Advanced Call Center Technologies (ACT) vereint Kommunikation und Zusammenarbeit in der Cloud, verbessert die Erfahrungen und senkt die Kosten

Seit 1997 bietet ACT Outsourcing-Programme für Customer Experience Vertriebssupport, Betrugs- und Konfliktmanagement, Schadensbearbeitung und eine Vielzahl anderer Programme für führende US-Unternehmen aus verschiedenen Branchen wie Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen, Telekommunikation und Einzelhandel. Das Unternehmen ist rund um die Uhr und 365 Tage die Woche von 17 Standorten aus tätig, sowohl in den USA als auch in Nearshore-Betriebszentren, und bietet Dienstleistungen in acht verschiedenen Sprachen an.

Anrufe beantworten gehört zur Lösung

Bereits vor der pandemischen Schließung hatte ACT damit begonnen, zu untersuchen, wie die Erfahrung für Kunden, Mitarbeiter und Systembenutzer verbessert werden kann und welche Möglichkeiten es gibt, die Effizienz bei der Nutzung der Dienste zu steigern, um das erwartete Wachstum zu unterstützen. Die Total Experience-Überprüfung wurde mit Avaya als vertrauenswürdigem Partner durchgeführt. "Unsere Gespräche erstreckten sich von Hardware über Software bis hin zu verschiedenen Modellen der Servicebereitstellung", erklärt Hunter Croft, Präsident und CEO von ACT. "Diese Gespräche kamen gerade zur rechten Zeit, da wir einige Entscheidungen bezüglich unserer Contact Center-Lizenzen für temporäre Mitarbeiter zu treffen hatten, die demnächst auslaufen würden."

Das Auftreten der Pandemie und der enorme Anstieg des Datenverkehrs beschleunigten bei ACT die Einsicht, dass jede Lösung ein flexibles Wachstum des Bedarfs in Übereinstimmung mit den Anforderungen des Unternehmens ermöglichen musste. Nach Prüfung aller Optionen entschied sich ACT für Avaya OneCloud, eine flexible Subscription-Option, die es dem Unternehmen ermöglicht, zusätzliche Lizenzen zu erwerben, ohne einen Kapitalkauf tätigen zu müssen - und damit besser auf das eigene Geschäftsmodell und den Cashflow abgestimmt ist. Außerdem kann ACT so in Spitzenzeiten flexibel reagieren und die unvorhersehbaren Bedürfnisse seiner Kunden berücksichtigen.

Verbesserte Zusammenarbeit bei reduzierten Kosten

Ein erhebliches Unternehmenswachstum bringt die Herausforderung mit sich, sowohl die Tools und Prozesse für die Kommunikation mit dem Management, den Mitarbeitern und Agenten als auch für die externe Kommunikation mit Kunden und Partnern effektiv zu verwalten. In Ermangelung einer zentralen, vereinheitlichten Lösung stellte ACT fest, dass das organische Wachstum von zuvor wenig genutzten Workstream Collaboration-Plattformen erhebliche Kosten verursachte. "Aufgrund des erhöhten Kommunikationsbedarfs während des Tages in einer Arbeitsumgebung, in der von zu Hause aus gearbeitet wird, stieg die Nutzung an und verursachte einen Kostenanstieg von bis zu 100.000 US-Dollar pro Monat für verschiedene Audio- und Videobrücken", so Croft. Gleichzeitig arbeitete die überwiegende Mehrheit (94 %) der Mitarbeiter von ACT von zu Hause aus. "Viele nutzten einfach alle kostenlosen Dienste, die es gab, weil andere das auch taten."

Ein Teil der Attraktivität der Avaya OneCloud-Plattform für ACT war die Einbeziehung von Avaya Spaces - Avayas cloudbasierter all-in-one Collaboration-Anwendung - die ein zusätzlicher, enthaltener Mehrwert ist. Avaya Spaces ermöglicht es Experience Builders wie Hunter und dem Team von ACT, die Bedürfnisse aller Beteiligten mit einer einzigen Anwendung zu erfüllen. "Es machte absolut Sinn, Avaya Spaces einzuführen", so Croft. "Wir begannen, es als Ersatz für die vielen anderen Video- und Meeting-Lösungen zu verwenden, die wir im gesamten Unternehmen einsetzten." Die Konsolidierung der Collaboration-Plattformen und die Beseitigung dieser Redundanz steigerte die Produktivität und die Zufriedenheit der Benutzer und sparte gleichzeitig Kosten.

Die Einführung und Standardisierung einer neuen Plattform kann eine Herausforderung sein und viel Zeit in Anspruch nehmen, vor allem, wenn es um die Ablösung eingefahrener Praktiken geht. Das Team von ACT hat die neue Plattform jedoch in weniger als zwei Monaten erfolgreich eingeführt, die Mitarbeiter geschult und die neuen Verfahren eingeführt - und damit sogar seine eigenen ehrgeizigen Ziele übertroffen. "Es gab eine Menge Veränderungen auf einmal, und wir wissen, wie schwierig Veränderungen sein können. Die Umstellung auf Avaya Spaces dauerte etwa 60 Tage. Als unsere Mitarbeiter mit der Plattform vertrauter wurden, verdoppelte sich die Akzeptanzrate in kurzer Zeit", so Croft. ACT hat jetzt Tausende von aktiven Benutzern, die miteinander zusammenarbeiten und hervorragende Erfahrungen für Kunden liefern.

Kreatives Zusammenarbeiten bringt großen Nutzen

Die Nutzung, Verwaltung, Sicherheit und Wartung, die mit der Bereitstellung einer Lösung für Tausende von Benutzern täglich verbunden sind, werden bei ACT von einem kleinen Team verwaltet - ein Beweis für die schlanke Art und Weise, in der die Plattform integriert wurde. Avaya arbeitet eng mit ACT zusammen, um die Nutzung und die Analysen kontinuierlich zu überprüfen und so die optimalen Bedingungen für ein Unternehmen zu gewährleisten, das einzigartige Erfahrungen liefern muss, die innerhalb eines riesigen Interaktionsvolumens von Bedeutung sind. Kurz nach der Einführung konnte ACT mit Avaya Spaces 2,8 Millionen Minuten in einem einzigen Monat verzeichnen.

Mit etwa 11.000 Mitarbeitern in mehr als 17 Contact Centern und den besonderen Anforderungen mehrerer Großunternehmen und Regierungskunden muss ACT die Kompetenz- und Wissensbasis aufrechterhalten, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter jederzeit den richtigen Service liefern. "Wir verwenden Avaya Spaces für die Schulung von Mitarbeitern, die teilweise kundenspezifisch ist", so Croft. "Durch die Möglichkeit, Sitzungen aufzuzeichnen, können die Schulungen wiederholt werden, indem die Aufzeichnungen einfach an verschiedene Teams weitergegeben werden. Die Plattform ist auch für das Einstellungsgespräch und das Onboarding neuer Mitarbeiter sehr wichtig geworden."

"Wir können schnell einen Space für die Zusammenarbeit einrichten, in dem wir Ideen präsentieren und Dokumente speichern können. So haben wir einen einzigen Ort, an dem wir uns alle treffen und unsere Initiativen verfolgen können", so Croft. "Wir haben diese Plattform wirklich als einen großen Teil unseres strategischen Wachstumsplans genutzt.

Bei größeren Besprechungen schätzt ACT die "Raise Hand"-Funktion von Avaya Spaces, die es den Teilnehmern einer großen Sitzung ermöglicht, Fragen zu stellen oder zur Konversation beizutragen, ohne einen anderen Redner zu unterbrechen.

Aufrechterhaltung der Servicelevels bei Wiedereröffnung der Büros

Da sich der Mix der Arbeitsorte allmählich wieder in Richtung Büro verlagert, werden die traditionellen Herausforderungen, die mit Großraumarbeitsplätzen verbunden sind, auf neue und innovative Weise angegangen. Avaya Spaces unterstützt nativ die KI-gestützte Geräuschunterdrückung in der Cloud und ermöglicht es den Nutzern, klar zu kommunizieren, egal wo sie sind und welches Gerät sie verwenden. "Unsere Mitarbeiter nutzen Spaces für die Kommunikation untereinander, mit ihren Vorgesetzten und dem Management. Wenn die Mitarbeiter vom Contact Center aus teilnehmen, macht die Geräuschunterdrückungsfunktion einen großen Unterschied", so Croft. Funktionen wie diese helfen ACT dabei, die Ziele zu erreichen, die sie sich zu Beginn der Einführung von Spaces gesetzt haben, und sie freuen sich darauf, die vielfältigen Funktionen weiterzuentwickeln und zu nutzen.

Kundenlösungen anpassen und Schnittstellen schaffen

Die Avaya OneCloud-Plattform ist um den Media Processing Core herum aufgebaut - die zentrale Lösungskomponente, die alle vier Elemente der geschäftlichen Interaktion nahtlos miteinander verbindet - Unified Communication as a Service (UCaaS), Contact Center as a Service (CCaaS), Workstream Collaboration (WSC) und Communications Platform as a Service (CPaaS). Diese anpassbare Plattform ermöglicht es ACT, schnell und in Echtzeit Anwendungen zu entwickeln, um die Herausforderungen der Kunden zu lösen und eine noch nie dagewesene Geschwindigkeit bei der Wertschöpfung zu erreichen. Mithilfe von Avaya OneCloud CPaaS kann ACT seinen Kunden schnell einen neuen Mehrwert bieten, indem es beispielsweise eine Kundenumfrage innerhalb von 24 Stunden umsetzt. "Wir können die Kommunikation durch unsere Tools verbessern, die Geschwindigkeit erhöhen und die Markteinführung beschleunigen. CPaaS hilft uns, all die verschiedenen Komponenten unseres Netzwerks zu einem einheitlichen Ansatz für das Wachstum des Unternehmens zu verbinden", erklärt Croft. Die Nutzung des Avaya Media Processing Core zur Erleichterung nahtloser Interaktionen zwischen Technologielösungen eröffnet ACT und seinen Kunden unendlich viele Möglichkeiten.

ACTs Zusammenarbeit mit Avaya ermöglichte es dem Unternehmen nicht nur, die Herausforderungen der raschen Expansion und der Unterbrechung des Geschäftsbetriebs zu bewältigen, sondern gibt ihm auch die Sicherheit, weiteres Wachstum in der Zukunft zu planen. "Jedes Mal, wenn ich eine Frage stelle, antwortet unser Avaya-Team: 'Da kann ich Ihnen helfen', und sie helfen uns, unsere Probleme zu lösen", erklärte Croft. "Das sind genau die Leute, die man in seinem eigenen Unternehmen haben möchte".