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Die Kunst des Möglichen

Ein ausführliches Video darüber, wie man Customer Journeys vereinfacht, modernisiert und automatisiert, um die Kundenbindung zu stärken.


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>> [MUSIK] Ihre Kunden sind die Lebensader Ihres Unternehmens. Jede Interaktion ist eine Chance, die zu weiterem Engagement und erhöhter Loyalität führen kann oder dazu, dass frustrierte Kunden Sie verlassen, um zur Konkurrenz zu gehen, denn Ihre Firma hat wahrscheinlich Agenten, die Tausende oder sogar Millionen von Kunden betreuen, und Anfragen bearbeiten, die immer komplexer werden.

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Der Druck besteht darin,die Interaktionen über die gesamte Customer Journey hinweg zu rationalisieren und Kundenerlebnisse zu bieten, auf die es ankommt. Lassen Sie Avaya und Verint Ihnen zeigen, wie es geht. Wir ermöglichen Organisationen wie Ihrer, Kundeninteraktionen zu vereinfachen, modernisieren und automatisieren für maximale Effizienz, Genauigkeit und Kundenzufriedenheit, sowohl in der Cloud als auch in der on-premise Umgebung.

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In diesem ausführlichen Video werden wir uns im Detail eine Reihe von Interaktionen mit David Campbell ansehen, einem Kunden der Orbital Bank, der über einen Zeitraum von mehreren Monaten nach einer neuen Kreditkarte sucht und sie erwirbt. Und dann Probleme mit dieser Karte hat. Wir werden sehen, wie der Umgang von Davids Bedürfnissen mit Tools wie intelligentem Self-Service, intelligenten Chat-Bots, integrierten Agenten-Desktops, intelligentem Routing, IVR und Sprach- und Gesichtsbiometrie die Interaktionen rationalisiert und die Erfahrungen bietet, an die sich Kunden erinnern.

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Wir werden sogar sehen, wie, wenn der Service nicht ausreicht, diese Instrumente dazu beitragen können, die Situation zu beheben und zu Verbesserungen führen. Fangen wir an. David Campbell ist ein langjähriger Kunde der Orbital Bank. Und obwohl nicht ganz technisch versiert, nutzt er oft die Website von Orbital, um Informationen zu erhalten.

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Heute versucht David, eine Kreditkarte zu finden, die seinen Bedürfnissen entspricht. David sieht Informationen über Kreditkarten und beschließt, nach Online-Hilfe zu suchen. Da die Orbital-Website mit intelligenter Selbstbedienung ausgestattet ist, tritt der intelligente Selbstdienst in Aktion, wenn David auf Kreditkarten klickt, Und präsentiert David Unterstützungsinformationen, sowohl aus der Online- Community sowie aus Orbitals strukturierter Wissensdatenbank.

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Wissensbasierte Artikel können umfangreiche Informationen enthalten, wie das Video, das Sie hier über Schuldenumbuchungen sehen. Strukturierte Wissensartikel werden einer formalen Überprüfung unterzogen, die hilft, sicherzustellen, dass der Inhalt auf dem neuesten Stand und genau ist. Eine weitere wichtige Möglichkeit, Wissensartikel auf dem neuesten Stand zu halten, ist das direkte Kundenfeedback.

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Hier sehen wir, wie David sich entschieden hat, Feedback zu dem Artikel zu geben. Diese abgeschlossene Umfrage ist mit Davids Kundenprofil, mit diesem Artikel und mit dem Self-Service-Erlebnis verknüpft, mit dem er nun auf seiner Einkaufsreise beschäftigt ist. David hat nun die Kreditkarten-Antragsseite gefunden und beginnt, sie auszufüllen. Die Kontexthilfe bleibt auf der rechten Seite verfügbar.

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So kann David Antworten finden, ohne das Forum zu verlassen. Aber David hat andere Fragen. Also klickt er auf das Fragezeichen unten rechts, um den intelligenten Chat-Bot mit künstlicher Intelligenz und natürlicher Sprachverarbeitung zu benutzen. Der Chat-Bot kann komplexe Fragen beantworten und lange Gespräche mit Kunden führen. Der Chat-Bot kann auch Webseiten pushen, wenn mehr Informationen benötigt werden.

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Aber in diesem Fall wird Davids Chat-Bot-Sitzung zu Lily Hodges eskaliert, die geeignetste Agentin, um die Anfrage zu bearbeiten. Über einen integrierten Agenten- Desktop sieht Lilly die aktuelle zChat-Bot-Konversation zusammen mit den Links zu anderen Informationen die hilfreich sein können. Wenn es ein vorheriges Chat-Gespräch zwischen einem Agenten und David gegeben hätte, würde dieses über dem aktuellen Gespräch erscheinen.

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Das ist intelligenter Self-Service, ein intelligenter Chat-Bot und ein Live-Agent mit einem integrierten Desktop, die alle zusammenarbeiten, um David zu helfen, eine neue Kreditkarte zu erhalten. Jetzt lassen Sie uns schnell sechs Monate vorwärts gehen. David hat seine neue Kreditkarte verwendet und erweiterte sogar seinen Footprint bei der Orbital Bank, indem er eine Hypothek auf eine Ferienimmobilie beantragt hat.

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Aber er sieht verdächtige Aktivitäten auf seiner Kreditkarte und ruft Orbital sofort an. Bevor wir bei Davids Anruf mithören, schauen wir uns noch einmal an, was der Agent erlebt. Wir haben diese Ansicht vorher während der Chat-Sitzung gesehen. Dies ist eine andere Ansicht des Agenten-Desktops, die Standardansicht, die angezeigt wird, wenn es keine laufende bestimmte Interaktion gibt.

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Verschiedene Werkzeuge, die dem Agenten zur Verfügung stehen, befinden sich ganz links. Dann kann der Agent, der für diesen Tag eingeplant ist die Zeitpläne auch auf seinem Mobiltelefon einsehen und anpassen- eine wichtige Funktion, eine wichtige Funktion, da sich die Agenten zunehmend um eine gesundeWork-Life-Balance anstreben. wobei unsere aktuellen Leistungskennzahlen unterhalb des Zeitplans liegen und die Agenten auf Bereiche aufmerksam machen, in denen sie Verbesserungen benötigen.

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Agenten können hier auf der rechten Seite schnelle E-Learning-Lektionen nehmen. Sie können auch Zugriff auf eine Gamification-Anwendung erhalten, die zeigt, wie nahe sie an der Erreichung ihrer individuellen und Teamziele sind. Schließlich können Agenten hier zusammenarbeiten. Es hat sich gezeigt, dass Agenten besser abschneiden, wenn sie engagiert sind und das Gefühl haben, Teil einer Gemeinschaft zu sein.

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Dieser Agentenarbeitsplatz bietet einen Ort, an dem Sie alle Informationen finden, die Ihre Agenten benötigen, um ihre Arbeit gut zu erledigen. Jetzt lassen Sie uns zu David zurück gehen, wie er Orbital Bank zu seinem Betrugproblem anruft und sofort mit einer IVR verbunden wird. Wie Sie in einer Minute sehen werden, erkennt die IVR David, ist sich seines jüngsten Hypothekantrags bewusst, kommuniziert sehr flüssig und kann David jeder Zeit dem Agenten weiterleiten, der am besten für seine Situation geeignet ist.

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Hören wir zu.
>> Orbital Bank. Hallo, David. Ich sehe, dass Sie einen Hypothekenantrag durchgearbeitet haben. Wenn Sie möchten, kann ich Sie mit dem Kredit-Beauftragten verbinden, der diesen Antrag überprüft. Rufen Sie heute deswegen an?
>> Nein.
>> In Ordnung, dann sagen Sie mir kurz, warum Sie anrufen. Zum Beispiel möchte ich Informationen über Saldoübertragungen.

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>> Ich sehe Transaktionen auf meiner Kreditkarte, die ich nicht erkenne.
>> Die IVR ist mit einer Kapazität integriert, die identifiziert,ob ein Anrufer ein Mobiltelefon verwendet, was David tut.
>> David, ich sehe, dass Sie mit einem Handy anrufen. Möchten Sie ein Self-Service-Webportal für mobile Anrufer benutzen oder mit einem Kundendienstmitarbeiter sprechen?

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>> Ich spreche lieber mit einem Agenten.
>> Ich sehe auch, dass Sie in unserem Stimmen- und biometrischem Authentifizierungsprogramm für Kunden eingeschrieben sind. Bitte helfen Sie uns, Ihre personenbezogenen Daten sicher zu halten und authentifizieren Sie sich mit Ihrem mobilen Gerät.
>> Ich habe gerade meine Details zur Stimmen- und Gesichtsauthentifizierung eingereicht.

[00:06:31]

>> Verstanden. Danke. Bitte beachten Sie, dass Sie, da Sie sich mit Sprache- und Gesichtsbiometrie authentifiziert haben, keine zusätzlichen Sicherheitsfragen beantworten müssen, wenn Sie mit Ihrem Bankkaufmann sprechen. Lassen Sie mich jetzt einen Betrugsspezialisten einschalten, um Ihnen mit Ihrer Kreditkarte zu helfen. Bitte beachten Sie, dass Ihr Anruf zur Qualitätssicherung aufgezeichnet werden kann.

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>> Bevor wir fortfahren, lassen Sie uns zusammenfassen, was erreicht wurde. Die IVR erkennt David und dass er von einem Mobiltelefon aus anrief. Sie kommunizierte in einer natürlichen Konversation, authentifizierte ihn und hat schließlich David zu Dana geroutet, die Agentin, die am besten für diese Interaktion gerüstet ist. Schließlich, als das Gespräch an Dana weitergegeben wurde, wurden Anruf- und Bildschirmaufzeichnung für den Einsatz im Qualitäts- und Leistungsmanagement und in der Sprachanalyse aktiviert.

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Da Dana sofort wusste, warum David anrief,konnte sie ihn begrüßen, ohne nach dem Grund seines Anrufes zu fragen.
>> Hi David, vielen Dank für den Anruf bei der Orbital Bank, dies ist Dana. Mal sehen, wie ich Ihnen bei diesen Kreditkartentransaktionen helfen kann. Dies ist eine weitere Ansicht des integrierten Desktops, der Agentinnen wie Dana zur Verfügung steht.

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Da David authentifiziert wurde, ist der Bildschirm darauf zugeschnitten, alle Informationen von David anzuzeigen, einschließlich seiner Customer Journey über alle Kanäle hinweg. Sie können Davids Anrufe und Chats sehen, aber es können auch E-Mails enthalten sein, Umfrageabschlüsse, sogar Besuche in einer Filiale oder einem Geschäft. Wenn ein Kunde anruft, um eine vorherige Interaktion weiterzuverfolgen, ist es sehr einfach für den Agenten, um dort anzuknüpfen, wo ihre letzte Interaktion aufgehört hat.

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Wenn wir uns nach rechts bewegen, sehen wir den Kundenbindungsindex. Dies sind Informationen, die aus unserer Voice of Customer Anwendungen stammen, um zu sehen, wie glücklich dieser Kunde derzeit ist, unabhängig von diesem Gespräch. Integration dieser Ressourcen für die Handhabung von Konversationen über verschiedene Kanäle sorgen dafür,dass Ihre Agenten immer die gleiche Wissensbasis haben, die gleichen Serviceprozesse verwenden und Zugriff auf die gleiche einheitliche Kundenhistorie haben.

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Dana fährt fort, die verdächtige Belastung erneut zu untersuchen. Wir sehen nahtlose Interaktion mit externen Systemen wieder, die es sehr einfach für die Agenten machen, alle erforderlichen Informationen anzuzeigen. Leider, obwohl Dana alle Informationen hat, die sie braucht, könnten ihre Soft Skills etwas Verbesserung vertragen. Als sie unschuldig David ermutigt, mit seiner Kreditkartennummer vorsichtiger zu sein, hat sie David irritiert.

[00:08:50]
Da es nicht sein Fehler war, erkennt die Echtzeit-Sprachanalyse-Engine, die der Unterhaltung zuhört, Schlüsselwörter, die darauf hinweisen, dass David verärgert ist. Sie informiert Dana unverzüglich davon und präsentiert sogar ein Angebot, David einen Kredit in Höhe von 200 US-Dollar zu geben. David ist sehr erfreut. Dana verfolgt den Prozess weiter, und legt den Bericht über die betrügerischen Aktivitäten vor.

[00:09:13]
Wenn der Anruf abgeschlossen ist, wird David automatisch eine SMS-Umfrage gesendet, die dynamisch auf dieses Gespräch zugeschnitten ist, da Echtzeit- Analysen zeigten, dass dies eine weniger ideale Interaktion war. Dynamisches Senden von Umfragen auf diese Weise kann eine negative Erfahrung in eine Gelegenheit umwandeln, das Geschehene zu analysieren und es in einen lehrreichen Moment zu verwandeln.

[00:09:34]
[MUSIK] Lassen Sie uns alles zusammenfassen, was wir gesehen haben. David, unser Kunde, begann mit der Suche nach einer Kreditkarte in Selbstbedienung. Er erhielt Hilfe von einem intelligenten Chat-Bot und wurde per Chat zu einem Live-Agenten eskaliert, dem ein vollständiger Blick auf Davids Journey gewährt wurde. Monate später, als David Betrugsprobleme hatte, begann er eine Interaktion im Telefonkanal, interagierte mit der IVR, wurde mit Stimme- und Gesichts- Biometrie authentifiziert und ließ seine Interaktion wieder zu einem Live-Agenten eskalieren, der damit ausgestattet war, David persönlichen Service zu liefern, dank der Kontextinformationen, die über den integrierten Agenten-Desktop verfügbar sind.

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Und wir sahen sogar, wie eine Interaktion, die weniger als 100% erfolgreich war, gehandhabt werden konnte. Mit all diesen kombinierten Funktionen verfügt Ihr Unternehmen über Tools, die Sie benötigen, um Kunden auf die vielfältige Weise zu unterstützen, auf denen sie mit Ihnen auf ihren Customer Journeys in Kontakt treten möchten, und auch um die Leistung bei diesen Interaktionen zu analysieren und die Servicequalität zu verbessern.

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Da diese Funktionen lokal oder über die Cloud verfügbar sind, können sie schneller einsatzbereit sein, als Sie sich vorstellen können. Jetzt ist es Zeit, ihren Avaya-Ansprechpartner zu kontaktieren, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie diese Funktionen verwenden können, um die intelligenten Kundenerlebnisse zu liefern, die zu langfristiger Markentreue führen.