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Avaya TV

Das ist Avaya Oceana: Umfassende über Contact Center hinausgehende Analysen

Frost & Sullivan Pricipal Analyst Nanca Jamison und Avaya VP of Engagement Application Yogen Patel diskutieren die Zunahme von Analysen außerhalb von Contact Centern und jenseits von CRM, einschließlich Big Data, informatorischen und voraussagenden Analysen, um außergewöhnliche Customer Journeys zu ermöglichen.


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>> Ich denke, eine wichtige Voraussetzung für eine wirklich gute Kundenerfahrung besteht darin sicherzustellen, dass die Agenten glücklich sind. Ein glücklicher Agent bedeutet ein glücklicher Kunde. Dazu fähig zu sein, sie zu ermächtigen, die Daten und alles andere für ein besseres Verständnis zu nutzen, um dem Kunden optimal gerecht werden zu können.

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Häufig beinhaltet dies auch, andere Analysen hinzuziehen. Eines der wichtigsten Dinge, die wir bei Frost und Sullivan verfolgen, ist der Anstieg in der Nutzung von Analysen. Analysen zählen zu den Hot-Spots. Das beinhaltet nicht nur die CRM-Daten und reguläre Daten aus Contact- und Call-Centern, sondern schließt auch Daten anderer Quellen mit ein, manchmal sehr vieler Daten.

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Welche Dinge können Sie anhand Ihrer Analysen feststellen?
>> Oceana verfügt über ein Produkt namens Oceana Analytics und ich denke Oceana Analytics ist hauptsächlich eine Infrastruktur, mit der wir Vorkommnisse anhand von Daten sammeln können. Wir können Zusammenhänge feststellen, Messungen erstellen und es Agenten ermöglichen, Berichte zu erstellen und Tests durchzuführen, die wir Forschungsanalysen nennen.

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So können wir wirklich sehen, was geschieht. Vielleicht gibt es eine bestimmte Interaktion, in der Sie die Herkunft der IVR und eine Auswahl an bestimmten Menü-Feldern neben einem bestimmten Ergebnis sehen können. Sie können so sehen und analysieren, was die beste Weise ist, mit dieser speziellen Interaktion umzugehen-nicht nur in Bezug auf Frontend-Automatisierung, sondern auch, wie der Agent damit umgeht.

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Das ist die eine Seite von der Verwendung von Analysen. Die andere Seite von Analysen ist, was ich präventiv oder voraussehbare Analysen nenne. Der Agent erfährt, was Priorität ist und sieht sich Vorkommnisse an, die reinkommen. Er analysiert diese und trifft dann Entscheidungen, dem Kunden eine präventive oder eine praktische Erfahrung zu bieten.

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Oceana Analytics neben Oceana stellt beides, Forschungs- und Berichtanalysen zur Verfügung, sowie Analysen zu Aktivitäten, voraussehbare und präventive Analysen für die Plattform. [MUSIK]
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