Arztrufzentrale NRW: Die Krise erfolgreich als Chance genutzt

Sonntagnacht, 3:00 Uhr: In der Arztrufzentrale NRW geht ein Anruf ein – einer von ca. 12.000 an diesem Wochenende. Eine:r der 175 Callcenter-Agent:innen der Arztrufzentrale, die an 365 Tagen im Jahr rund um die Uhr im Dreischichtbetrieb Dienst an den Patient:innen tun, nimmt ihn an. Zuerst werden die notwendigen Daten im Rahmen der „strukturierten medizinischen Erstbefragung in Deutschland“ (SmED) abgefragt. Da keine lebensbedrohliche Situation vorliegt, wird der oder die Patient:in nicht an die Notfallnummer 112 verwiesen. Im vorliegenden Fall ist ein Kinderarzt gefragt, ein Hausbesuch ist nötig. Die digitalen Falldaten gehen per Knopfdruck über das Einsatzleitsystem, die mit der Telefonieplattform integrierte Fachapplikation der Agent:innen, an die interne Disposition. Diese kontaktiert den entsprechenden Bereitschaftsarzt im Fahrdienst. Inzwischen nimmt der oder die Agent:in längst die nächsten Anrufe an.

Der bundesweite Arztruf 116 117 ist für alle gedacht, die akut erkranken und ärztliche Hilfe benötigen, vor allem außerhalb der ärztlichen Sprechstundenzeiten. Die Anrufer:innen werden nach Abfrage der Postleitzahl direkt in die entsprechende Region weitergeleitet. Im Auftrag der Kassenärztlichen Vereinigungen Nordrhein und Westfalen-Lippe koordiniert die Arztrufzentrale NRW (ARZ) GmbH dort den ambulanten ärztlichen Bereitschaftsdienst. Sie fungiert zudem als sogenanntes Patient:innen-Navi und ist seit 2016 auch für den vom Gesetzgeber angeordneten Service zur Vermittlung von Facharztterminen (eTerminservice) zuständig. Bis zu 20.000 Patientenanfragen nimmt die Zentrale pro Woche an, in Summe ergeben sich somit ca. eine Million bearbeitete Anrufe pro Jahr. „Höchste Erreichbarkeit für die Patient: innen und die Fähigkeit, Anforderungen des Gesetzgebers an das Gesundheitswesen rasch umzusetzen, stehen bei uns an erster Stelle“, erklärt Sven Heiermann, der bei der Arztrufzentrale NRW GmbH für das Qualitätsmanagement zuständig ist.

In der Krise mit Mut und Schnelligkeit gehandelt

Bis März 2020 sind alle Mitarbeiter:innen einer Schicht im zentralen Callcenter in Duisburg mit rund 75 Arbeitsplätzen tätig. Zur automatischen Rufverteilung an die Agent:innen dient die Lösung Avaya Contact Center Select. Diese setzt direkt auf der von der Arztrufzentrale NRW in eigener Regie betriebenen Telefonieplattform IP Office von Avaya auf. Die Agent:innen melden sich gemäß ihrer jeweiligen Aufgabe – Telefonie, Disposition – über die Anwendung Avaya Desktop an. Somit sind sie bereit, Patientenanfragen aufzunehmen. Mit Beginn des ersten Corona- Lockdowns hat sich diese Situation schlagartig geändert. Um den Bedingungen der Pandemie gerecht zu werden, waren alle administrativen und operativen Bereiche der Arztrufzentrale NRW gefordert, bisher erfolgreiche Betriebsabläufe komplett neu zu denken.

Schutz von Mitarbeiter:innen und Patient:innen

„Beispielsweise war Homeoffice bei uns lange Zeit ein Angstthema“, erklärt Miriam Strauch, Leiterin des Projektbüros bei der Arztrufzentrale NRW. „Aber nachdem die ersten Signale bezüglich des bevorstehenden Lockdowns aus dem Gesundheitsministerium zu vernehmen waren, haben wir sofort gehandelt – im Dienste der Patient:innen und zum Schutz unserer Mitarbeiter:innen.“ Umgehend richtet die Arztrufzentrale NRW einen Krisenstab ein. Die IT-Abteilung beginnt, die für die Mitarbeiter:innen notwendige Hardware einzukaufen, handelsübliche Tiny-PCs und Headsets. Der Homeoffice-Zugang wird über einen VPN-Kanal abgesichert, Avaya Agent Desktop sorgt für die CTI-Integration mit der Einsatzleitsoftware, Avaya Communicator gewährleistet die Anbindung der Telefonie via Softphone und Headset.

Von den aktuellen Erfahrungen profitieren, Homeoffice kontinuierlich weiter perfektionieren

Anfang April 2020 sind bereits 75 Prozent der Mitarbeiter:innen von zu Hause angebunden, für den Vor-Ort-Dienst in der Zentrale existiert seitdem ein wirkungsvolles Hygienekonzept. Seit Anfang Juni 2020 können alle Mitarbeiter: innen – nach eigener Präferenz – im Homeoffice arbeiten. „Wir arbeiten nun seit rund eineinhalb Jahren ohne jegliche Störung im Homeoffice. Die Avaya-Plattform hat den Wandel einfach mitgemacht“, ist daher auch Dirk Moldenhauer begeistert, IT-Leiter der Arztrufzentrale NRW. Damit jedoch nicht genug. Bereits mit dem ersten Corona-Lockdown geht ein stark erhöhtes Anrufaufkommen von Patient:innen einher, die sich über die Pandemie informieren wollen. Als im Herbst 2020 dann auch die operative Abwicklung der Impftermin-Vergabe an die 116 117 übertragen wird, ist erneut ein riesiger Anstieg zu verzeichnen: Über zehn Millionen Anrufversuche erreichen die Zentrale am ersten Tag. Um das zu erwartende Anrufvolumen sicher zu bewältigen, hat die Arztrufzentrale NRW zu diesen beiden Zeitpunkten schon im Vorfeld ihre Callcenter-Kapazitäten durch externe Dienstleister erweitert.

„Mithilfe starker Partner wie Avaya und ETK networks solutions konnten wir unsere eigenen Mitarbeiter:innen zunächst schnell ins Homeoffice bringen und für die Arbeit dort schulen. Auch die Integration der externen Callcenter- Agent:innen ging in beiden Fällen reibungslos vonstatten. Zudem haben unsere Technologie-Partner beispielsweise durch ein internes Routing den Impftermin-Service für die Anrufer:innen unbemerkt auf zwei neue, separate Nummern verteilt. So konnte der ärztliche Bereitschaftsdienst unbeeinträchtigt von den vielen Impfterminanfragen weiter sichergestellt werden“, blickt Dirk Moldenhauer zufrieden zurück – und sieht daher in dem Projekt auch eine Blaupause für erfolgreiche Krisenbewältigung.

Wegfall von Fahrzeiten, flexibler Personaleinsatz

Rund ein Jahr später: Seit Oktober 2021 ist der Impftermin-Service beendet. Die angemieteten externen Callcenter-Kapazitäten können langsam abgebaut werden. Kehren nun auch die fest angestellten Mitarbeiter:innen zum Vor-Ort-Dienst in die Zentrale nach Duisburg zurück? „Definitiv nein“, urteilt Projektleiterin Strauch. „Telearbeit im Rahmen von Homeoffice auf Basis unserer stabilen Avaya-Infrastruktur ist gekommen, um zu bleiben. Vielleicht in einem Hybrid-Modell.“ Zu groß ist die Zufriedenheit der Mitarbeiter:innen, zu umfassend sind die Vorteile: Wegfall von Fahrzeiten, flexiblerer Einsatz der Agent:innen bei krankheitsbedingten Ausfällen oder bei Lastspitzen, von Teilzeitkräften. Dennoch sehen Miriam Strauch und Dirk Moldenhauer in puncto hybrider Zusammenarbeit noch Optimierungspotenzial.

So können die Agent:innen beispielsweise vor Ort im Callcenter durch Handheben direkt Hilfe anfordern oder sich im Gespräch mit Kolleg:innen austauschen. Da dieser informelle Austausch im Homeoffice wegfällt, greift die Arztrufzentrale NRW aktuell auf einen im Einsatzleitsystem integrierten Kurznachrichtendienst zu. Um künftig eine schnellere bilaterale Kommunikation im Team sowie unmittelbare Supervisions- oder Führungsmöglichkeiten an der Hand zu haben, möchte die Zentrale die digitale Kommunikation entsprechend ausbauen, etwa durch einen Chatservice. Außerdem gilt es, alle Tools in einer einheitlichen, ergonomischen Oberfläche zu integrieren und den Agent:innen durchgehende Workflows zur Verfügung zu stellen, die passgenau auf die Patientenversorgung zugeschnitten sind.

Die digitalen Veränderungen der Zukunft meistern

Qualitätsmanager Heiermann leitet hieraus direkt zum Stichwort digitale Vernetzung über: „Bisher müssen wir gerade bei lebensbedrohenden Notfällen die Anrufer:innen bitten, bei uns aufzulegen und die 112 anzurufen. Dort beginnt dann erneut der Abfrageprozess“, schildert er eine der dringendsten Aufgaben, welche die Arztrufzentrale NRW zusammen mit ihrem Partner SSE Software GmbH (www.sse-online.de) jedoch bereits angegangen ist. Denn zurzeit wird eine Lösung getestet – etwa in Köln schon im operativen Einsatz –, die das Einsatzleitsystem der Arztrufzentrale NRW direkt mit den Einsatzleitsystemen der 53 größten Feuerwehrhauptwachen in der Region integriert. Damit könnten künftig Falldaten und Anrufe direkt weitergegeben und Hilfe schneller geleistet werden.

Weitere To-dos auf Heiermanns Liste: Abfragen mithilfe künstlicher Intelligenz beschleunigen und das Gesprächserlebnis der Anrufer:innen verbessern. Wichtig dafür ist auch das Thema multimediale Integration. Mit Apps oder Chatfunktionen ließen sich den Patient:innen neue Services bieten und etwa Barrierefreiheit für gehörlose oder sprachbehinderte Menschen herstellen. Eine Videoberatung, wie sie zum Beispiel in Aachen im Modell getestet wird, könnte – integriert in die Einsatzleitzentrale der Arztrufzentrale – den Dialog mit den Patient:innen persönlicher gestalten und intensivieren. „Der stetige demografische und digitale Wandel wird immer neue Aufgaben aus der Gesellschaft an uns herantragen“, ist sich Sven Heiermann sicher. „Aber mit Mut zur Veränderung, der nötigen Technologie und starken Partnern werden wir diesen Wandel meistern – und die Customer Experience anderer Branchen dauerhaft auf eine Patient Experience übertragen.“