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Die Zukunft der Kundenzufriedenheit – Video über die Erfahrungen des Agenten

Ein kurzer Blick, wie Agenten in der heutigen digitalen Welt arbeiten könnten.


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>> Das ist Ken. Ken arbeitet bei Car-Go als Kundenbetreuer, der sich Anfragen in allen kommunikativen Bereichen und Medien kümmert. Effizient und effektiv zu handeln, und sicherzustellen, dass seine Kunden eine positive Erfahrung machen, managt Ken alle Car-Go-Servicekanäle für eingehende Kundenanfragen von einem dafür eingerichteten Arbeitsplatz aus. Ken liebt seinen Job.

[00:00:22]
Ist spezialisiert auf Pannenhilfe, und hilft Kunden dann, wenn sie es am meisten brauchen. Das ist Matt. Matt hat gerade ein neues Auto von Car-Go gekauft und findet irgendeinen Grund für eine Autoreise. Bei der Heimkehr von einem langen Wanderwochenende, hat Matt das Gefühl, dass mit seinem neuen Auto etwas nicht stimmt und bemerkt eine Warnung auf seinem Armaturenbrett.

[00:00:44]
Matt hält am Straßenrand an und sieht, dass einer der Reifen fast keine Luft mehr hat. Armer Matt. Matt ist angenehm überrascht, als eine Einladung zum Chat mit einem Kundenbetreuer über die Car-Go Mobile App erhält, die beim Kauf seines Autos installierte. Es scheint, als ob sein neu verbundenes Auto einen niedrigen Reifendruck feststellte und ihn daraufhin proaktiv benachrichtigte.

[00:01:06]
Matt antwortet und wird automatisch mit Ken verbunden. Ken sieht Matts Aufenthaltsort und ist ihm umgehend behilflich. Während Matt auf Ken wartete, beantwortete ein paar Fragen, Ken dabei zu helfen, das Problem zu bestimmen. Ken erhält alle relevanten Informationen durch seinen Workflow in Echtzeit. Ken sieht in Matts Kundenhistorie, dass sein Auto vor etwa einem Monat gekauft hat, seitdem über dessen Nutzwert und Komfort getwittert und die kostenlose Autowäsche genutzt sowie deren Online-Abteilung für Ersatzteile für spezielles Zubehör durchstöbert hat.

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Ken weiß, Matt ist ein zufriedener Kunde mit Potential für eine hohe Kundenbindung. Der Service ist entscheidend. Ausgestattet mit Matts aktueller Customer Journey, die seine Aktivität in der mobilen App und auf der Website für Servicestunden anzeigt, weiß genau, was zu tun hat. Ken bittet Matt, zum Video zu wechseln, damit ihm den platten Reifen zeigen kann.

[00:02:04]
Matt akzeptiert Kens Aufforderung zum Video-Chat. Ken stellt schnell fest, dass ein Abschleppwagen angefordert werden muss, da es einige kleinere Schäden gibt. Ken fordert umgehend die Pannenhilfe beim Abschlepppartner an - direkt von seinem dafür eingerichteten Arbeitsplatz aus- und gibt die Standortinformation von Matts GPS weiter. Ken und Matt erhalten die Bestätigung vom Abschleppdienst, dass ein Fahrer frei ist und in etwa 20 Minuten vor Ort sein kann.

[00:02:29]
Ken muss Matt einen Leihwagen besorgen. Lässt sich von Matt bestätigen, dass dieser seinen Mietwagen und bevorzugten Fahrzeugtyp im gewünschten Autohaus abholt. Matt wählt ein Cabrio als vergnügliche Abwechslung für den Beginn der Arbeitswoche. Ken spricht mit dem Autohaus, zu bestätigen, dass sie ein Cabrio haben und dieses bei Matts Ankunft bereitsteht.

[00:02:50]
Matt bittet einen Telefonanruf, die Reparatur zu bestätigen und die ungefähre Dauer zu erfahren. Ken bietet Matt auch an, ihn via SMS zu informieren, wenn sein Auto abgeholt werden kann und erstellt beide Erinnerungen. Matt ist erneut begeistert von dem Service, den von Car-Go erhalten hat, und postet eine positive Review sowie einen Tweet.

[00:03:09]
Car-Go freut sich über Matts unaufgeforderte und tolle Rezension. Ken ist überglücklich, als zum Kundenbetreuer des Monats gewählt wird. Das ist nur ein kleiner Blick in die Zukunft; darauf, wie Sie es Ihrem Personal ermöglichen können, den Kunden in einer intelligenten digitalen Welt zu helfen. Ihre Angestellten sind ein wichtiger Bestandteil des gesamten Kundenerlebnisses.

[00:03:32]
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