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Avaya TV

Der automatisierte Kundendialog

Studien zeigen immer wieder, dass Kunden, d. h. Ihre Kunden, sich selbst bedienen möchten und Mobilgeräte und das Web die Selbstbedienungskanäle ihrer Wahl sind. Sehen Sie, wie Avaya Ihnen dabei helfen kann, Ihren Kunden nicht nur verschiedene Möglichkeiten zur Interaktion zu geben, sondern auch den reibungslosen Ablauf zu gewährleisten, den Ihre Kunden erwarten.


[00:00:03]
>> [TON] Eine der größten Herausforderungen für Organisationen besteht darin, nicht nur Kunden den Kommunikationskanal ihrer Wahl zur Verfügung zu stellen, sondern auch sicherzustellen, dass all diese Kanäle miteinander verbunden sind, Kunden erhalten eine nahtlose, integrierte Lösung für den gesamten Prozess, unabhängig davon, wann und wie sie interagieren möchten. Das ist Simon.

[00:00:29]
Simon ist seit Jahren Kunde bei bestMobile. Da häufig international unterwegs ist, möchte Simon seine Roaming-Kosten genau im Blick haben. Macht sich Sorgen, dass dieses Monat eventuell sein Limit überschreitet, also ruft seinen Anbieter an, Informationen über seinen aktuellen Verbrauch zu erhalten. Unter Verwendung von verfügbaren Daten, wie seiner Telefonnummer, erhält Simon eine personalisierte Begrüßungsnachricht.

[00:00:55]

>> Hallo Simon. Bestätigen Sie zur Identifikation bitte Ihren vollständigen Namen.
>> Mit Hilfe von Stimmbiometrie
>> Simon Jason Pope.
>> kann das System Simons Identität schnell und effektiv identifizieren und bestätigen, indem sein Stimmabdruck als Passwort verwendet wird.
>> Danke Simon.
>> Nachdem festgestellt wurde, dass Simon ein Smartphone verwendet, wird gefragt, ob die bestMobile-App für Smartphones verwendet.

[00:01:20]

>> Ich sehe, dass Sie mit einem Smartphone anrufen.
>> Simon verwendet derzeit die App noch nicht, aber würde es gerne. Hat die Möglichkeit, seine Transaktion entweder mit der bestMobile-App fortzuführen, oder mit einem Mitarbeiter verbunden zu werden.
>> Möchten Sie mit der bestMobile-App fortfahren?
>> Simon wählt die App.

[00:01:38]
Simon erhält eine SMS auf sein Handy mit einem Link zu der App. Nachdem die App geöffnet hat, gibt Simon die angegebenen Login-Daten ein und erhält eine Liste mit allen auf ihn registrierten Telefonnummern, inklusive seiner eigenen, der Nummer seiner Frau sowie seiner Tochter. Simon wählt seine Telefonnummer aus und erhält ein Menü mit Optionen.

[00:02:03]
Wählt die Option "Verbrauch prüfen". Ein kurzer Blick auf seine Nutzungsdaten zeigt, dass das Monatslimit beinahe erreicht hat. Da in der nächsten Woche noch eine Reise geplant hat, ist sich Simon sicher, dass sein monatliches Nutzungslimit überschreiten wird. Wählt "Anfragetransaktionen" aus den Menüoptionen. [MUSIK]
>> Nutzungslimit für diesen Monat beinahe erreicht.

[00:02:30]

>> Aufgrund der Komplexität seiner Anfrage bietet das System Simon einen Rückruf von einem Kundendienstmitarbeiter an. Wählt die Option, mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Mit den bisher über Simon und seine Anfrage gesammelten Daten wird die Rückrufanfrage an die beste verfügbare Mitarbeiterin, Ellen, geleitet. Ausgestattet mit sämtlichen relevanten Informationen, inklusive Simons Kontodaten, der Transaktionshistorie und Infos zu der bisherigen Interaktion, kann Ellen die Anfrage sofort übernehmen, ohne dass Simon bereits vorgebrachte Informationen wiederholen muss.

[00:03:09]

>> Hallo Simon. Mein Name ist Ellen. Ich sehe, dass Sie eine Anfrage zu Ihrer monatlichen Nutzung haben und Sie sich Sorgen machen, dass Sie Ihr Limit übersteigen werden. Da Sie ein langjähriger Kunde von uns sind, kann ich Ihre Mobilnutzung diesen Monat kostenfrei erweitern.
>> Simon freut sich sehr über die Belohnung für seine langjährige Treue, bedankt sich bei Ellen für Ihre Hilfe und bestätigt, dass eine geeignete Lösung für sein Problem gefunden wurde.

[00:03:31]
Ellen fragt Simon, ob regelmäßig Informationen über seine Nutzung erhalten möchte. Simon hält das für eine ausgezeichnete Idee und entscheidet sich dafür, mehrere SMS-Nachrichten verteilt über den Monat zu erhalten. Entscheidet sich auch dafür, mehr über Angebote herauszufinden, welche seiner bisherigen Nutzung eventuell besser entsprechen. Einige Tage später erhält Simon eine SMS über einige neue Pakete für Vielreisende, welche für ihn interessant sein könnten.

[00:03:59]
In einer Kaffeepause öffnet Simon eine SMS auf seinem Handy, welche ihn nicht nur daran erinnert, dass andere Optionen verfügbar sind, sondern auch Unterstützung bei der Suche nach der besten Option gemäß seinen Bedürfnissen anbietet. Akzeptiert die Hilfestellung und ein Webchat wird automatisch gestartet. Neben sämtlichen relevanten Daten zu Simons Onlineaktivität wird eine automatische Web-Antwort bereitgestellt, die zusätzliche Information bietet über die Datenkapazität und Kosten der unterschiedlichen Pakete, welche in Betracht zieht.

[00:04:31]
[MUSIK] Obwohl Ava, der virtuelle Assistent, es geschafft hat, Simons erste Anfrage zu beantworten, würde Simon außerdem gerne wissen, ob seinen aktuellen Zahlungsplan ändern kann. Da dies eine komplexere Anfrage ist, entscheidet sich Ava dafür, die Konversation an einen Mitarbeiter abzugeben. Eine Webchat-Anfrage wird automatisch an den besten verfügbaren Mitarbeiter geleitet, in diesem Fall ist das Ellen, zusammen mit allen relevanten Daten, wie Simons Angaben und Informationen über die bisherige Interaktion.

[00:05:08]
Ellen hat Simon bereits zuvor beraten und hat Zugang zu sämtlichen Details der Interaktion. Sie stellt sich kurz vor und bestätigt, worum es in der Anfrage geht. Die Transaktion schneller abzuwickeln, schickt sie Simon eine Einzugsermächtigung zu, damit sie ausfüllen kann. Sie bietet außerdem an, die Seite gemeinsam mit Simon durchzugehen, ihm dabei zu helfen, das Formular richtig auszufüllen.

[00:05:35]
[MUSIK] Die Transaktion abzuschließen, benötigt Ellen einen Identitätsnachweis von Simon. Eine Kopie seines Führerscheines ist ausreichend und Simon macht ein Foto mit seinem Handy und fügt es dem Webchat bei. Nachdem sämtliche notwendigen Informationen bereitgestellt hat, schließt Simon seine Bestellung für ein Upgrade auf ein Paket mit höherer Kapazität ab.

[00:06:02]
Die Bestellung mit der Eingangsbestätigung wird direkt an Simons Handy gesendet, inklusive Informationen zur Lieferung. Am folgenden Tag erhält Simon eine SMS mit der Nachricht, dass sein neues Telefon 13 Uhr geliefert wird. Da Simon jedoch bei einem Geschäftessen sein wird, würde sich das Telefon lieber in das Restaurant liefern lassen, anstatt ins Büro.

[00:06:23]
Simon weist den vorgeschlagenen Lieferort zurück. Verwendet die Rückruf-Option und erhält einen Anruf vom Kontaktzentrum.
>> Hallo Simon, Sie haben sich vor Kurzem für ein Handy-Upgrade interessiert. Rufen Sie wegen dieser Transaktion an?
>> Ja.
>> Da Simon eine aktive Transaktion hat, fragt das System, ob mit Ellen verbunden werden möchte, da sie die Bestellung bereits kennt.

[00:06:50]

>> Möchten Sie an Ellen weitergeleitet werden? Sie haben gestern mit ihr gesprochen.
>> Simon freut sich darauf, Ellens schöne Stimme wieder zu hören und akzeptiert schnell.
>> Ja bitte.
>> Während Simon in der Leitung wartet wird nach seiner E-Mail-Adresse gefragt, seine Kontaktdaten zu vervollständigen, damit bestMobile ihm in der Zukunft einen noch besseren Service bieten kann.

[00:07:13]
Als geschätzter Kunde wird Simon von bestMobile gefragt, ob nach dem Anruf an einer Umfrage teilnehmen möchte, damit sichergestellt werden kann, dass den Service erhält, den erwartet.
>> Sicherzustellen, dass wir Ihnen den bestmöglichen Service bieten, möchten Sie am Ende dieses Anrufes an einer kurzen Umfrage teilnehmen?
>> Angesichts seiner vorherigen Interaktionen mit Ellen und ihres spezifischen Fachwissens ist Simons Änderung des Lieferortes schnell erledigt.

[00:07:37]
Ellen verschiebt die Lieferung gerne wie gewünscht und verwendet die Geo-Positionsdaten von seinem Telefon, die Lieferadresse auf das Restaurants umzustellen. Nachdem der Anruf abgeschlossen ist, wird Simon zu einer automatisierten Umfrage weitergeleitet. Da mit dem Service sehr zufrieden ist, hinterlässt positives Feedback und gibt an, dass dazu bereit wäre, bestMobile an Kollegen und Freunde weiterzuempfehlen.

[00:08:03]
Als Dank für seine Treue erhält Simon eine SMS mit dem Angebot einer Geldprämie für die Werbung von Freunden und Familie sowie einen Rabatt von 50 % auf jegliches Zubehör für sein neues Gerät. Das Ergebnis ist ein zufriedener Kunde und ein höherer Umsatz für bestMobile. Die Avaya Kundenbindungslösungen bieten Kunden nicht nur den Kommunikationskanal ihrer Wahl, sondern verbinden all diese Kanäle auch miteinander.

[00:08:30]
Kunden erhalten eine nahtlose, integrierte Lösung für den gesamten Prozess, unabhängig davon, wann und wie sie interagieren möchten. Bitte besuchen Sie die folgende Seite für mehr Information. Avaya Kundenbindung gestaltet die Herausforderung des digitalen Kundenerlebnisses neu. [TON]
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