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Case Study

Georedundantes Contact Center sorgt für reibungslose Kreuzfahrten mit Norwegian Cruise Line

Wir empfanden die Kenntnis von Avaya über Telefonie und Contact Center Betrieb als einzigartig in der Branche.

Norwegian Cruise Line jetzt für alle Wetterbedingungen gewappnet

Hurrikans und andere Wetterextreme können bei Norwegian Cruise Line (NCL) zu schwerwiegenden Störungen führen – und zwar in vielerlei Hinsicht. Ausfälle des unternehmenseigenen Contact Centers, das jedes Jahr ca. 4,8 Millionen Anrufe von Gästen und Reiseveranstaltern entgegennimmt, kann den Kundenservice und die Umsatzentwicklung maßgeblich beeinträchtigen.

„Alles steht und fällt mit dem Call Center“, sagt Barbara Tucker, Manager, Telecommunications bei NCL. „Die Kunden müssen uns erreichen können, um eine Kreuzfahrt zu buchen.“

Daher hat NCL vor Kurzem einen bedeutenden Wandel vollzogen und seinen zentralisierten Contact Center-Betrieb an seinem Hauptsitz in Miami umgestellt. Das in einem Glasgebäude an der Küste von Miami untergebrachte Büro war den Wetterverhältnissen schutzlos ausgeliefert. Wenn ein Hurrikan angekündigt wurde, verbrachten die Mitarbeiter Tage mit der Planung und Vorbereitung, um Anrufe und Mitarbeiter vorübergehend an andere Standorte weiterzuleiten bzw. zu entsenden.

„Zuvor herrschte zwei Wochen lang Chaos, wenn ein Hurrikan Florida heimsuchen sollte, weil wir damit beschäftigt waren, unsere Mitarbeiter an andere Orte weltweit zu schicken“, sagt Tucker. „Wir waren extrem abhängig von diesem Büro und hatten keinen Notfallplan, wenn das Telefonsystem ausfiel. Es gibt schlichtweg keine einfache Lösung, um Anrufe von Miami an andere Standorte weiterzuleiten.“

Zuvor mussten wir die Anrufe über den Netzbetreiber umleiten, um uns auf einen Hurrikan vorzubereiten. Jetzt müssen wir uns nur vergewissern, dass wir alles gesichert haben, Satellitentelefone verteilen und können nach Hause gehen. Das ist ein enormer Fortschritt für uns.

Melissa Good

Director of Network, Telecom and Enterprise Support

„Branchenweit einzigartig“

Heute verfügt NCL über eine redundante, zuverlässige Contact Center-Infrastruktur, die nicht mehr von dem Büro in Miami abhängig ist. Anrufe werden nun über mehrere Contact Center und eine große Anzahl an Agenten an ihrem jeweiligen Standort verteilt – und können spontan umgeleitet werden.

Avaya wurde von NCL beauftragt, die erforderliche Plattform und Architektur zu entwickeln. „Avaya verfügt über umfassende Kenntnisse über den Call Center-Betrieb, was für die Umstrukturierung unserer Call Center-Infrastruktur sehr wichtig war“, erklärt Tucker. „Wir empfanden die Kenntnis von Avaya über Telefonie und Contact Center Betrieb als einzigartig in der Branche.“

NCL setzt auf das Avaya Call Center Elite, das mit intelligenter Anrufweiterleitung und Funktionen wie Anrufaufzeichnungen überzeugt. Durch die integrierten Lösungen von Avaya kann NCL umfangreiche Analysen anstellen, um Entscheidungen zum Personaleinsatz, zu Schulungen und mehr zu treffen.

Das Team von Avaya hat bei der Entwicklung der Infrastruktur eng mit der Kreuzfahrtgesellschaft zusammengearbeitet, um Redundanzen zu optimieren. Die Rechenzentren von NCL verfügen über Dual Core- und sekundäre überlebensfähige Unternehmensserver zur Notfallwiederherstellung, die eine echte Geo-Redundanz gewährleisten. Avaya hat an jedem Standort außerdem alle PRI-Leitungen durch SIPTrunking ersetzt, um durch Redundanzen einen zuverlässigeren Betrieb sicherzustellen. Dadurch war es nicht mehr erforderlich, Hardware, Leitungsdosen oder Schaltkästen instandzuhalten und es mussten nur die benötigten Leitungen bezahlt werden.

„Avaya hat unsere Infrastruktur wirklich sehr durchdacht konzipiert“, sagt Melissa Good, Director Network, Telecom and Enterprise Support. „Sie haben georedundant ausgelegte Leitungen eingebaut, sorgfältig geplant, wo sie enden, welchen Zweck jede Leitung hat und wie Leitungen mit SIP ausfallsicher gemacht werden. Durch Tests konnten wir nachweisen, dass Ausfallssicherheit und Redundanzen auch wirklich gegeben sind.“

Die Entwicklung und Implementierung der neuen Infrastruktur hat gerade einmal sechs Wochen gedauert. Und als der Tag der Umstellung gekommen war, hatte sich die sorgfältige Vorbereitung definitiv ausgezahlt. NCL hat über Nacht mehr als 1.300 Agenten zu Avaya migriert.

„Es war wichtig, die neue Lösung bis zu einem bestimmten Datum in Betrieb zu nehmen, da wir kurz vor der Hauptsaison stehen“, sagt Alex Garcia, Manager, Call Center Staffing, Passenger Services. „Bei jeglichen Verzögerungen hätten wir es auf das kommende Jahr verschieben müssen. Zum Glück ging die Umstellung reibungslos und schnell vonstatten.“

Mit automatischer Anrufweiterleitung auf der sicheren Seite

NCL ist nun nicht mehr von seinem Standort in Miami abhängig. Im Falle einer Unwetterwarnung werden das Contact Center und die damit verbundenen Kommunikation nicht davon beeinträchtigt, da die Anrufe automatisch an andere Contact Center Standorte weitergeleitet werden.

Die Auswirkungen wurden im letzten Herbst deutlich, als ein Hurrikan mit einer geringen Stärke angekündigt war. Das IT-Team war sich bewusst, dass das Contact Center wie gewohnt zur Verfügung stand, wenn der Standort in Miami vorübergehend geschlossen wurde.

„Zuvor mussten wir die Anrufe über den Netzbetreiber umleiten, um uns auf einen Hurrikan vorzubereiten“, so Good. „Jetzt müssen wir uns nur vergewissern, dass wir alles gesichert haben, Satellitentelefone verteilen und können nach Hause gehen. Das ist ein enormer Fortschritt für uns.“

Mit dem Wechsel zu Avaya kann NCL Änderungen leicht durchführen. „Die einzelnen Büros haben nicht mehr ihre eigenen Regeln und Vorschriften, wir greifen alle auf dieselbe Plattform und Version zu“, erklärt Good. „Globale Änderungen nehmen wir nun an einem zentralen Ort vor und schon sind wir fertig.“

NCL setzt sein Vorhaben weiterhin unbeirrt fort, seine Contact Center auf einen einheitlichen Unternehmensstandard umzustellen. Dabei weist Avaya Aura NCL als globale Plattform für die Unternehmenskommunikation den Weg, um seine strategische Vision eines Customer Engagement-Modells nach dem „Follow-The-Sun“- Prinzip zu verwirklichen. Ziel dabei ist es, dass Kunden einen Live- Vertriebsagenten zu jeder Tageszeit erreichen können.

„Wir wollen besser aufgestellt sein, um jeden Anruf entgegenzunehmen – und zwar wann immer der Kunde uns erreichen möchte“, erklärt Good. „Wir möchten den Vertrieb möglichst reibungslos gestalten.“

Die Migration von ausländischen Standorten zu Avaya ist genauso problemlos verlaufen wie die erste Umstellung – über Nacht und unterbrechungsfrei.

Von der Planung bis zur andauernden Betreuung, NCL hat mit Avaya einen kompetenten und zuverlässigen Partner an der Seite. „Avaya hat sich ausreichend Zeit genommen, um unsere Systeme von Grund auf zu analysieren und eine wahrhaft solide Architektur für uns entwickelt“, sagt Tucker. „Heute stehen uns die Ingenieure von Avaya jederzeit mit Rat und Tat zur Seite, wann immer wir Hilfe benötigen.“

Es war wichtig, die neue Lösung bis zu einem bestimmten Datum in Betrieb zu nehmen, da wir kurz vor der Hauptsaison stehen. Bei jeglichen Verzögerungen hätten wir es auf das kommende Jahr verschieben müssen. Zum Glück ging die Umstellung reibungslos und schnell vonstatten.

Alex Garcia

Manager, Call Center Staffing, Passenger Services

Herausforderung

  • Das in Miami gelegene Contact Center von NCL war wetterbedingten Unterbrechungen ausgesetzt
  • Die Vorbereitung auf extreme Wetterereignisse erforderte mehrere Wochen Arbeit, zahlreiche Meetings und die vorübergehende Entsendung der Teammitglieder von NCL an andere Standorte
  • Das IT-Team konnte Anrufe nicht einfach an andere Büros weiterleiten

Geschaffener Wert

  • NCL und Avaya entwickelten und implementierten in sechs Wochen eine georedundante Infrastruktur und migrierten mehr als 1.300 Agenten über Nacht zu Avaya
  • Anrufe werden automatisch an andere Contact Center-Standorte weitergeleitet
  • Das IT-Team spart durch einmalige Konfigurationsänderungen für alle Standorte Zeit

Lösungen

  • Avaya Call Center Elite

  • Avaya Communication Manager

  • Avaya Unified Communications

  • Avaya Session Manager

  • Avaya System Manager

  • Avaya Messaging G450 Branch Gateways

  • Avaya Session Border Controller for Enterprise

  • Avaya Call Management System

  • Avaya Application Enablement Services

Über Norwegian Cruise Line

Norwegian Cruise Line gilt als Wegbereiter für Kreuzfahrten und versteht es seit 50 Jahren, traditionelle Grenzen zu verschieben. Dabei gelang es Norwegian vor allem, die Kreuzfahrtbranche durch die Möglichkeit zu revolutionieren, dass die Gäste ihre Traumreise nach Wunsch frei und flexibel zusammenstellen können. Heute lädt Norwegian seine Gäste dazu ein, das Gefühl von Freiheit zu genießen, die Welt auf einem der 14 perfekt darauf zugeschnittenen Schiffe nach neuesten und modernsten Standards zu erkunden und einen entspannten Urlaub nach Resort-Vorbild zu verbringen. Das Unternehmen wurde vor Kurzem im Rahmen der World Travel Awards zum neunten Mal in Folge als „Europe’s Leading Cruise Line“, zum dritten Mal als „Caribbean’s Leading Cruise Line“ und zum fünften Mal hintereinander als „World’s Leading Large Ship Cruise Line“ ausgezeichnet.

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