Referenz

D+S Gruppe bearbeitet mit Avaya Aura jährlich Millionen Kundenkontakte effizient und flexibel

Die Telefonie ist und bleibt für uns und unsere Kunden der wichtigste Kommunikationskanal. Mit Avaya Aura managen wir jährlich bis zu 35 Millionen Kundenkontakte effizient und zuverlässig.

Customer-Care-Dienstleister startet mit VoIP und SIP-Trunking voll durch

Ob Buchhändler, Autohersteller, Paketdienste, Energieversorger oder Versicherungen – branchenübergreifend vertrauen immer mehr Unternehmen auf die innovativen Services der D+S Gruppe. Kein Wunder, schließlich steht der Customer-Care-Dienstleister nicht nur für eine erstklassige telefonische Kundenbetreuung sondern bietet multimedialen Dialog über alle Kanäle. Mit einer intelligenten Kommunikationslösung auf Basis von Avaya Aura wird die Gruppe steigendem Anrufaufkommen und hohen Kundenerwartungen mühelos gerecht.

Mobile Messenger laufen dem Telefon zunehmend den Rang ab. Zumindest im Privatleben. Das ist das Ergebnis einer Studie der Fachzeitschrift TeleTalk zusammen mit dem Hamburger Traditionsunternehmen D+S. Wenn Verbraucher mit Firmen kommunizieren, greifen sie dagegen in der Regel zum Hörer oder schreiben eine E-Mail. „Allerdings erwartet der moderne Kunde auch bei der Kommunikation über klassische Kanäle personalisierte Services – am liebsten in Echtzeit“, weiß Bernhard Magin, Geschäftsführer (CFO & COO) bei der D+S communication center management GmbH. Deshalb legen immer mehr Betriebe die telefonische Kundenbetreuung in die Hände kompetenter Dienstleister. Wie etwa in die der D+S Gruppe.

Auf einen Blick

  • Die D+S Unternehmensgruppe zählt zu den führenden Dienstleistern für die Bereitstellung komplexer Customer-Care- Services. Jährlich bearbeiten ca. 3.500 Mitarbeiter rund 35 Millionen Kundenkontakte – über alle Kommunikationskanäle.

  • Eine innovative VoIP-Lösung auf Basis der Plattform Avaya Aura bündelt die dezentralen D+S Niederlassungen in einem einheitlichen Kommunikationsverbund. Das stellt sicher, dass alle Anrufer innerhalb von Sekundenbruchteilen beim richtigen Ansprechpartner landen.

  • Das Anrufaufkommen lässt sich flexibel steuern, Kundenanfragen werden kompetent und schnell bearbeitet. Und auch die Integration in fremde Anwendungslandschaften gelingt mühelos.

Es gibt nicht viele IT-Dienstleister, denen wir seit zwei Jahrzehnten die Treue halten. Avaya kennt sich mit unserem Geschäft und unseren Bedürfnissen einfach enorm gut aus.

Klaus Böhning Bernhard Magin

Chief Information Officer, D+S Group

Mit rund 3.500 Mitarbeitern stellt das Unternehmen an zehn Standorten deutschlandweit anspruchsvolle Customer-Care-Services bereit – und erwirtschaftet damit über 87 Millionen Euro pro Jahr. Kein Wunder: „Die Kunden unserer Auftraggeber können entscheiden, wann, wo und wie sie kommunizieren. Und sie erhalten auf allen Kanälen die gleiche Rückmeldung in einer vertretbaren Reaktionszeit“, sagt Bernhard Magin. Die Grundlage dafür schafft eine leistungsstarke IP-Infrastruktur auf Basis von Avaya Aura. Die Plattform vernetzt Zentrale und Niederlassungen über das Internetprotokoll (IP) und ebnet so den Weg zu einer kostengünstigen und hochflexiblen Kommunikation – standort- und unternehmensübergreifend.

2016 löste die Unternehmensgruppe mit Unterstützung von Avaya zudem den bisherigen ISDN-Anschluss durch das Session Initiation Protocol (SIP) ab. Das lohnt sich. Denn dank SIP- Trunking kann D+S den Kunden die Funktionalitäten der Kommunikationsplattform Avaya Aura nun wesentlich einfacher erschließen. Ein wichtiger Vorteil: „Gerade weil die Telefonie für uns und unsere Auftraggeber der wichtigste Kommunikationskanal ist und bleibt. Mit Avaya Aura und der Voice-over-IP-Technologie managen wir heute bis zu 35 Millionen Kundenkontakte pro Jahr effizient und zuverlässig“, sagt Geschäftsführer Magin.

Dazu trägt vor allem der Avaya Aura Communication Manager bei. Mithilfe der Anwendung lassen sich die Funktionalitäten der Multi-Channel- Servicecenter-Lösung mühelos an die unterschiedlichen Standorte verteilen – die bundesweiten D+S Standorte werden so in einem einzigen virtuellen Servicecenter gebündelt. „Eingehende Anrufe werden über die Hamburger Zentrale automatisch einem bestimmten Projekt, einer bestimmten Kampagne und damit einem bestimmten Standort zugeordnet und innerhalb von Sekundenbruchteilen nach definierten Vorgaben zum passenden Ansprechpartner vermittelt“, erklärt Klaus Böhning, Chief Information Officer, D+S communication center management GmbH.

Zudem ist Avaya Aura nahtlos in die Unternehmensanwendungen und Datenbanken der unterschiedlichen D+S Auftraggeber integriert. So erhält der Agent im Servicecenter bei der Annahme des Gesprächs sofort sämtliche Informationen, die er zur Bearbeitung des Anrufs benötigt. Denn Kundennummer, Vertragsunterlagen, Kontakthistorie oder Rechnungen werden automatisch am Bildschirm angezeigt.

Alle Informationen automatisch im Blick

„Der Mitarbeiter kann ohne zeitraubendes Vorgeplänkel direkt in die Bearbeitung einsteigen. Die Gesprächsdauer ist damit so kurz wie möglich und so lang wie nötig“, erklärt CIO Böhning. Dazu werden eingehende Gespräche über unterschiedliche Service-Rufnummern und definierte Call-Flows gezielt qualifiziert. „Bei uns kommen von der Rufnummererkennung über standardisierte Ansagen bis zu intelligenten Sprachdialogsystemen sämtliche Funktionalitäten der Avaya-Aura-Plattform zum Einsatz“, lobt Böhning die Vielseitigkeit der Lösung.

Die Lösung ermöglicht es, das Anrufaufkommen effizient, flexibel und bedarfsgerecht zu steuern. Spezielle Supervisoren können die Größe von Wartefeldern in Echtzeit verändern, Mitarbeiter je nach Bedarf auch standortübergreifend in virtuellen Teams zusammenfassen und Routing-Prioritäten per Knopfdruck festlegen.

Für eine nahtlose Verzahnung ihrer IT-Landschaft mit den Kommunikations- und Geschäftsanwendungen der Kunden greift die D+S Gruppe auch auf die Avaya Aura Application Enablement Services zurück. Die Softwarelösung umfasst zahlreiche Schnittstellen, Protokolle und Web-Services und erleichtert damit kundenspezifische Anpassungen der Avaya-Kommunikationslösungen. Für D+S ein wichtiger Mehrwert. Schließlich muss der Customer-Care-Dienstleister die eigenen Prozesse nahtlos in die IT-Landschaften von vielen unterschiedlichen Unternehmen integrieren.

„Dank des Internet-Protokolls klappt das nun noch einfacher als zuvor“, schwärmt Böhning. So hat D+S beispielsweise sein Servicecenter mit der Telefonanlage eines großen Einzelhandelsunternehmens vernetzt. Diese qualifiziert die eingehenden Anrufe und routet nur ein bestimmtes Segment direkt an den Dienstleister weiter. „Unser Kunde behält somit die Hoheit über das Anrufvolumen und kann den Call-Flow bei D+S eigenhändig steuern“, verdeutlicht Böhning. Dadurch werden vorhandene Infrastrukturen optimal genutzt und ausgelastet, zusätzliche Kosten entstehen nicht. Das war früher anders. Vor Umstellung auf die VoIP-Infrastruktur mussten für derartige Lösungen eigene Standleitungen geschaltet und Reports aus unterschiedlichen Telefonanlagen manuell zusammengeführt werden.

Doch nicht nur deshalb rechnet sich die VoIP-Telefonie: Durch die Konsolidierung der Sprach- und Datennetze muss D+S heute nur noch eine einzige IT-Infrastruktur betreiben. „Außerdem rechnen wir damit, dass die Kosten für den Transport standortübergreifender Gespräche um bis zu 25 Prozent sinken werden“, so Böhning.

Die Monitoring- und Reporting-Software von Avaya erschließt weitere Effizienzreserven. „Dank Avaya Call Management System (CMS) halten wir Anrufvolumen, Wartezeiten und Gesprächsdauer standortübergreifend und für jeden einzelnen Kunden in Echtzeit im Blick“, erklärt Klaus Böhning. Standardreports lassen sich per Knopfdruck erstellen, selbst wenn die erforderlichen Kennzahlen aus unterschiedlichen Systemen stammen. „Ohne die nahtlose Integration bräuchte man dazu sicher 45 bis 60 Minuten“, sagt der CIO.

Dank Avaya Call Management System (CMS) halten wir Anrufvolumen, Wartezeiten und Gesprächsdauer standortübergreifend und für jeden einzelnen Kunden in Echtzeit im Blick

Klaus Böhning

Chief Information Officer, D+S Group

Gute Zusammenarbeit über zwei Jahrzehnte

Neben den überzeugenden Funktionalitäten der Kommunikationsplattform Avaya Aura ist für den IT-Leiter auch die erstklassige Betreuung durch die Mitarbeiter von Avaya ein wichtiger Schlüssel für die erfolgreiche Zusammenarbeit. „Es gibt nicht viele IT-Dienstleister, denen wir seit zwei Jahrzehnten die Treue halten. Avaya kennt sich mit unserem Geschäft und unseren Bedürfnissen einfach enorm gut aus“, lobt Böhning. Künftig will die Gruppe daher über die Entwicklungsplattform Avaya Breeze und den Avaya Snapstore weitere Synergieeffekte im Bereich multimedialer Kundenservices erschließen.

Gute Zusammenarbeit über zwei Jahrzehnte

Neben den überzeugenden Funktionalitäten der Kommunikationsplattform Avaya Aura ist für den IT-Leiter auch die erstklassige Betreuung durch die Mitarbeiter von Avaya ein wichtiger Schlüssel für die erfolgreiche Zusammenarbeit. „Es gibt nicht viele IT-Dienstleister, denen wir seit zwei Jahrzehnten die Treue halten. Avaya kennt sich mit unserem Geschäft und unseren Bedürfnissen einfach enorm gut aus“, lobt Böhning. Künftig will die Gruppe daher über die Entwicklungsplattform Avaya Breeze und den Avaya Snapstore weitere Synergieeffekte im Bereich multimedialer Kundenservices erschließen.

Lösungen

  • Avaya Aura ® Platform

  • Avaya Aura ® Communication Manager

  • Avaya Aura ® Call Center Elite

  • Avaya Aura ® Media Server

  • Avaya Aura ® Session Manager

  • Avaya Aura ® System Manager

  • Avaya Session Border Controller

  • Avaya Call Management System

  • Avaya Application Enablement Services

  • Avaya Client-Anwendungen

Kostengünstige Kommunikation über alle Kanäle

„Von der Rufnummererkennung über standardisierte Ansagen bis zu intelligenten Sprachdialogsystemen kommen bei uns sämtliche Funktionalitäten der Avaya-Aura-Plattform zum Einsatz.“ Klaus Böhning, Chief Information Officer, D+S communication center management GmbH

„Es gibt nicht viele IT-Dienstleister, denen wir seit zwei Jahrzehnten die Treue halten. Avaya kennt sich mit unserem Geschäft und unseren Bedürfnissen einfach enorm gut aus.“ Klaus Böhning, Chief Information Officer, D+S communication center management GmbH

Ergebnisse

  • Bündelung von zehn Unternehmensstandorten in einem virtuellen Servicecenter

  • Nahtlose Integration in Anwendungslandschaften unterschiedlicher Kunden

  • Flexible Steuerung des Anrufaufkommens und der Prozesse im Servicecenter

  • Homogene Sprach-/Datenkommunikation in der gesamten D+S Gruppe

  • Einfache Administration der ITK-Infrastruktur

  • Kostenvorteil von bis zu 25 Prozent bei standortübergreifenden Telefongesprächen

  • Einfache Vernetzung mit Kunden über das Internet-Protokoll

Über die D+S Unternehmensgruppe

Die D+S Gruppe gehört seit über 30 Jahren zu den etablierten Dienstleistern für die Realisierung von komplexen und anspruchsvollen Customer-Care-Services. An zehn Standorten deutschlandweit sind rund 3.500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr mit Leidenschaft für die Auftraggeber von D+S im Einsatz. Bei D+S trifft Tradition auf Innovation: Das Hamburger Traditionsunternehmen ist seit vielen Jahren einer der Treiber für Innovationen und Trends im Kundenservice. Neben der hauseigenen Omni-Channel-Plattform Webservice First entwickelt die Unternehmensgruppe individuelle Lösungen für den digitalen Kundendialog der Zukunft.

Weitere Informationen finden Sie unter

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