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Case Study

Komplett digitale O-Bank ohne physikalische Zweigstellen erfolgreich

Aus unserer Zeit als Industriebank wussten wir, dass Avaya die Contact Center Lösung anbieten kann, aber den gleichen Partner in der gesamten Kundenbetreuung zu haben, hat die Sache für uns einfach gemacht.

Hervorragender Allround-Service lockt Kunden zu Taiwans erster nativer digitaler Bank

Einige Banken bieten zusätzlich digitale Kanäle an. Taiwans O-Bank wurde komplett digital gegründet. Sie hat keine eigenen Niederlassungen und bietet ihren Kunden stattdessen einen intelligenten, komfortablen und individuellen Service über eine Smartphone-App und ein Video-Contact-Center, das rund um die Uhr verfügbar ist. In den zwei Jahren seit der Gründung hat die Bank über 260.000 Kunden gewonnen – knapp 30 % der in diesem Zeitraum in Taiwan eröffneten digitalen Bankkonten, und Avaya ist das Herzstück dieses Erfolgs.

Die O-Bank ist ein Nachzügler für den taiwanesischen Privatkundensektor – und nutzt das zu ihrem Vorteil. Die von der ehemaligen Industrial Bank of Taiwan gegründete Bank hat sich Gedanken darüber gemacht, wie man Kunden gewinnen kann. Die Antwort lautete: Die erste digitale Bank des Landes werden.

Unbelastet von einem Filialnetz und alten Systemen hat sie ein völlig neues Servicemodell geschaffen, das auf einer leistungsstarken Smartphone-App basiert. Die Kunden überweisen Gelder, bezahlen Rechnungen, beantragen Kredite und verwalten Investitionen über die App. Doch auch der stark regulierte Prozess der Kontoeröffnung wird bei der O-Bank über das Smartphone abgewickelt. Das dauert nur zehn Minuten.

Avaya konnte die wichtigsten Unternehmen kontaktieren und erfahren, was in Vorbereitung ist – so können wir unsere App aktualisieren, damit sie für neue Smartphone-Launches und Betriebssystem-Updates bereit ist.

Lin Tom

O-Bank vice-president

Die O-Bank steht für die einfache Eröffnung von Konten

Zunächst füllt der Kunde ein kurzes Formular aus und lädt Fotos seiner Ausweispapiere hoch. Das System der O-Bank überprüft, ob alles korrekt ist, dann erfolgt ein kurzer Videoanruf zwischen dem Contact Center und dem Kunden, um seine Identität zu verifizieren. Das bedeutet, dass die Videoverbindung von hoher Qualität sein muss – und genau hier macht Avaya das Ganze möglich.

Mit dem WebRTC-Snap-In für die Avaya Breeze®-Plattform werden Kunden sofort mit einem Agenten verbunden, und zwar rund um die Uhr. Die Agenten können nicht nur den Kunden sehen – und umgekehrt –, sondern dank der Integration zwischen dem Contact Center und der Salesforce.com CRM-Plattform auch die gesamte relevante Dokumentation.

Das System erfüllt die regulatorischen Anforderungen und ist eine perfekte Demonstration, vom ersten Kontakt des Kunden bis zum differenzierten Kundenservice der O-Bank. „Wir wollen eine möglichst innovative und komfortable Kundenerfahrung bieten“, so Becky Yang, Leiterin des Kundenservice der O-Bank. „Avaya hilft uns dabei.“

Die O-Bank steht für hervorragenden flexiblen Service, rund um die Uhr

Derselbe hochwertige, hoch verfügbare Präsenzvideoservice ist immer dann verfügbar, wenn ein Kunde Unterstützung benötigt. Haben Sie Probleme, eine Transaktion abzuschließen oder einen neuen Service hinzuzufügen? Klicken Sie hier, um anzurufen, und Sie werden mit einem Agenten verbunden – der Sie sofort authentifizieren kann.

Bevorzugen Sie es, zu chatten, zu texten oder einen reinen Sprachanruf zu tätigen? Kein Problem: Das Omnichannel Avaya Aura Contact Center von O-Bank wickelt auch diese Interaktionen nahtlos ab. „Aus unserer Zeit als Industriebank wussten wir, dass Avaya die Contact Center Lösung anbieten kann“, so Lin Tom, Vizepräsident der O-Bank, „aber den gleichen Partner in der gesamten Kundenbetreuung zu haben, hat die Sache für uns einfach gemacht.“

Die O-Bank steht für OS-Kompatibilität

Die Erbringung eines zukunftsweisenden Service ist zwangsläufig mit gewissen Herausforderungen verbunden. Für die O-Bank war eine der größten Herausforderungen, mit dem schnelllebigen Smartphone-Markt Schritt zu halten. Ständig kommen neue Geräte auf den Markt und die Betriebssysteme werden regelmäßig aktualisiert – das bedeutet, dass die O-Bank-App flexibel sein muss, um Kompatibilitätsprobleme zu vermeiden.

„Avaya konnte die wichtigsten Unternehmen kontaktieren und erfahren, was in Vorbereitung ist – so können wir unsere App aktualisieren, damit sie für neue Smartphone-Launches und Betriebssystem-Updates bereit ist“, bestätigt Lin Tom.

Die O-Bank steht für Omnichannel-Zukunft

Innerhalb von etwas mehr als zwei Jahren seit ihrer Gründung hat die O-Bank mit ihrem digital-nativen Modell und ihrem herausragenden Service eine Reihe von renommierten Preisen gewonnen, darunter die Auszeichnung als innovativstes digitales Geschäftsmodell von Gartner bei den Financial Services Eye on Innovation Awards 2017 für die Region Asien-Pazifik. Noch wichtiger ist, dass die Kunden begeistert sind: Die O-Bank hat über 260.000 Kunden gewonnen, mehr als 30 % aller in diesem Zeitraum neu eröffneten Konten. 80 % der Kunden sind unter 40 Jahre alt.

Die Bank unternimmt nun große Anstrengungen, um ihren Ruf als Marktführer zu wahren. „Unser Ziel ist es, die Kundenbetreuung so effektiv wie möglich zu gestalten“, so Becky Yang. „Wir sind dabei, Funktionen wie Text-Chat in einem Videoanruf und Screen-Sharing hinzuzufügen. In Zusammenarbeit mit Avaya können wir diese Funktionen ermöglichen.“

Herausforderungen

  • Unterstützung bei der Gründung der ersten digitalen nativen Privatkundenbank in Taiwan

  • Bereitstellung eines hochwertigen Video- Contact-Center-Service rund um die Uhr

  • Gewährleistung einer herausragenden Omnichannel- Erfahrung

  • Mit der Entwicklung von Smartphones Schritt halten

Ergebnis

  • Schnelles Wachstum: 260.000+ Kunden in zwei Jahren

  • Mehrfach ausgezeichneter Service

  • Konstant hervorragende Kundenerfahrung

  • Komplettlösung, die in der Lage ist zu wachsen

  • Offene Standardarchitektur – einfache Integration in Schlüssellösungen

Lösungen und Produkte

  • Avaya IX Contact Center (Avaya Call Center Elite, Avaya Experience Portal)

  • Avaya Breeze® Platform with Context Store, Mobile Video and WebRTC Snap-Ins

  • Avaya CRM Connector

Über die O-Bank

Die 2017 gegründete O-Bank ist Taiwans erste native digitale Bank. Die ursprünglich als Industrial Bank of Taiwan gegründete Bank hat sich zum Ziel gesetzt, den Verbrauchern eine ganz neue Erfahrung mit praktischen, sicheren und durchdachten digitalen Finanzdienstleistungen zu bieten. Darüber hinaus bietet sie weiterhin Unternehmensdienstleistungen an.

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