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Avaya ENGAGE 2020: The Avaya CX Roadmap

Anthony Bartolo, Executive VP und Chief Product Officer von Avaya, stellt unser leistungsstarkes Portfolio bewährter, innovativer und transformierender Contact Center-Lösungen vor.


[00:00:00]
>> [MUSIK] Super. Es ist wunderbar, wieder hier zu sein. Ich weiß nicht, ob Sie den Titel dieses Liedes bemerkt haben. Dieses Lied heißt Insomnia. Ich bekomme keinen Schlaf. Und das ist es, was sie bekommen, wenn Sie Avaya beitreten und nach acht Wochen auf der Bühne stehen müssen. Also, erst einmal, herzlich willkommen zu Tag 2 von Engage.

[00:00:19]
Mein Name ist Anthony Bartolo. Ich bin der Produktleiter hier bei Avaya. Ich habe das Privileg, unser Produktportfolio zu beaufsichtigen, und im Gegenzug, die Erfahrungen unserer Kunden. Ich glaube, dass Sie die Gelegenheit hatten, sich etwas Zeit zu nehmen bei entweder den Breakout-Sessions oder in den Expohallen, um Produkte zu sehen wie die Avaya Cloud Office Solution, unsere CCAD Solutions.

[00:00:41]
Und es gibt andere Instrumente für Innovation, denn das ist genau was sie sind, Instrumente für Innovationen. Nun, ich habe mir einen Überblick verschafft, die von Ihnen,die mich kennen, wissen, dass ich Avaya sehr lange Zeit aus der Ferne betrachtet habe. Für mich ist das wie nach Hause zu kommen.

[00:00:58]
Und in dieser Zeit war ich eher ein Konkurrent in diesem bestimmten Bereich. Und als Resultat versuchten wir eigentlich, das zu bekommen, was Avaya hat. Und ich glaube, es ist wichtig, das anzuerkennen, was ich mit Ihnen teilen will, und zwar, was ich gesehen habe, als ich in die Augen der CEOs da draußen sah und der Kunden um die ganze Welt.

[00:01:21]
Mit, übrigens, einem ordentlichen Set an Werkzeugen zu meiner Hand und Verständnis über das, wie der Werbeprozess aussieht. Der Werbeprozess, als ein Konkurrent, sieht ein bisschen aus wie folgt. Wir malten eine wunderschöne Szene. Sie war analog, oder wurde irgendwie so. [MUSIK] Es ist eine Szene, wo der Himmel das Limit ist.

[00:01:56]
Du kannst tun was du willst, wenn du es willst und erfährst diese Freiheit. Es ist toll, oder? Ich meine, das sind einige der Dinge, die wir alle tun wollen. Wir alle wollen diese Freiheit erleben. Wir alle streben danach. Aber halten wir einen Moment inne. Der durchschnittliche Mensch tut es nicht.

[00:02:17]
Und ich weiß, dass der durchschnittliche IT-Experte das auch nicht tut, und wir alle wollen dieser Typ sein. Ich meine, wenn es wirklich so toll ist, warum gehen wir nicht einfach los und tun es? Wir bestaunen Leute, die diese Dinge tun können. Also warum nicht ich, und warum nicht vielleicht du?

[00:02:35]
Haben wir einfach Höhenangst? Ich habe den schleichenden Verdacht, dass es etwas mehr ist als das. Und ich werde Ihnen einen der Gründe zeigen, zumindest in meinem Fall. Es ist, weil man die Landung hinkriegen muss.
>> [LACHEN]
>> Es sind die Konsequenzen, es ist nicht so einfach wie in ein Paar Skis und einen Helm zu schlüpfen.

[00:03:01]
Das ist der echte Reality Check. Das ist das Ende, welches die meisten Leute versuchen zu vermeiden und ich gehe davon aus- die meisten in diesem Raum versuchen zu vermeiden. Jedes Mal wenn ich mir das ansehe, schreie ich ein kleines Aua. Aber in Wirklichkeit wurde niemand verletzt in keiner dieser Aktivitäten.

[00:03:20]
Ich kann allerdings nicht das gleiche für Ihre Karrieren garantieren.
>> [LACHEN]
>> So ist das für die CEOs heutzutage. Die Entscheidung, auch nur irgendeine High Tech Entwicklung zu machen ist wie Leistungs-Skispringen. Wo man tatsächlich dafür bezahlt wird, die Landung zu stehen. Wir sind in der Branche dabei, unsere Kunden ihren Partnern, ihren Verkäufern und ihren Kunden zur Verfügung zu stellen.

[00:03:46]
Alles geht darum, geschäftskritisch zu sein. Und oft ist es eine Erweiterung ihrer Marke. Der Einsatz könnte also nicht größer sein. Jede professionelle Organisation setzt jemanden sehr erfahrenen ein, um sie durch dieses Vorhaben zu leiten. Es ist sicherlich nicht so, wie einen Soja Latte und 500 Agenten aus einem pinken Laster zu kriegen.

[00:04:10]

>> [LACHEN] [APPLAUS]
>> Kein Profi macht das alleine. Genau dann braucht man diese erfahrene Hand, die das schon gemacht hat, nicht den einheimischen Barista.
>> [LACHEN]
>> Jemanden, der das vielleicht schon über 5 Millionen mal im Contact Centern und vielleicht schon über 100 Millionen Mal im Falle der UCC oder Collaboration gemacht hat.

[00:04:48]
Als Konkurrenz wird das als eine riesige In-Store Basis, als Ziel gesehen. Aber für den CEO- wenn man ihm wirklich in die Augen sieht- wird das tatsächlich als eine riesige Erfahrungsgrundlage gesehen. Diese Erfahrung sitzt hier in diesem Raum. Und lassen Sie uns verstehen, warum. In Wirklichkeit gehören dem CEO nicht alle Entscheidungen.

[00:05:15]
Besonders, wenn sie sich in der Größe und im Umfang dieser Unternehmen weiterentwickeln, sei es, dass die Entscheidungen bei ihren Partnern innerhalb des Unternehmens oder bei ihren Auftraggebern liegen, oder dass es die vielen Kompromisspunkte sind, die auf dem Weg dorthin tatsächlich passieren müssen. Diese Kompromisspunkte verhindern, dass das Fleisch zu einem endgültigen Zustand geschnitten wird.

[00:05:41]
Wir alle wollen das Fleisch endgültig geschnitten. Diese Punkte stellen einen Kompromiss dar, unabhängig davon, ob sie mit dem Geschäftsinhaber zusammenarbeiten und die Anwendungsfälle in einer Cloud abbilden.Ob es sich um die Entdeckung handelt, dass in Wirklichkeit nur 20% des Problems wirklich innerhalb der Kontrolle der IT-Abteilung liegen. Die anderen 80% liegen innerhalb der Prozesse, die in den Organisationen der Geschäftsinhaber verflochten sind, was nicht einmal, überhaupt nicht innerhalb der Kontrolle der IT liegt.

[00:06:11]
Oder vielleicht trägt die umliegende Infrastruktur einfach gegenwärtig nicht zum Wechsel zu einer reinen Cloud bei. Man braucht jemanden, der die Komplexität und die Realität des Unterfangens versteht. Deshalb arbeitet jedes Hochleistungsteam mit einem bewanderten Experten. Sie wollen nicht, dass ein Medizin- student Ihre Herzoperation macht, Sie wollen nicht, dass ein durchschnittlicher Schüler Ihr begabtes Kind unterrichtet, ein Instrument zu spielen, ein neues Instrument zu lernen, und Sie wollen nicht, dass die durchschnittliche, einheimische alte Frau, die nur einen Hammer schwingen kann, Ihre Traumrenovierung macht.

[00:06:51]
Der Punkt ist, wir treffen diese persönlichen Entscheidungen die ganze Zeit. Für einen CEO ist es nichts anderes. Und das ist, was Avaya und unser vertrautes Partner Ecosystem, das hier sitzt und in diesem Raum und über diesen Raum hinaus anwesend ist, und das macht es besonders. Und das ist eine gewaltige Kraft.

[00:07:16]
Diese Statistiken sind echt. Avayas Produkte haben sich als belastbar und skalierbar bewiesen und sie haben den Test der Zeit überstanden. Wie wir hier heute stehen, führen 90% der Fortune 100 ihr Unternehmen mit Avaya, mit 3,9 Millionen Seats unter Vertrag mit Cloud; unterstützt mit rund 3600 Patenten und Applikationen weltweit.

[00:07:42]
Die Fakten sind einfach gewaltig und beneidenswert für Viele außerhalb dieses Raumes. Ich empfinde es als unseren Bereich, wir verstehen ihn, wir kennen ihn gut und wir wissen, wohin unsere Kunden gehen wollen. Einfach gesagt, wir werden den Baum in diesem Bereich schütteln und wir werden nicht leicht heraus zu schütteln sein.

[00:08:04]
Wir haben kontinuierlich jährlich über 225 Millionen $ für R&D ausgegeben, was unseren Geschäftsinteressenten große Resultate brachte. Aber was am wichtigsten ist, es wird nicht von Marktkapitalisierung oder einer Marktstimmung getrieben. Es macht keinen Unterschied für unser Niveau an Einsatz. Es wird völlig und einfach angetrieben von den vielen Kundenprozessen, entweder organisch oder durch die vielen Partnerschaften und viele davon sitzen hier im Raum.

[00:08:38]
Und das ist der Grund, warum wir allein in den letzten zwölf Monaten rund 6000 neue Gewinne und über 500 brandneue Logos angesammelt haben, nur in den letzten 12 Monaten. Wie Sie also gerade gehört haben, es gibt viele Innovationen, die mitten in unserer Kundschaft entfesselt werden. Und in unseren Partnern, wie viele von Ihnen bezeugen können.

[00:09:04]
Dazu gehört oft, Avaya als den Partner der Wahl zu bestärken, besonders im Bereich des Contact Centers. Diese Innovation wird von unserem Ecosystem ermöglicht, das mehrere Übermittlungsmedien einsetzt. Einige davon haben Sie wahrscheinlich bei den Breakouts oder den Expohallen gesehen. Aber ich glaube, es ist wichtig, sie zusammen zu fassen.

[00:09:24]
Das erste sind Arbeitsplätze, eine höchst erweiterbare Vermittlererfahrung für das Contact Center. Sie zeigt bausteinartig die Innovationen, die für unsere Kunden oder Technologie-Partner wie Salesforce oder CRM oder Egame für Wissensverwaltung entwickelt wurden. Man braucht künstliche Intelligenz und man macht es zu Mainstream, entweder man integriert es organisch oder mit Partnern, wie Google für Agent Assist und Sentiment-Analyse, Nuance für Biometrie und natürliche Spracherkennung, oder Affinty mit fortgeschrittenem Agenten behavioral matching und pairing.

[00:10:01]
Und heute kündigten wir an, dass wir unsere Partnerschaft mit Affinity erweitert haben. mit der Einführung von Avaya AI Routing mit Affinity Arrow, um die Kraft von KI zu Unternehmen jeder Größe zu bringen. Avaya erhöht ständig den Standard, wieder und wieder. Wenn Sie in der Zeit zurückgehen, vom Call Center zum Contact Center, zu nun Multi-Erlebnissen mit KI, die wirklich die Voraussetzungen für die Contact Centren legen.

[00:10:32]
Das zweite Übermittlungsmedium sind Räume. Die gemeinschaftliche Usererfahrung ist das, was die KI erweitert für Transkriptionen, Übersetzungen, Virtual Assistant und Objekterkennung. Als nächstes gibt es das One Cloud Angebot, mit dem Sie Ihre eigene Cloud effektiv nutzen können. Zuletzt, was Geräte anbelangt. Geräte sind tatsächlich Innovationsplattformen für sich, die Technologie integrieren können, wie Alexa für Business, welches übrigens, hier in der Show auf Beta ist und ich ermutige Sie, sich das anschauen zu gehen oder sich dafür auf der Expo-Etage zu registrieren.

[00:11:12]
Unsere Kunden entwickeln auch Apps, die einfach in Geräte eingeklinkt werden können, wie unser Advantage-Gerät. Besonders im Gastbereich- das haben wir im Gastgewerbe, sowie im Gesundheitswesen gesehen- unsere Pläne fördern ständig Innovation auf dem neuesten Stand der Technik. Durch 2020 zu schauen, das begeistert mich am meisten. Und das bringt mich zu Avaya.

[00:11:42]
Wir werden uns darauf konzentrieren, Unterfangen wichtiger Kunden zu planen, die die Kunden vom aktuellen Stand der Umgebung zu einem End-Status ihrer Wahl in ihrem Tempo bringen. All das mit einem erfahrenen Partner an ihrer Seite. Das ist eine andauernde Aktivität, von der Sie mehr hören werden im Laufe des Jahres.

[00:12:06]
Und diese Planung wird eine Maßfertigung eines jeden Vorhabens ermöglichen. Ob der gewünschte Zustand die Cloud ist, sei es öffentlich oder privat, sei es ein Hybrid-Stand oder jeder andere Stand. Diese Vorhaben werden die vielen Kompromisse und Integrationen mit ihren bestehenden Prozessen, Fähigkeiten und am aller wichigsten, Ergebnissen berücksichtigen. Denn das ist das, worum es geht in diesem Raum, Ergebnisse.

[00:12:36]
Ich bin wirklich davon begeistert. Und ich nehme an, dass es einen großen Teil unserer Basis inspirieren wird. Am Ende des Tages, wie kann Sie jemand in die richtige Richtung führen, der Ihr Vorhaben nicht auf intimste Weise kennt. Denn wir alle in diesem Raum wissen, wie verzwickt diese Sache wirklich ist.

[00:13:01]
Nimmt man einen kleinen Teil in der falschen Reihenfolge heraus und man kann den Glauben an die Fähigkeit eines IT-Teams zerstören. Manchmal sogar viel Schlimmeres. Wir sind die Trainer Ihres Olympischen Eislaufens. Wir werden an Ihrer Seite sein, sicherstellen, dass Sie oben auf dem Podest stehen, im Gegensatz zu dieser karriereschadenden Unterbrechung.

[00:13:29]
Wenn Dinge richtig gemacht werden, treibt es die Wendigkeit einer Organisation an, ihre Innovation und ihren Ruf. Es kann einfach Magie sein. Und da wir von schierer Magie reden, ich stehe zwischen Ihnen und Jemandem, der für seine Partnerschaft auf dem Basketballfeld bekannt ist. Seine Assistenten sind legendär. 10.141 um genau zu sein.

[00:13:59]
Im Jahr 2020 freuen wir uns darauf, Assistenten auf Ihr Spielfeld zu bringen. Und ich danke Ihnen sehr für Ihre Schirmherrschaft und freue mich, auch Ihr Vorhaben zu planen mit entweder Ihnen selbst oder mit Ihren Kunden. Jetzt würde ich Frank Ciccone wieder zurück bitten. Und vielen Dank, dass Sie mich so willkommen fühlen ließen.

[00:14:20]
[APPLAUS] [MUSIK]