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25/02/2019

La Inteligencia Artificial Cambia las Reglas de la Experiencia del Cliente: Avaya

Año a año crece el número de clientes Omnidigitales, clientes que usan múltiples canales digitales para interactuar con las empresas

Se estima que para el año 2021 el 15 por ciento de las interacciones de los clientes sean gestionadas completamente a través de aplicaciones de Inteligencia Artificial. Esto representa un incremente del 400 por ciento comparado con el 2017

Ciudad de México (25 de febrero del 2019) – Avaya Communication de Mexico, S.A. de C.V realizó el día de hoy la segunda edición del Digital Customer Experience Forum, dirigido a empresas pertenecientes tanto al mercado medio como al empresarial, con el fin de brindar herramientas que les ayuden a optimizar la comunicación y las experiencias con sus clientes, el activo más valioso en todos sus procesos de negocios, a través de innovación y soluciones de Inteligencia Artificial implementada en sus Centros de Contacto.

El evento, presidido por Gabriel Rodriguez, director general de Avaya México, dio inicio con la conferencia “La experiencia hace la diferencia. Conozca las tecnologías que le permitirán crecer su negocio” dictada por Juan Manuel González, director de Investigación de Transformación Digital de la firma de analistas Frost and Sullivan, quien brindó un amplio panorama del consumidor del siglo XXI y cuáles son los impulsores de la digitalización en la Región que están cambiando la experiencia del cliente; todo ello bajo la premisa de que “la experiencia hace la diferencia en cualquier canal de contacto”.

Posteriormente, María Eugenia García, directora general del Instituto Mexicano de Teleservicios, compartió interesantes datos que incluyeron cifras, retos y tendencias en la industria de la Experiencia del Cliente (CX) y los Centros de Contacto como contexto del potencial de ésta tanto en México como en la Región.

Para finalizar el encuentro, Juan Pablo Gómez, consultor corporativo de Avaya Latinoamérica, brindó las herramientas que hacen posible sorprender y generar las mejores experiencias para un “Cliente Omnidigital”, es decir, aquel cliente que utiliza múltiples canales digitales para interactuar con las empresas.

En este sentido, Juan Pablo Gómez comentó que “la Inteligencia Artificial ayuda a aumentar la potencialidad de transformar una gran parte de los procesos internos y externos de una organización, sobre todo en el campo de la experiencia del cliente a través de los asistentes virtuales inteligentes, los cuales pueden reducir enormemente el esfuerzo del consumidor a la hora de realizar una consulta, gestionar un reclamo o solicitud e incluso realizar una compra. Por ejemplo, la proliferación de asistentes personales virtuales como Siri de Apple o Alexa de Amazon genera que los clientes esperen tener esta misma interacción fluida y conversacional cuando se comunican con su banco, aerolínea o proveedor de servicio de Internet”.

Durante su conferencia, Juan Pablo Gómez concluyó los siguientes datos de interés:

  • Solo el cuatro por ciento de las empresas ha desarrollado interfaces de conversaciones de voz para el servicio de sus clientes; sin embargo, el 38 por ciento está planeando hacerlo o ya están experimentando con proyectos de asistentes virtuales de voz.
  • La llegada de WhatsApp Business a Latinoamérica está impulsando a las empresas a desarrollar chatbots; sin embargo, lograr que estos chatbots permitan escalar a un asesor humano de manera fluida es aún una asignatura pendiente para la mayoría de las empresas.
  • Se estima que para el año 2021 el 15 por ciento de las interacciones de los clientes sean gestionadas completamente a través de aplicaciones de Inteligencia Artificial. Esto representa un incremente del 400 por ciento comparado con el 2017.

Por último, el ejecutivo aseveró que “las interacciones a través de la voz no desaparecerán en el mediano plazo; de hecho, el 75 por ciento de los clientes continuarán resolviendo exitosamente sus requerimientos vía telefónica versus el 11 por ciento que logra resolverlo vía web, por ejemplo”.

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Acerca de Avaya

Las empresas están construidas sobre las experiencias que brindan, y cada día millones de esas experiencias las crea Avaya (NYSE: AVYA). Durante más de cien años, hemos permitido a las empresas de todo el mundo triunfar al crear experiencias de comunicaciones inteligentes para los clientes y los empleados. Avaya desarrolla soluciones abiertas, convergentes e innovadoras para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración —en la nube, in situ o bajo un modelo híbrido de ambos—. Para hacer crecer su negocio, estamos comprometidos con la innovación, la alianza y un enfoque implacable en el futuro. Somos la compañía de tecnología en la que usted confía para ayudarle a ofrecer Experiences that Matter. Visítenos en www.avaya.com/es/.

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Pilar Metzler

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