Paul Lang09.09.2021

Was bedeutet Contact Center as a Service (CCaaS)

Contact Center as a Service (CCaaS) ist eine cloudbasierte Kundenservice-Anwendung, die Customer Journeys, Interaktionen zwischen Mitarbeitern und Kunden sowie jede andere eingehende oder ausgehende Kundenkommunikation verwaltet und verfolgt. Diese Kommunikation wird über Sprach- und digitale Kanäle wie E-Mail, Web-Chat und Textnachrichten nachverfolgt.

CCaaS-Plattformen werden über die Cloud verwaltet und zugänglich gemacht. Es ist keine eigenständige Infrastruktur erforderlich, was CCaaS-Unternehmen in die Lage versetzt, automatisch und in Echtzeit Aktualisierungen von Funktionen vorzunehmen, ohne dass es zu Software-Ausfallzeiten oder Geschäftsunterbrechungen kommt - ähnlich wie bei Facebook, das seine Anwendungen aktualisiert.

 

 

 

 

 

 

 

 

Contact Center vs. Call Center: Was ist der Unterschied?

Ein Contact Center ist eine Unternehmensabteilung oder Betriebseinheit, die eingehende und ausgehende Kundeninteraktionen über Sprach- und digitale Kommunikationskanäle verwaltet. Contact Center nutzen verschiedene Arten von Technologien, um Kunden zu bedienen, Interaktionen zu verfolgen und Leistungsdaten zu erfassen.

Cloudbasierte Contact Center-Lösungen unterstützen den Kommunikations- und Informationsfluss zwischen Kunden und Mitarbeitern. Eine CCaaS-Lösung wie Avaya OneCloud CCaaS unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung von Kundeninteraktionen - sowohl sprachlich als auch digital - und bei der Nachverfolgung von Performance-Informationen in Echtzeit anhand von kundenbasierten Daten und Metriken.

Call Center sind ein Geschäftsmodell, das die meisten Unternehmen mit traditionellem Kundenservice assoziieren. Sie sind in der Regel im Büro angesiedelt und verfügen über Mitarbeiter, die eingehende Anrufe annehmen und ausgehende Anrufe tätigen. Dies wird in der Regel durch Hard- und Software vor Ort unterstützt - etwas, das ein cloudbasiertes Contact Center nicht braucht.

Nehmen wir an, ein Kunde möchte einen Mitarbeiter wegen eines bestimmten Anliegens erreichen.

Wenn er sich an ein Call Center wendet, spricht er mit einem zufälligen Mitarbeiter, zu dem er möglicherweise keine persönliche Beziehung hat.

Wendet sich ein Kunde jedoch an ein Unternehmen, das CCaaS einsetzt, wird er über den von ihm bevorzugten Kanal - per Sprache oder digital - mit einem Mitarbeiter verbunden, der schnell auf seine persönlichen Informationen zugreifen kann, die auch Einblicke in das Verhalten des Kunden, seine Käufe und Trends in der Customer Journey enthalten. Diese datengesteuerten Erkenntnisse ermöglichen es dem Mitarbeiter, mit dem Kunden schneller, präziser und personalisiert zu kommunizieren.

Wichtige CCaaS-Funktionen zur Modernisierung und Vereinfachung der Customer Experience und der Mitarbeitererfahrung

Da die Möglichkeiten der Kundenkommunikation und die Kundenerwartungen immer weiter zunehmen, müssen Unternehmen Erfahrungen schaffen, die sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter von Bedeutung sind. Eine Contact Center-Lösung in der Cloud fasst alles zusammen und fungiert als zentraler Punkt, von dem aus alle Kundeninteraktionen über verschiedene Kommunikationskanäle und Geräte verwaltet und bedient werden. Eine CCaaS-Lösung ermöglicht es Unternehmen, weit über die reine Beantwortung von Anrufen hinauszugehen und die Kunden wirklich besser zu verstehen: wer sie sind, was sie wollen und wie Unternehmen jede Interaktion verbessern können.

Steigerung der Customer Experience

Die Kunden von heute möchten ihr Smartphone oder Tablet nutzen, um über eine Vielzahl von Kanälen wie Sprache, E-Mail, Textnachrichten und soziale Medien mit Unternehmen zu interagieren. Mit CCaaS bieten Unternehmen die mühelose Erfahrung, die Kunden erwarten - über verschiedene Touchpoints und Geräte hinweg. Die Plattform ermöglicht intuitive und proaktive Interaktionen zwischen Mitarbeitern und Kunden und bietet den konsistenten, personalisierten Service, der für den Aufbau von Kundenloyalität und Markentreue erforderlich ist.

Unternehmen, die CCaaS-Funktionen wie intelligentes attributbasiertes Routing nutzen, können beispielsweise demografische Kundendaten (Standort, Historie usw.), situativen Kontext (Tageszeit, Wetter, aktuelle Nachrichten usw.) und Mitarbeitermerkmale (Geschlecht, Sprache, Standort, Fachgebiet usw.) verwenden, um Kundeninteraktionen den richtigen Mitarbeitern zuzuordnen.

Mit CCaaS-Lösungen müssen Unternehmen auch nicht mehr für teure Software und Server bezahlen, da sie zu einem einfachen monatlichen Abonnementmodell wechseln, bei dem sie nur für die in Anspruch genommenen Dienste zahlen. Ein weiterer Vorteil ist, dass die IT-Ressourcen des Unternehmens für andere Projekte eingesetzt werden können, da der CCaaS-Anbieter alle Infrastrukturen, Upgrades, Wartung und Support verwaltet.

Ein großer Vorteil von CCaaS ist die Möglichkeit, die Leistung je nach Geschäftsumfeld zu erhöhen oder zu verringern.

Nehmen Sie zum Beispiel ein Einzelhandelsunternehmen.

Es ist Black Friday und der Einzelhändler muss 50 neue Mitarbeiter für das Contact Center einstellen, um die ungewöhnliche Arbeitslast zu bewältigen, aber dann wieder zurückfahren, wenn die Saison zu Ende ist. Ein Contact Center in der Cloud, das nahtlos mit remote und stationär arbeitenden Mitarbeitern zusammenarbeitet, macht dies möglich. Alles, was ein Unternehmen tun muss, ist, 50 Mitarbeiter zu einem monatlichen Abonnement hinzuzufügen, sie mit einem Webbrowser auszustatten, und schon sind sie für die Kunden da. Und wenn die Saison zu Ende ist, reduziert der Einzelhändler einfach die Anzahl der Mitarbeiter, um zum normalen Abonnementtarif zurückzukehren.

Moderne browserbasierte Mitarbeiter-Desktops

Unabhängig davon, ob die Mitarbeiter im Büro, in einer Filiale oder von zu Hause aus arbeiten, müssen sie Zugang zu denselben Tools, Fachkenntnissen, Inhalten und Anwendungen haben, und ihre Arbeit muss einfach und problemlos sein, damit sie engagiert und motiviert bleiben.

Ohne eine einheitliche Oberfläche sind die Mitarbeiter gezwungen, von App zu App und von Bildschirm zu Bildschirm zu springen, um die Informationen zu finden, die sie benötigen, um den Kunden in diesem Moment zu bedienen. Die Effizienz der Mitarbeiter ist gefährdet, ebenso wie die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern.

Avaya OneCloud CCaaS bietet eine moderne, konsolidierte und optimierte Oberfläche, die den Mitarbeitern des Contact Centers die Informationen und Erkenntnisse liefert, die sie benötigen, um ihre Kunden sofort zu bedienen. Der übersichtliche Desktop bietet den Mitarbeitern eine konsolidierte, vereinfachte Ansicht aller benötigten Informationen über alle Sprach- und Digitalkanäle, die jederzeit und überall über einen Webbrowser verfügbar ist.

Customer Journey

Zu verstehen, wo sich Kunden in der Customer Journey befinden, gehört zu den wichtigsten Daten, um eine personalisierte Customer Experience zu bieten. CCaaS-Plattformen mit Customer Journey Intelligence ermöglichen es Mitarbeitern, Fragen zu beantworten wie:

  • Wann hat der Kunde zuletzt mit dem Unternehmen kommuniziert?
  • Hat der Kunde per Sprache, Web-Chat oder Textnachricht interagiert?
  • Und was war die Absicht und das Ergebnis der Interaktion?

Customer Journey Intelligence bietet eine Zeitleistenansicht der Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg, die sicherstellt, dass die Mitarbeiter informiert und gerüstet sind, um Kundenanfragen proaktiv zu bedienen. Die Zeitleiste der Customer Journey kann nach Kategorie, Zeit und Kanal sortiert werden, damit die Mitarbeiter für jeden Schritt in der Customer Journey fundierte Entscheidungen treffen können.

Intelligentes Routing

Heutzutage reicht es nicht mehr aus, die nächste verfügbare Person zu finden, die einen Kunden betreut. Unternehmen müssen ihre Kunden an den besten Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens weiterleiten - egal, wer das ist und wo er sich gerade befindet. Stellen Sie sich vor, wie wertvoll es ist, einen Kunden, bei dem die Wahrscheinlichkeit hoch ist, dass er kündigt, an einen Top-Spezialisten für Kundenbindung weiterzuleiten. Oder die Weiterleitung eines Anrufers aus einem nahen gelegenen Vorort an einen Mitarbeiter, der in einer benachbarten Stadt wohnt, um eine persönliche Beziehung zu fördern.

Durch intelligentes attributbasiertes Routing geht Avaya OneCloud CCaaS über herkömmliche Call Center-Routing-Methoden hinaus und verbessert diese. Dies bedeutet, dass Fragen berücksichtigt werden wie:

  • Gibt es dort, wo der Kunde ist, z.B. Wetterprobleme?
  • Zu welcher Tageszeit ruft der Kunde an oder chattet mit einem Mitarbeiter?
  • Gibt es ein Risiko für die Kundenbindung?
  • Was ist mit dem Mitarbeiter, mit dem der Kunde spricht?
    • Welche Fähigkeiten hat er?
    • Kann er mehrere Sprachen sprechen?
    • Wo befindet sich der Mitarbeiter?

Eine bessere Zuordnung von Kunden und Mitarbeitern auf der Grundlage von Geschäftsregeln, internem und externem Kontext sowie gewünschten Geschäftsergebnissen hat erhebliche Auswirkungen auf die Kunden- und Mitarbeitererfahrung. Leistungsstarke Funktionen zur Auswahl von Attributen weisen die richtigen Kundeninteraktionen den richtigen Mitarbeitern zu. Hochentwickelte, marktführende Algorithmen berücksichtigen den situativen Kontext (Standort, Wetter, Uhrzeit, Tag, soziale Beiträge) mit Kundendaten (demografische Daten, Gerätepräferenzen, Kontaktdetails, soziale Beiträge, Kaufhistorie, Bindungsrisiken) und Mitarbeiterattributen (Fähigkeiten, Erfahrung, Leistung, Standort, Sprache, Geschlecht), um Kundenanfragen den richtigen Mitarbeitern zuzuordnen.

Automatisierung der Self-Services

Kunden erwarten einen mühelosen Self-Service. Nichts ist schlimmer, als in einer komplizierten oder endlosen Self-Service-Schleife stecken zu bleiben. Avaya OneCloud CCaaS bietet intelligenten, automatisierten Support für Self-Service-Kunden und entlastet die Mitarbeiter bei der Bearbeitung komplexerer Anfragen. Es ist von entscheidender Bedeutung, die Kunden in die Lage zu versetzen, Maßnahmen zu ergreifen und die benötigten Informationen zu erhalten, indem sie natürliche Sprache oder automatisierte Systeme mit Tastentönen nutzen und bei Bedarf mit einem Mitarbeiter sprechen können. Denken Sie daran, dass diese Erfahrung intuitiv, schnell und einfach zu navigieren sein muss. Andernfalls werden der Ruf und die Marke eines Unternehmens geschädigt.

BYOC: Bringen Sie Ihren eigenen Kanal

Durch die Integration von Social-Media-Messaging- und Web-Chat-Funktionen können Unternehmen mit Avaya OneCloud CCaaS ihre eigenen oder gemeinsame digitale Kanäle in ein einziges System integrieren. Zum Beispiel kann ein Unternehmen einen Facebook Messenger-Link zu Avaya OneCloud CCaaS hinzufügen. Dies bedeutet, dass Kunden nicht an einen zufälligen Mitarbeiter weitergeleitet werden, sondern an einen Contact Center-Mitarbeiter, der die individuelle Customer Journey auf der Grundlage ihrer Historie, ihrer Kaufgewohnheiten und ihrer bisherigen Interaktionen kennt. Durch diesen Zugang zu Kundendaten können die Mitarbeiter echte Beziehungen aufbauen, was die Markentreue und die Kundenbindung erhöht.

Workforce Engagement

Jedes Unternehmen hat damit zu kämpfen Jedes Unternehmen hat damit zu kämpfen , dass seine Mitarbeiter engagiert und motiviert bleiben. Zufriedene Mitarbeiter wirken sich direkt auf das Geschäftsergebnis aus. Und da Contact Center besonders anfällig für Fluktuation sind, ist es wichtig, von Anfang an die richtige Unterstützung, die richtigen Tools und das richtige Coaching zu bieten. CCaaS-Optionen, die Unternehmen dabei helfen, mehr für - und von - Contact Center-Mitarbeitern zu erreichen, bieten Einblicke in Prozesse und Leistung mit Anruf- und Bildschirmaufzeichnungen, Performance Scorecards, Qualitätsmanagement und Interaktionsanalysen, um Engpässe oder Schulungslücken zu identifizieren. Eine Workforce-Management-Anwendung kann die Planung, Prognose und Terminierung vereinfachen, um sicherzustellen, dass die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit die richtigen Aufgaben erledigen.

Einheitliche Berichterstattung

CCaaS macht es einfach, den Pulsschlag der Leistung und der gesamten Customer Experience zu verfolgen. Historische und Echtzeit-Berichte liefern leicht verständliche Informationen über alle Interaktionen, um die Customer Experience und die Mitarbeiterleistung zu messen und zu verbessern. Einblicke in die Mitarbeiter-, Kanal- und Attribut-Routing-Leistung helfen bei der Diagnose und Lösung von Problemen mit der Personalbesetzung, der Routing-Strategie, den Geschäftsprozessen und mehr. Contact Center-Leiter können Berichte, Dashboards und Erkenntnisse gemeinsam nutzen, um das gesamte Unternehmen weiter zu verbessern.

Contact Center zukunftssicher machen

Der digitale Arbeitsplatz ist bereits da. Mitarbeiter erwarten, dass sie jederzeit und von überall aus nahtlos arbeiten können. Das bedeutet, dass Unternehmen dafür sorgen müssen, dass alle Mitarbeiter - innerhalb und außerhalb des Contact Centers - mit leistungsfähigen Tools für die Zusammenarbeit verbunden sind, damit die Mitarbeiter schnellere und bessere Entscheidungen treffen und sofort handeln können.

Der Arbeitstag beginnt nicht mehr um 8 Uhr morgens und endet um 17 Uhr. Alle Mitarbeiter benötigen die richtigen Tools, um auf jedem Gerät, an jedem Ort und zu jeder Zeit anrufen, Nachrichten senden, Dateien austauschen und sich per Video treffen zu können, um an Projekten oder wichtigen Kunden zusammenzuarbeiten. Da die Kundenanfragen immer komplexer werden, benötigen die Mitarbeiter des Contact Centers schnellen und einfachen Zugang zu Fachexperten aus dem gesamten Unternehmen, um bei komplizierten Kundenanfragen helfen zu können.

Die Kombination von Unified Communications as a Service (UCaaS), wie Avaya Cloud Office by Ring Central, mit Avaya OneCloud CCaaS kann einen entscheidenden Beitrag zur Problemlösung und zur Verbesserung von Prozessen und Produktivität leisten, indem sie die Customer Experience mit der Mitarbeitererfahrung verknüpft.

Wie man einen CCaaS-Anbieter auswählt

Es kann schwierig sein, den richtigen CCaaS-Anbieter auszuwählen. Es ist wichtig, zahlreiche Faktoren zu berücksichtigen, darunter die Größe Ihres Unternehmens, das Geschäftswachstum, die Herausforderungen, die Branche und vielleicht sogar immaterielle Faktoren wie wirtschaftliche Trends. Außerdem ist es wichtig, die strategischen Ziele mit den Fähigkeiten, dem Fachwissen und dem Ruf des CCaaS-Anbieters in Einklang zu bringen.

Ziehen Sie in Erwägung, die Vor- und Nachteile jedes Anbieters, den Sie in Betracht ziehen, aufzulisten oder die Ergebnisse Ihren Kollegen zu präsentieren. Feedback und eine zweite oder dritte Meinung sind der Schlüssel zu fundierten Entscheidungen bei der Auswahl von Contact Centern.

Wie Avaya helfen kann

Die Zukunft der Customer Experience ist da, aber nicht alle cloudbasierten Contact Center-Lösungen sind gleich. Beeindrucken Sie Ihre Kunden, befähigen Sie Ihre Mitarbeiter und bringen Sie Ihr Unternehmen voran - mit Avaya OneCloud CCaaS, der Cloud Contact Center-Lösung, die für die Gegenwart und die Zukunft konzipiert ist. Sehen Sie, was mit Avaya OneCloud CCaaS möglich ist..

What is CCaaS?

Paul Lang

Paul leads Contact Center Marketing for Avaya. His career spans 25 years in the Contact Center market with leading roles in Product Marketing and Product Management. Paul focuses on the marketing of the full range of Avaya's Contact Center Portfolio to drive adoption with new and existing customers.

Artikel von Paul Lang