Mike Butts26.11.2021

Top Customer Experience Trends für 2022

Die Schaffung einer herausragenden Customer Experience ist eines der wichtigsten Ziele für jedes Unternehmen. Eine hervorragende Customer Experience veranlasst Kunden dazu, ihren Freunden und Verwandten von ihrer positiven Erfahrung mit einem Unternehmen zu erzählen.

Um eine hervorragende Customer Experience bieten zu können, müssen Sie sich über Branchentrends auf dem Laufenden halten, um zu wissen, was auf dem Markt und bei den Wettbewerbern passiert und welche Erfahrungen die Kunden erwarten. Vor diesem Hintergrund haben wir eine kurze Liste von Trends im Bereich Kundenservice und Contact Center zusammengestellt, die Unternehmen bei ihren Vorbereitungen auf das neue Jahr unbedingt beachten sollten.

Contact Center-Mitarbeiter sind Botschafter

Die Rolle der Contact Center-Mitarbeiter verändert sich rapide und entwickelt sich ständig weiter. Selbst bei all den Self Service- und KI-Optionen, die den Kunden zur Verfügung stehen, ist die Interaktion zwischen Kunde und Mitarbeiter im Contact Center immer noch ein wichtiger Bestandteil der Customer Journey. Contact Center-Mitarbeiter sind nicht nur Markenbotschafter, sondern auch wichtige Problemlöser, Kundenbetreuer, Vertriebsmitarbeiter, Fachberater, Unternehmensberater und Transformations-Experten.

Diese Entwicklung der Mitarbeiter hat auch die Arbeit in Contact Centern erschwert, denn die Mitarbeiter müssen mit komplexeren, emotional anspruchsvolleren Interaktionen umgehen, während eine der größten Herausforderungen darin besteht, schnell genaue, verfügbare und zugängliche Informationen zu finden, insbesondere wenn ungeduldige Kunden warten.

Unternehmen können es ihren Mitarbeitern leicht machen, die Erfahrung zu machen, die Kunden erwarten, indem sie ihnen eine Ansicht zur Verfügung stellen, die für sie geeignet ist. Durch die Personalisierung über einen anpassbaren Arbeitsbereich, der Kundeneinblicke aus verschiedenen Anwendungen (CRM- und Drittanbietersysteme) auf einfache Weise in einer einzigen Oberfläche zusammenführt, wird das Wechseln zwischen den Bildschirmen vermieden, und die Mitarbeiter bleiben motiviert. So konzentrieren sie sich auf die Bereitstellung einer hervorragenden Customer Experience.

Weitere Bereiche, die für die Förderung von Markenbotschafterschaft und Motivation zu berücksichtigen sind, bestehen in diesen Fragen: Wie wollen wir gute Leistungen belohnen? Welche Art von Ausbildung und Karrieremöglichkeiten stehen den Mitarbeitern zur Verfügung? Gibt es Führungsmöglichkeiten, zumal das Contact Center der ideale Ort ist, um das gesamte Unternehmen kennenzulernen?

Customer Experience wird unternehmensweit umgesetzt

Der Dienst am Kunden geht heute weit über das hinaus, was die Mitarbeiter des Contact Centers im Kundenservice leisten. Um in der heutigen "Experience Economy" erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen eine kundenorientierte Kultur einführen, indem sie jedem Mitarbeiter unabhängig von seiner Position oder seinem Standort die Möglichkeit geben, zur Customer Experience beizutragen.

Nahtlose cloudbasierte Anwendungen für Unified Communications und Contact Center ermöglichen es Unternehmen, diese kundenorientierte Kultur zu verwirklichen, indem jeder Mitarbeiter, nicht nur das Kundenservice-Team, für die Customer Experience verantwortlich gemacht wird. Stellen Sie sich vor, welche Erfahrungen Unternehmen machen können, wenn sie ihren Contact Center-Mitarbeitern die Möglichkeit geben, Experten im Back Office, im Lager, in einer Zweigstelle oder einen Mitarbeiter im Homeoffice im entscheidenden Moment zu erreichen, um Kundenanfragen schnell zu beantworten. Oder Sie ermöglichen Contact Center-Mitarbeitern, Vertriebsmitarbeitern und Back-Office-Mitarbeitern, mit einem einzigen Klick bei wichtigen Kunden- oder Unternehmensinitiativen zusammenzuarbeiten (Sprache, Video, Text und gemeinsame Nutzung von Dateien).

In diesem 2-minütigen Video erfahren Sie, wie Unternehmen nahtlose cloudbasierte Unified Communications- und Contact Center-as-a-Service-Anwendungen nutzen, um ihre Mitarbeiter- und Kundeninitiativen zu unterstützen.

KI ist nicht länger ein "Nice to have“

Die Integration von künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen in die Customer Experience ist keine "nice to have"-Technologie mehr. Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen sind heute entscheidende Komponenten jeder erfolgreichen Customer Experience-Initiative. Wie weit sind Sie in diesem Prozess? Im Folgenden finden Sie drei Empfehlungen, um Mitarbeitern und Kunden die Erfahrung zu bieten, die sie sich wünschen.

Setzen Sie KI-fähige virtuelle Agenten ein, die rund um die Uhr konversationsfähigen Kundensupport bieten und Kunden bei Bedarf mit einem Live-Mitarbeiter verbinden. Wenn eine Interaktion an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden muss, leitet der virtuelle Agent den Kunden anhand von Informationen, die während einer Self Service-Aktivität aufgedeckt wurden, auf intelligente Weise an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiter. Die Mitarbeiter erhalten Gesprächsdetails mit Aufforderungen und Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Lösung von Kundenanfragen und können so eine intelligentere und persönlichere Kundenbeziehung aufbauen.

Nutzen Sie Conversational Intelligence zur Unterstützung der anspruchsvollsten In-Call-Anwendungen. Denken Sie nur an die Produktivitätssteigerungen und die Verbesserung der Customer Experience, die Unternehmen erzielen, indem sie die Bildschirm-Ansichten ihrer Mitarbeiter mit relevanten Informationen füllen, z. B. mit Verkaufsskripten, Compliance-Erklärungen, Upsell-Angeboten, FAQs oder Wissensmanagement-Inhalten, die auf den von Kunden gesprochenen Wörtern, Phrasen und Stimmungen basieren. Da jedes Wort eines jeden Gesprächs in Echtzeit aufgezeichnet und transkribiert wird, kann dieses KI-Tool die Transkriptionen von Anrufen automatisch in CRM-Kundendatensätze einfügen, was die Arbeit der Mitarbeiter nach dem Anruf reduziert und es ihnen ermöglicht, sich auf den Aufbau von Kundenbeziehungen zu konzentrieren, anstatt Anrufnotizen zu machen. Sehen Sie, wie der weltweit führende Anbieter von Business Process Outsourcing (BPO), Atento, Conversational Intelligence einsetzt, um die Nachbearbeitung von Anrufen um 65 % zu reduzieren.

Kunden wollen echte Beziehungen zu den Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen. Intelligentes Routing wendet Regeln an, um Interaktionen an die beste Ressource weiterzuleiten, um das spezifische Kundenproblem zu lösen. Diese basieren auf einer umfangreichen Menge an Kunden- (Interaktionen, Verhalten, Transaktionshistorie), Situations- (Standort, Wetter, Uhrzeit, Tag) und Mitarbeiterdaten (Fähigkeiten, Erfahrung, Leistung, Standort, Sprache, Geschlecht). Leiten Sie Kunden auf der Grundlage ihrer Persönlichkeit, früherer Anfragen oder sogar des Mitarbeiters weiter, mit dem sie bei ihrem letzten Anruf gesprochen haben.

Bleiben Sie mit flexiblen, kontinuierlichen Innovationen an der Spitze

Der Erfolg stets aktiver Unternehmen hängt davon ab, ob es sich schnell an die sich ständig ändernden Kunden- und Marktanforderungen anpassen kann. Die Zukunft wird von Cloud-Anwendungen bestimmt, die für immer mehr fortschrittliche Anwendungsfälle zu hervorragenden Erfahrungen zusammengestellt werden können. Composability ist eine Kombination von Technologien, die es Unternehmen ermöglicht, ihr Geschäft ständig zu verfeinern und neu zu definieren. Unternehmen wählen einfach die modularen cloudbasierten Apps und KI-Komponenten aus, die sie benötigen, und können dann Kommunikationsfunktionen zusammenstellen und kombinieren, um jedes beliebige Ergebnis zu erzielen.

Fazit

Jeden Tag unterstützt Avaya Unternehmen dabei, ihr Geschäft zu transformieren und mit Avaya OneCloud einen Mehrwert zu generieren - einen echten Mehrwert, der die Erfahrungen von Mitarbeitern und Kunden mit Unternehmen innerhalb und außerhalb des Unternehmens verändert. Und wir glauben an eine Customer Experience, die dafür sorgt, dass Kunden immer wieder zurückkommen und ihren Freunden von ihren Erfahrungen erzählen. Wenden Sie sich an Ihren Avaya-Kundenbetreuer, einen autorisierten Avaya-Partner oder an uns, wenn Sie besprechen möchten, wie Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden und Mitarbeiter für das nächste Kalenderjahr und darüber hinaus verbessern können.

Top Customer Experience Trends for 2022

Mike Butts

Mike has 15 years of contact center experience and more than 25 years of business-to-business marketing experience crafting and executing go-to-market strategies for engineered and technology solutions. At Avaya, Mike focuses on Avaya OneCloud CCaaS, Avaya Workforce Engagement, artificial intelligence and agent desktop solutions.

Artikel von Mike Butts