Sechs aktuelle CX-Trends für 2023 und darüber hinaus

Mit Blick auf das Jahr 2023 könnte man den Führungskräften verzeihen, wenn sie sich unsicher sind, wo ihre Prioritäten liegen sollen. Das Thema der strategischen Trends von Gartner für das Jahr 2023 lautet in der Tat "Ungewissheit nutzen" und unterstreicht damit das unklare geopolitische und wirtschaftliche Umfeld, das Anfang 2023 zu Tage treten wird.

Dennoch lehrt uns die Geschichte, dass Unternehmen, die der Customer Experience (CX) mit Programmen, die sich an ihren Markenzielen orientieren, Priorität einräumen, auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten erfolgreich sein werden. Wenn Sie zu diesem Club gehören möchten, sollten Sie die folgenden sechs CX-Trends bei Ihren Planungen für das kommende, unsichere Jahr berücksichtigen.

Fokus auf Total Experience

Erwarten Sie im Jahr 2023 einen verstärkten Fokus auf Total Experience - die Verbindung von CX, Multiexperience (MX), Employee Experience (EX) und User Experience (UX) - da Unternehmen erkennen, dass die Harmonie zwischen diesen vier Disziplinen der schnellste und beste Weg ist, um CX zu verbessern. Wir gehen davon aus, dass EX deutlich mehr Aufmerksamkeit geschenkt wird, da in den vergangenen Jahren zu wenig in diesen Bereich investiert wurde und er einen deutlichen Einfluss auf CX hat. Unternehmen werden sich auf die Journeys ihrer Mitarbeiter konzentrieren und gemeinsame Messrahmen schaffen, mit denen sich alle Elemente der Total Experience-Gleichung verfolgen lassen.

Wachstum und Entwicklung von CCaaS

Wir wissen, dass der Markt für Contact Center-as-a-Service (CCaaS) wächst: Immer mehr Unternehmen entscheiden sich für dieses flexible Modell zur Unterstützung ihrer CX-Abläufe, und dies wird sich bis 2023 fortsetzen. Noch wichtiger ist jedoch, dass die Anbieter die Leistungsfähigkeit ihrer CCaaS-Lösungen ausbauen und sie mit hoher Geschwindigkeit weiterentwickeln.

Diese Entwicklung wird größere Unternehmen anziehen, die in der Regel langsamer sind, wenn es um die Einführung von CCaaS geht, und die nach optimalen Migrationspfaden für ihre bestehenden On-Premises-Lösungen suchen werden. Dies wird durch verschiedene hybride Optionen geschehen, die Cloud-Anwendungen mit lokalen UC-Stacks, IVRs, Workforce-Management-Systemen und Ähnlichem kombinieren. Auf der anderen Seite werden SMB-Kunden weiterhin von der Möglichkeit profitieren, fortschrittliche Funktionen zu nutzen, die bisher unerreichbar waren.

Als letzter Teil der CCaaS-Evolution ist mehr Interoperabilität zu erwarten. Die Komplexität digitaler Customer Journeys, bei denen kein einzelner Anbieter alle notwendigen Elemente angemessen abdecken kann, motiviert die Anbieter dazu, Partnerschaften einzugehen und Multi-Cloud-Systeme zu bilden. Ihre Kunden werden von innovativen Lösungen profitieren, die aus sich ergänzenden Funktionen bestehen.

Erfahrungen auf dem Weg von reaktiv zu prädiktiv

Stellen Sie sich vor, Ihre Kunden müssten sich nie an Sie wenden, weil Sie ihnen immer ein paar Schritte voraus sind. Sie wüssten, was wann zu tun ist, und zwar nicht nur über herkömmliche Kanäle wie Sprache und Chat, sondern auch über innovativere Kanäle wie virtuelle und erweiterte Realität, vernetzte Fahrzeuge und Plattformen zur Einbindung der Öffentlichkeit. Dies ist die Zukunft des Kundenservice, und sie erfordert die Anwendung von künstlicher Intelligenz (KI) auf Ihre Daten.

Es ist zu erwarten, dass Unternehmen ihre Aufmerksamkeit verstärkt auf Predictive Analytics richten und historische Daten zur Vorhersage zukünftiger Ergebnisse nutzen, um die Wünsche und Bedürfnisse einer bestimmten Person zu einem bestimmten Zeitpunkt der Journey zu ermitteln. Wir rechnen mit einer verstärkten Nutzung von Vorschlägen für die nächstbeste Aktion für Mitarbeiter, proaktiver Kundenbindung, präventivem Support, mikrogezielten Outbound-Kampagnen und vorausschauendem Kontakt-Routing. Die Analytik wird auch eine größere Rolle dabei spielen, eine proaktive Planung anstelle von reaktiven Notfällen zu ermöglichen, mit genaueren Workflow-Triggern für eine proaktive Ansprache beim Upselling oder Cross-Selling.

Digitale Gründlichkeit. Nicht Digital zuerst.

Digitale Kundenservices sind bereits seit Jahren im Trend, aber 2023 werden wir einen verstärkten Fokus auf End-to-End-Prozessen im digitalen Space sehen. Viele Unternehmen zwingen ihre Kunden immer noch, sich mit Situationen auseinanderzusetzen, in denen sie eine Journey im Internet beginnen, dann aber irgendwann physische Orte aufsuchen müssen, um Formulare auszufüllen oder Dokumente zu unterschreiben. Diese Art von Reibung erhöht sowohl den Aufwand für den Kunden als auch die Kosten für das Unternehmen. Die Synergie von Touchpoints und Desktop-Anwendungen für Mitarbeiter mit Technologien wie Conferencing, Bildschirmfreigabe, gemeinsamer Dokumentenerstellung, elektronischen Formularen und digitalen Unterschriften beseitigt diese Reibungsverluste und ermöglicht eine vollständig digitale Customer Journey, die die Kundenzufriedenheit verbessert und die Kosten senkt. Aus diesem Grund werden Unternehmen auf diesen Trend setzen.

CX wird zur Aufgabe eines jeden Mitarbeiters

CX gehört zu den Aufgaben eines jeden Mitarbeiters, und jeder Mitarbeiter hat einen gewissen Einfluss darauf - nicht nur die Mitarbeiter an der Front. Da der Kundenservice für CX entscheidend ist, werden Unternehmen verstärktes Interesse daran zeigen, dass Contact Center Mitarbeiter bei der Bearbeitung von Kundenanfragen schnell mit Kollegen aus verschiedenen Abteilungen in Kontakt treten können. Die Möglichkeit, Experten zu konsultieren oder sie sogar in die Interaktion mit dem Kunden einzubeziehen, wird zur Grundvoraussetzung für die Bereitstellung einer großartigen Experience. Technologien wie Präsenz, Messaging, Bildschirmfreigabe, Sprach- und Videokonferenzen - integriert in die Desktop-Anwendungen der Mitarbeiter - werden dabei eine entscheidende Rolle spielen.

Der Contact Center-Agent neu definiert

Die Kunden sind heute besser informiert als je zuvor und können viele ihrer Anfragen mit Hilfe von KI-gesteuerten Self-Services lösen. Das bedeutet, dass die Anfragen, die die Mitarbeiter erreichen, komplexer sind als je zuvor - was ihre Rolle drastisch verändert. Im Jahr 2023 werden Unternehmen diesen Trend erkennen und sich von traditionellen Konzepten zur Personaloptimierung verabschieden, bei denen die strikte Einhaltung von Regeln und Verfahren im Vordergrund steht. Anstatt Roboter zu sein, die Anrufe entgegennehmen, werden Mitarbeiter dazu ermutigt, kreative Denker, Problemlöser und echte Botschafter der Marke zu werden - entscheidende Faktoren für den Erfolg in einer Experience Economy.