Avaya Workforce Optimization

Interaktionen mit Kunden besser verstehen

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Setzen Sie die Erfahrung Ihrer Kunden effektiver um, unter Einsatz Ihrer Ressourcen

  • Nutzen Sie intelligente Einblicke, um die Leistung, den Betrieb und den Kundenservice zu verbessern. Mit der Avaya Workforce Optimization vereinen Sie in nur einer integrierten Plattform alle relevanten Daten aus Ihrem Contact Center, Backoffice und dem Unternehmen im weitesten Sinne. Dadurch lassen sich Informationen korrelieren, weiterleiten und verwenden, um schneller fundierte Entscheidungen zu treffen.
  • Ermitteln, ändern und thematisieren Sie umständliche Prozesse, besonders solche, die zur Kunden- oder Mitarbeiterunzufriedenheit führen.
  • Identifizieren Sie die Agenten mit den besten und schwächsten Leistungen und beheben Sie Leistungsprobleme mit zielgerichteten Schulungen und Coaching Sitzungen.
  • Erkennen Sie umgehend Kundenprobleme und -anliegen, sodass diese schnellstmöglich gelöst werden können. Die Angemessenheit und Geschwindigkeit Ihrer Reaktion sind wichtige Faktoren bei der Sicherstellung einer besseren Kundenerfahrung, wodurch Sie schließlich Ihre Unternehmensziele erreichen.
  • Verbessern Sie den Datenschutz und die regulatorische Compliance. Sichere Aufzeichnung, Archivierung und Schutz von personenbezogener Daten durch eine fortschrittliche Verschlüsselung (256-compliant) Payment Card Industry Security (PCI), Datenidentifikation und Tagging und Identifikation von erteiltem oder nicht erteiltem Einverständnis für Anforderungen der DSGVO.

Nutzen Sie die Stimme Ihrer Kunden

Erfassen, analysieren und speichern Sie Kundeninteraktionen auf sichere Weise, um exzellenten Service und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu erkennen, ohne gegen PCI (offiziele Security Standards) und behördliche Vorschriften zu verstoßen.

Ermitteln Sie das Kontaktvolumen

Analysieren Sie historische Daten zur Vorhersage von Anrufvolumen und -bearbeitungszeiten. Erstellen Sie automatisch Zeitpläne, um zur richtigen Zeit die erforderlichen Agenten einzusetzen.

Ermöglichen Sie Ihrem Support, erfolgreicher zu arbeiten

Verbessern Sie die Leistung mit automatisiertem Coaching, E-Learning und Leistungsbewertungen, um Wissen und Best Practices zu verbreiten.
Referenz
Süwag Energie AG

„97 Prozent unserer Kunden erreichen uns heute beim ersten Kontakt, 80 Prozent aller Anrufe werden nach spätestens 20 Sekunden angenommen.“

Referenz ansehen >
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Aufzeichnung von Kundenanrufen

Erfassen Sie Ihre Kundeninteraktionen, u. a. Telefonate und Dateninteraktionen, in SIP-, IP-, TDM- und gemischten Telefonieumgebungen, automatisch oder selektiv. So können Sie die Compliance und behördliche Vorschriften einhalten, Streitfälle mit Kunden verringern, Ihre geschäftliche Effizienz bedeutend steigern und Bereiche identifizieren, in denen Sie Ihren Service noch verbessern können.

Mitarbeiterleistung bewerten

Die Qualitätsüberwachung ermöglicht es Vorgesetzten, vollständige Interaktionen zu überwachen und Agenten anhand ihrer Leistung bei Sprachinteraktionen, Dateneingabe, Bildschirmnavigation und Datenabruf zu bewerten. Dadurch können Sie Leistungsschwächen entdecken, Einblicke in die Kundenerwartungen erlangen und schnelle effektive Maßnahmen ergreifen.

Fähigkeiten entwickeln

Die von Ihrem Unternehmen gebotene Kundenerfahrung hängt oft von den Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter ab. Avaya Coaching hilft Unternehmen dabei, die Leistung ihrer Mitarbeiter durch die Initiierung, Umsetzung und Nachbearbeitung von personalisierten Coachings zu verbessern. Durch die Verbindung von Coachings mit Leistungsscorecards und Schulungen – und durch die Bereitstellung dieser Informationen direkt auf dem Desktop des Mitarbeiters – kann Avaya Coaching Ihrem Unternehmen dabei helfen, die Fähigkeiten seiner Mitarbeiter zu verbessern.

Bestimmung der Grundursache

Gewinnen Sie aus Kundenanrufen wertvolle Einblicke, die es Ihnen ermöglichen, Competitive Intelligence zu sammeln, umständliche Prozesse aufzudecken und Lücken in Bezug auf Fähigkeiten und Schulung auszumachen.

Erweitern Sie Ihre Kundenerfahrungen

Durchsuchen Sie automatisch die Aufzeichnungen Ihrer Kundeninteraktionen und erhalten Sie mündliches Feedback von Kunden, um Trends und Änderungen in Bezug auf die Kundenanforderungen, geschäftliche Trends und Wettbewerbsvorteile aufzudecken. Nutzen Sie diese Einblicke, um Kosten zu reduzieren, Produkte und Prozesse zu verbessern und Ihre Kundenerfahrung zu erweitern.

Reduce Operational Costs

Senkung der Betriebskosten

Reduzieren Sie Ihre Betriebskosten, indem Sie sicherstellen, dass Ihr Contact Center über geeignete Mitarbeiter mit den erforderlichen Fähigkeiten für Ihren Service verfügt. Prognostizieren Sie das Volumen an Anrufen, E-Mails und Chats, indem Sie das Kontaktverhalten für verschiedene Ereignisse und Umstände modellieren und komplexe hypothetische Szenarien studieren. Erstellen Sie schnell und einfach Zeitpläne, die die Effizienz Ihres Contact Centers maximieren, um sicherzustellen, dass Sie jederzeit über die richtigen Mitarbeiter für Ihren Kundenservice verfügen.

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