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03.05.2023

Wie man Künstliche Intelligenz im Kundenservice einsetzt

Lösungen wie ChatGPT sind kein Allheilmittel, das alle Probleme im Kundenservice lösen kann, aber richtig eingesetzt, können sie zu dramatischen Verbesserungen der CX-Kennzahlen führen. 

Conversational AI (meist in Form von Sprach- und Chatbots) ist in vielen Contact Centern nicht mehr wegzudenken. Und das trotz der Tatsache, dass sie nur einfache Aufgaben automatisiert ausführen können - in vielen Fällen spiegeln sie schlechte Praktiken von traditionellen IVRs wider. Sie basieren traditionell auf starren Skripten und beschränken ihre Konversationsfähigkeiten auf eng vorkonfigurierte Szenarien, was in der Regel zu einem hohen Aufwand für den Kunden und folglich zu Frustration führt.

Mit dem Aufkommen generativer KI-Technologien wie ChatGPT und Google Bard erleben wir jedoch einen großen Durchbruch in diesem Bereich. Generative AI wird die Fähigkeiten von Customer Care Bots sehr schnell revolutionieren, da sie wirklich in der Lage ist, auf menschenähnliche Weise zu kommunizieren. ChatGPT kann komplexe Probleme lösen, die ein tiefes Verständnis des Unternehmens und der Situation des Kunden erfordern. Es kann auch den Kontext von Gesprächen erkennen, was es ihm ermöglicht, personalisierte Antworten auf relevante und hilfreiche Weise zu geben - ähnlich wie es Menschen tun. 

Natürlich sind die Leiter von Contact Centern begeistert von diesen Möglichkeiten, aber sie sind auch realistisch. Im Zuge dieser Revolution wird nicht der gesamte Kundendialog allein durch Generative AI abgewickelt werden. Und das liegt ganz einfach daran, dass das nicht möglich ist. 

Und zwar aus folgendem Grund: Trotz ihrer menschenähnlichen Konversationsfähigkeiten ist das Wissen einer generativen KI allgemeiner Natur - sie weiß nichts über Ihr Unternehmen, seine Angebote, Richtlinien und Verfahren, was über das hinausgeht, was sie aus dem Internet zusammensuchen kann. Die App selbst hat keinen Zugang zu Kundeninteraktionen und Kommunikationskanälen wie Telefon, Web oder Social Messaging. Sie kann nicht auf Ihr CRM oder andere Backend-Systeme zugreifen, die zur Unterstützung verschiedener Prozesse erforderlich sind, und sie kann Anfragen nicht an Live-Agenten weitergeben, wenn diese über ihr Wissen und ihre Fähigkeiten hinausgeht. 

 

Aber Sie können es nutzen, wenn Sie den richtigen Ansatz wählen. Für den Einsatz im Kundenservice muss generative KI ordnungsgemäß in die Contact Center-Infrastruktur eingebettet werden, die die Integrations- und Orchestrierungsebene bereitstellt. Das bedeutet, dass sie für die Besonderheiten Ihres Unternehmens geschult und in die Lage versetzt werden kann, auf andere Systeme und Live-Agenten zuzugreifen. 

 

Dies bedeutet, dass Sie die Investitionen, die Sie möglicherweise in Conversational AI getätigt haben, weiter nutzen können - die Integration dieser beiden Arten von Künstlicher Intelligenz ist ein Erfolgsrezept. Generative AI bietet fortgeschrittene Konversationsfähigkeiten, während Conversational AI die Kontrolle über den Bot mit einem Rahmen für Training und Management übernehmen kann. Dadurch wird sichergestellt, dass der Bot über relevantes Wissen über das Unternehmen verfügt, und es kann auch verhindert werden, dass er bei der Interaktion mit Kunden vom Weg abkommt oder sogar "halluziniert". 

 

Conversational AI bietet auch die notwendigen Backend-Integrationen und Mittel für die Zusammenarbeit mit Live-Agenten. Darüber hinaus kann Generative AI sogar Ihre vorhandenen KI-Systeme verbessern und das Training von Bots durch die automatische Generierung von Intent Prompts, Lexika und sogar ganzen Bot-Flows beschleunigen. Generative und Conversational AI passen perfekt zusammen, da sie sich gegenseitig ergänzen und unterstützen. 

 

Generative AI kann auch die Agentenunterstützung revolutionieren. Wenn sie richtig in Ihre Systeme integriert ist, kann sie den Agenten hochrelevante Informationen zu jeder Interaktion präsentieren, relevante Artikel aus dem Wissensmanagement anzeigen, Agenten durch komplexe Workflows führen, relevante Tools anzeigen, CRM-Felder ausfüllen und Konversationen zusammenfassen, um sie in Ticketnotizen einzufügen. 

 

Wenn Sie all dies richtig machen, können Sie davon ausgehen, dass Lösungen wie diese die First Contact Resolution (FCR) und die Customer Experience (CX) erheblich verbessern und gleichzeitig die Average Handling Time (AHT) und die After Contact Work (ACW) senken. In der Tat ist die Technologie so weit fortgeschritten, dass sie das Potenzial hat, den Unterschied zwischen Unternehmen zu machen, die sowohl in CX als auch in Employee Experience (EX) führend sind - und solchen, die zurückbleiben. 

Aber um es klar zu sagen: ChatGPT ist kein Allheilmittel, das alle Probleme im Kundenservice lösen kann. Die Prozesse, die dahinterstehen, müssen sorgfältig entwickelt werden, mit einem aufmerksamen Ökosystem von Messungen, die eine angemessene Kontrolle, Verwaltung und einen ständigen Verbesserungszyklus gewährleisten.

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