Mike Butts05.08.2021

Eine erfolgreiche Strategie festlegen: „Total Experience“

Gartner hat im letzten Jahr prognostiziert, dass „Total Experience“ die Geschäftswelt 2021 revolutionieren wird. Kurz gesagt, TX erfordert ein Überdenken der Gesamtheit aller Erfahrungsbereiche, die ein Unternehmen liefert. Ein ganzheitlicher Ansatz von Strategien, Technologiekapazitäten und Rahmenbedingungen für Innovationen ist erforderlich. Dies betrifft besonders die Bereiche, in denen verschiedene Erfahrungsgebiete sich überschneiden: Customer Experience (CX), Multi-Experience (MX), Employee Experience (EX) und User Experience (UX). Anstatt diese verschiedenen Bereiche silomäßig zu planen, zu implementieren und zu messen, führt eine erfolgreiche Total Experience Strategie alles zusammen.

Unternehmen können nicht nur in einem dieser Bereiche Spitzenleistungen erbringen. Um exzellente Kundenerfahrungen - "Experiences That Matter" - zu schaffen, müssen sie die zugrunde liegenden Prozesse der verschiedenen Gebiete koordinieren oder miteinander verknüpfen.

Bevor wir uns ein Beispiel ansehen, hier die Definitionen der Erfahrungsbereiche, die ein Unternehmen für eine erfolgreiche TX zusammenführen sollte:

  • Customer Experience (CX): Einfach ausgedrückt, ist CX alles, was die Wahrnehmung und die Emotionen der Kund:innen in Bezug auf das Unternehmen beeinflusst. Wenn es um die Gestaltung der Customer Experience geht, sind die Kundenwahrnehmung und die damit verbundenen Emotionen das Ergebnis der Auswirkungen aller Interaktionen, die Kund:innen mit den Mitarbeiter:innen und allen digitalen Touchpoints und Systemen hat. Hinzu kommt die Wirkung bei Nutzung der Produkte eines Unternehmens. Customer Experience geht über die Mitarbeitenden im Contact Center hinaus. Alle Mitarbeiter:innen im Unternehmen sind wichtig, um eine exzellente CX bieten zu können. Der Kern einer herausragenden CX besteht darin, im richtigen Moment das jeweils Richtige für Kund:innen und Mitarbeiter:innen bereitzustellen.
  • Multi-Experience (MX): Dieser Bereich gestaltet einfache und als mühelos empfundene Kundenprozesse über alle digitalen Berührungspunkte und Interaktionsarten hinweg. Der Fokus liegt dabei nicht nur auf unternehmenseigenen Kanälen, sondern auch auf von Kund:innen bevorzugten Touchpoints und Kanälen, wie z.B. SMS, Messenger und Chats. Wenn dies richtig gestaltet wird, führt es zu ansprechenderen und sinnvolleren Kundeninteraktionen.
  • Employee Experience (EX): Ähnlich wie CX bezieht sich EX auf alles, was die Wahrnehmung der Mitarbeitenden in Bezug auf den Arbeitgeber beeinflusst und darauf, wie diese sich während ihrer Zeit bei dem Unternehmen fühlen.
  • User experience: Beschreibt, wie Benutzer:innen mit den Produkten, Systemen und Dienstleistungen eines Unternehmens interagieren und diese erleben. Das Ziel ist es, eine herausragend gut gestaltete Benutzererfahrung zu bieten. Dies kann in Bezug auf das Produktdesign gesehen werden, die Gestaltung von Informationen, einfachen Navigationsmöglichkeiten oder weitere wichtige Dinge, die Einfluss auf die Kundenerfahrungen haben.

Praxisbeispiele Total Experience

Stellen Sie sich eine Arztpraxis vor, die ihren Patient:innen die Möglichkeit gibt, über eine mobile App einen Termin zu vereinbaren (UX), und diese dann kundenzentriert ortsbezogen gestaltet (CX). Sobald sich Patient:innen in einem Umkreis von 50 Metern um einen beliebigen Praxisstandort befindet, erhalten sie auf sie zugeschnittene, automatisierte Informationen, die sie bestmöglich durch den Check-in-Prozess führen (MX und EX zusätzlich zu CX). Dies führt zu gesteigerter Patientenzufriedenheit und Entlastung der Mitarbeiter:innen. Die Arztpraxis hat außerdem die Devices der Mitarbeitenden so eingerichtet, dass sie auf individuellen Wunsch der Patient:innen per Co-Browsing den Prozess einfach und kontaktlos unterstützen können (CX, EX).

Ein weiteres Beispiel ist eine Workflow-App, die Avaya für ein Küchenstudio entwickelt hat. Die Kund:innen entwerfen ihre Küche und schauen sich von daheim per Video mit den Küchenplaner:innen im Studio die Optionen und Entwürfe per gemeinsamer Nutzung des Designtools an. Zum Einsatz kommt dabei eine Videolösung, die WebRTC nutzt. (UX, CX, EX). Zusätzlich wird das CRM-System für das Kundenmanagement integriert. Für jede:n Kund:in wird ein individueller virtueller Projektraum (Space) eingerichtet, der für die gesamte Dauer des Planungszeitraums genutzt werden kann, um Entwürfe, Spezifikationen oder Modellberechnungen zu hinterlegen. (MX über alle Apps und Touchpoints).

Die Vorteile einer Total Experience Strategie

Eine gute TX-Strategie versetzt Unternehmen in die Lage, die hohen Erwartungen ihrer Kund:innen an die Interaktionen mit ihnen konstant zu erfüllen und gleichzeitig Erfahrungen zu liefern, die als mühelos und einfach empfunden werden. Durch das Einreißen von Bereichssilos sowie die Integration von Front- und Backoffice werden bessere Erfahrungen für alle Beteiligten – Kund:innen und Mitarbeiter:innen – geschaffen. Dadurch fühlen sich alle Teammitglieder in Kunden- und Geschäftsinitiativen besser eingebunden.

Somit ergibt sich eine ganzheitliche Vorgehensweise mit effizienteren Abläufen über mehrere Bereiche hinweg. Beispielsweise können die vom UX-Team gewonnenen Informationen auf MX-Technologien ausgeweitet werden, um Zeit und Ressourcen zu sparen. Gleichzeitig schafft sie die kontinuierliche Verbesserung der Prozesse, z.B. durch konsequente Anwendung von CX Erkenntnissen zur Verbesserung und Vereinfachung der CRM Tools (EX).

Der Weg zu Total Experience mag auf den ersten Blick steinig erscheinen, aber Avaya kann Ihnen helfen. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie die Vorteile einer Total Experience-Strategie für Ihr Unternehmen nutzen können.

Guaranteeing a Successful Total Experience Strategy

Mike Butts

Mike has 10 years of contact center experience and more than 25 years of business-to-business marketing experience crafting and executing go-to-market strategies for engineered and technology solutions. At Avaya, Mike focuses on Avaya Workforce Optimization, and agent desktop and contact center solutions for midsize businesses.

Artikel von Mike Butts