente del 400 por ciento comparado con el 2017
Ciudad de México (25 de febrero del 2019) – Avaya Communication de Mexico, S.A. de C.V realizó el día de hoy la segunda edición del Digital Customer Experience Forum, dirigido a empresas pertenecientes tanto al mercado medio como al empresarial, con el fin de brindar herramientas que les ayuden a optimizar la comunicación y las experiencias con sus clientes, el activo más valioso en todos sus procesos de negocios, a través de innovación y soluciones de Inteligencia Artificial implementada en sus Centros de Contacto.
El evento, presidido por Gabriel Rodriguez, director general de Avaya México, dio inicio con la conferencia “La experiencia hace la diferencia. Conozca las tecnologías que le permitirán crecer su negocio” dictada por Juan Manuel González, director de Investigación de Transformación Digital de la firma de analistas Frost and Sullivan, quien brindó un amplio panorama del consumidor del siglo XXI y cuáles son los impulsores de la digitalización en la Región que están cambiando la experiencia del cliente; todo ello bajo la premisa de que “la experiencia hace la diferencia en cualquier canal de contacto”.
Posteriormente, María Eugenia García, directora general del Instituto Mexicano de Teleservicios, compartió interesantes datos que incluyeron cifras, retos y tendencias en la industria de la Experiencia del Cliente (CX) y los Centros de Contacto como contexto del potencial de ésta tanto en México como en la Región.
Para finalizar el encuentro, Juan Pablo Gómez, consultor corporativo de Avaya Latinoamérica, brindó las herramientas que hacen posible sorprender y generar las mejores experiencias para un “Cliente Omnidigital”, es decir, aquel cliente que utiliza múltiples canales digitales para interactuar con las empresas.
En este sentido, Juan Pablo Gómez comentó que “la Inteligencia Artificial ayuda a aumentar la potencialidad de transformar una gran parte de los procesos internos y externos de una organización, sobre todo en el campo de la experiencia del cliente a través de los asistentes virtuales inteligentes, los cuales pueden reducir enormemente el esfuerzo del consumidor a la hora de realizar una consulta, gestionar un reclamo o solicitud e incluso realizar una compra. Por ejemplo, la proliferación de asistentes personales virtuales como Siri de Apple o Alexa de Amazon genera que los clientes esperen tener esta misma interacción fluida y conversacional cuando se comunican con su banco, aerolínea o proveedor de servicio de Internet”.
Durante su conferencia, Juan Pablo Gómez concluyó los siguientes datos de interés:
Por último, el ejecutivo aseveró que “las interacciones a través de la voz no desaparecerán en el mediano plazo; de hecho, el 75 por ciento de los clientes continuarán resolviendo exitosamente sus requerimientos vía telefónica versus el 11 por ciento que logra resolverlo vía web, por ejemplo”.
Otros recursos:
Pilar Metzler
PR & AR Senior Manager, Avaya CALA
mmetzler@avaya.com
Phone: 786-331-3226
Las empresas se construyen a partir de las experiencias que brindan y, cada día, Avaya brinda millones de esas experiencias. Las organizaciones confían en Avaya para brindar soluciones innovadoras para algunas de sus ambiciones y desafíos más importantes, brindándoles la libertad de involucrar a sus clientes y empleados de maneras que entreguen los mayores beneficios de negocios. Las soluciones de comunicación y Centros de Contacto de Avaya potencian experiencias de cliente inmersivas, personalizadas y memorables que impulsan los negocios. Con la libertad de elegir su viaje, no hay límite para las experiencias que los clientes de Avaya pueden crear. Obtenga más información en www.avaya.com/es.
Aviso cautelar sobre las declaraciones prospectivas Este documento contiene ciertas declaraciones prospectivas. Todas las declaraciones que no sean hechos históricos serán consideradas declaraciones “a futuro” para fines de las leyes de valores federales y estatales de los EU. Este documento contiene ciertas declaraciones prospectivas. Estas declaraciones pueden identificarse mediante el uso de una terminología prospectiva como "anticipar", "creer", "continuar", "podría", "estimar", "esperar", " "nuestra visión", "plan", "potencial", "preliminar", "pronosticar", "debería", "haría" o "supondría" o su negativa u otras variaciones u otra terminología comparable e incluyen, de manera enunciativa pero no limitativa, las declaraciones sobre la entrega de una plataforma en la nube, la disponibilidad de funciones como aplicaciones de software de calidad de representante y los servicios Intelligent Wire, y el cambio de la Compañía hacia el big data, el aprendizaje automático y la inteligencia artificial. La Compañía ha basado estas declaraciones prospectivas en sus expectativas, suposiciones, estimaciones y proyecciones actuales. Aunque la Compañía considera que estas expectativas, suposiciones, estimaciones y proyecciones son razonables, dichas declaraciones prospectivas pueden implicar riesgos e incertidumbres conocidas y desconocidas, muchas de las cuales están fuera de nuestro control. Los factores que se describen en la Declaración de Registro de la Compañía en la Forma 10 presentada ante la Comisión de Valores de Estados Unidos pueden causar que los resultados, desempeño o logros reales difieran materialmente de los resultados, desempeño o logros futuros expresos o implícitos en estas declaraciones prospectivas. Para obtener una lista y descripción de dichos riesgos e incertidumbres, consulte los informes de la Compañía presentados ante la SEC y disponibles en www.sec.gov. Cabe señalar que la lista de factores importantes incluidos en los informes presentados ante la SEC puede no contener todos los factores materiales que son importantes para usted. Asimismo, en vista de dichos riesgos e incertidumbres, los asuntos referidos en las declaraciones prospectivas contenidas en este documento pueden de hecho no ocurrir. La Compañía no pretende ni asume la obligación de actualizar ni revisar las declaraciones prospectivas como resultado de información nueva, eventos futuros o por cualquier otra razón, salvo que lo exija la ley.