Julia Litvak19.08.2021

Ist künstliche Intelligenz das neue Normal in der Welt der "Everything-Customer"? Die Forschung sagt "Ja"

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Unternehmen haben keine andere Wahl, als die Leistung ihres Contact Centers zu steigern, indem sie personalisierten Kundensupport anbieten, damit sie nicht ins Hintertreffen geraten. Künstliche Intelligenz (KI) und ihre Anwendungen wie Conversational AI können der Schlüssel zum Wettbewerbsvorteil und zum erfolgreichen Umgang mit neuen und sich ständig weiterentwickelnden Kundenerwartungen sein. Wie können Contact Center mithilfe von KI mit der "On-Demand"-Kultur der Kund:innen von heute Schritt halten und ihnen rund um die Uhr die maßgeschneiderte Hilfe bieten, die sie sich wünschen? Werfen wir einen genaueren Blick darauf.

Hohe Erwartungen an KI

Eine aktuelle Umfrage von Business Insider zeigt, dass 80 % der befragten Finanzinstitute sich der Vorteile von KI sehr bewusst sind und dass sie heute stark in diese Technologien investieren, um immer komplexere Herausforderungen zu lösen. Der Business Insider berichtet auch über den boomenden Einsatz von künstlicher Intelligenz in der Medizin und prognostiziert ein Wachstum von fast 50 % bei KI-Projekten in der Gesundheitsbranche in den nächsten zwei bis drei Jahren.

Vielleicht haben Sie schon einmal den Spruch gehört: "Daten sind das neue Öl". Mit dieser Analogie können wir uns Technologien der künstlichen Intelligenz als eine Raffinerie vorstellen, die sich unermüdlich durch gigantische Ströme unzähliger Informationsbits arbeitet, sie bereinigt, verfeinert, organisiert und genau die Daten extrahiert, die in nahezu unbegrenzten Anwendungsfällen zur Verbesserung des menschlichen Lebens eingesetzt werden. Ob sie sich dessen bewusst sind oder nicht, die Menschen nutzen KI heute überall in ihrem täglichen Leben, sei es bei der Arbeit oder in ihrem privaten Umfeld. Sie ist inzwischen so allgegenwärtig und allumfassend, dass sie... erwartet wird! Das Massachusetts Institute of Technology (MIT) sagt, dass es nicht mehr ausreicht, digital bewandert zu sein, sondern dass die neue Normalität KI-Kompetenz erfordert.

Forschungsergebnisse zeigen, dass die meisten Käufer:innen von den Unternehmen, bei denen sie kaufen, einen personalisierten Kundenservice erwarten, d. h. relevante Angebote und Empfehlungen, vorausschauendes Engagement und verhaltensorientierte Aktionen. KI ermöglicht die Personalisierung und bringt allen Beteiligten unmittelbare positive Ergebnisse, indem sie die Customer Experience verbessert, die Produktivität der Agent:innen steigert oder dem Unternehmen mehr Umsatzmöglichkeiten verschafft. Untersuchungen zeigen auch, dass mehr als die Hälfte der Online-Käufer bereit sind, persönliche Daten im Gegenzug für personalisierte Angebote oder Rabatte auszutauschen. Künstliche Intelligenz versetzt Unternehmen in die Lage, diese personalisierten und dennoch mühelosen Erfahrungen für ihre Kunden zu schaffen.

Es ist die "Ich-will-alles-Kunde"-Welt

Was wir als Verbraucher:in erwarten und wollen, hat sich geändert. Kund:innen wollen heute alles. Und was sie heute wollen, unterscheidet sich von dem, was sie gestern wollten, und ganz sicher von dem, was sie morgen wollen werden. Denken Sie nur einmal kurz darüber nach: Beim Online-Einkauf schaltet man vielleicht die Verfolgung des Einkaufsverhaltens ab, um zu vermeiden, dass einem Produktwerbung vorgeschlagen wird, aber wenn diese Person dann zu einem anderen Gerät wechselt, erwartet er, dass er genau dort weitermachen kann, wo er aufgehört hat, d. h. er erwartet, dass seine Einkaufsdaten, z. B. die Artikel im Einkaufswagen, aufgezeichnet werden und jederzeit und überall abrufbar sind.

Gartner bezeichnet dieses Phänomen der modernen Wirtschaft als "The Everything-Customer":

  • Morgens kaufen sie online ein, aber abends entscheiden sie sich für den Komfort des Ladengeschäfts.
  • Heute wollen sie sich selbst bedienen, aber gestern wollten sie auch mit einem Menschen interagieren.
  • Manchmal wollen sie, dass ihre Daten zur Personalisierung ihrer Dienste verwendet werden, um ihnen proaktiv Informationen und Angebote zukommen zu lassen, die für sie relevant sind, aber manchmal kritisieren sie Unternehmen, die ihre Privatsphäre nicht respektieren.
  • Einmal wollen sie über WhatsApp, Facebook oder Alexa interagieren, ein anderes Mal wollen sie telefonisch kommunizieren.

Um es einfacher auszudrücken:

  • Sie wollen vernetzt sein, ABER in Ruhe gelassen werden
  • Gleichbehandelt, ABER einzigartig bedient werden
  • Umfassende Funktionen, ABER mühelose Benutzererfahrung
  • Beständigen Service ABER auch neue Angebote von Unternehmen.

Unterm Strich wollen die Kund:innen sehr viel. Für Unternehmen ist es heute schwieriger denn je, die Erwartungen der Kund:innen zu erfüllen. Der "Everything Customer" ist kein Segment - es ist eine Denkweise. Wir wollen Dienste so nutzen, wie wir es gewohnt sind, z. B. Musik oder Filme zu streamen, und wir wollen die Möglichkeit haben, selbst zu bestimmen, was gut für uns ist. Wir wollen, dass die Dienste, die wir nutzen, und die Erfahrungen, die wir machen, um uns herum "komponiert" und "verpackt" werden. Wir wollen, dass dies für jedes Gerät gilt, das wir benutzen, und dass es jede Modalität unterstützt, sei es natürliches Sprachverständnis (NLU), Tippen, Gesten oder Berührung. Und wir wollen es je nach Kontext unterschiedlich erleben. Als Geschäftsreisende:r möchte ich eine andere Erfahrung machen, als wenn ich mit meiner Familie unterwegs bin, oder wenn ich mit Freund:innen einen Wochenendausflug unternehme.

Customer Experience-Probleme? Conversational AI kann helfen

Künstliche Intelligenz bezieht sich auf Algorithmen, die von Computern implementiert werden und darauf ausgelegt sind, auf Kund:innen mit Antworten und Aktionen zu reagieren, die normalerweise Menschen ausführen würden. Das maschinelle Lernen (ML)als Teil der KI ermöglicht es Computern, Datenmuster, Trends und neue Situationen zu "lernen" und ihre Antworten und Reaktionen im Laufe der Zeit zu verbessern, um menschenähnliche Fähigkeiten in Bezug auf Überlegung, Absicht und Urteilsvermögen besser darzustellen. Künstliche Intelligenz bedeutet zwar nicht, dass eine Maschine selbstständig denken kann, aber sie kann verschiedene Sprachen verstehen, bei der Erstellung von Plänen helfen, komplexe Probleme lösen, Geräusche, Gesichter und Objekte erkennen und viele weitere Funktionen ausführen, die durch Datenverarbeitung und Computertechnik möglich sind.

Chatbots sind ein Beispiel für grundlegende Conversational AI. Sie werden von einem Menschen programmiert und arbeiten mit KI-Algorithmen. Chatbots können auf bestimmte Schlüsselwörter auf vorprogrammierte Weise reagieren. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Frage stellt, die Wörter enthält, die ein Chatbot erkennen kann (z. B. "Rückgabe" oder "defekt"), kann er dem Kunden durch eine vorprogrammierte Automatisierung helfen oder ihn bei einer komplexeren Situation an einen Mittarbeiter weiterleiten, oder auch wenn der Kunde dies explizit wünscht.

Die revolutionären Veränderungen, die KI für das Contact Center mit sich bringt, können Unternehmen auf einen soliden Wachstumspfad bringen; die Möglichkeiten können grenzenlos sein. Hier sind nur einige Beispiele dafür, wie Unternehmen diese faszinierende Technologie nutzen können, um die höchsten Kundenerwartungen zu erfüllen und ihr Geschäft voranzutreiben:

  • Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, etwas Besonderes zu sein - mit Personalisierung. Algorithmen der künstlichen Intelligenz können riesige Datenmengen speichern, verarbeiten, lesen und analysieren, um Einblicke in Kundenprofile und -vorlieben zu gewinnen. Dies ermöglicht es Unternehmen, ihre demografischen Daten besser zu verstehen, Erfahrungen auf diese Personen zuzuschneiden und Kunden durch gezielte Personalisierung an sich zu binden. Es ist erwiesen, dass der Personalisierungsansatz die Akquisitionskosten um bis zu 50 % senken, den Umsatz um 5 bis 15 % steigern und die Effizienz der Marketingausgaben um 10 bis 30 % erhöhen kann. Das Anbieten verwandter Produkte während des Einkaufs- oder Bezahlvorgangs, d. h. Upselling, ist eine von vielen Möglichkeiten zur Personalisierung der Kundeninteraktion. Wenn jemand ein Hemd auf einer E-Commerce-Plattform kauft, kann der KI-Algorithmus andere Produkte vorschlagen, an denen diese Person ebenfalls interessiert sein könnte. Diese Art von Kaufvorschlägen kann der Kundschaft das Gefühl geben, dass man sich um kümmert und dass individuelle Vorlieben verstanden und auf der Stelle erfüllt werden, während das Unternehmen die Upselling-Strategie durchführt und das Umsatzpotenzial steigert - und das alles zu wesentlich geringeren Kosten durch den Einsatz einer Maschine. Die Kund:innen sind zufriedener und genießen eine bessere Customer Experience, und die Unternehmen steigern ihre Gewinne.
  • Schnelleres Lösen von Kundenservice-Problemen durch Automatisierung. Um die Customer Experience zu verbessern, müssen Unternehmen die richtigen Antworten und Lösungen für Kundenprobleme liefern, und zwar schnell und ohne Verzögerung. Heutzutage verlangen Kund:innen eine klare und konsistente Kommunikation und schnelle Antworten auf ihre Fragen fast zu jeder Tages- und Nachtzeit. Damit Unternehmen diese Anforderungen erfolgreich erfüllen können, ist eine effektive und intelligente Datenverwaltung und -verarbeitung unerlässlich; hier wird KI zu einem unverzichtbaren Werkzeug. Untersuchungen zeigen, dass Unternehmen, die ihre Daten mithilfe von KI effektiv nutzen, wesentlich schnellere Lösungen finden und die Wartezeiten für ihre Kunden erheblich verkürzen - und das bei einer viermal höheren Anzahl von Anfragen und deutlich geringeren Kosten. Außerhalb des Datenmanagements ermöglicht KI die Automatisierung von Kundensupport-Optionen, sodass sich Kund:innen schnell und einfach durch Self-Service-Portale bewegen können. Conversational AI kann auch dazu beitragen, langsame Antwortzeiten zu reduzieren, ohne dass Unternehmen mehr Contact Center-Agent:innen einstellen müssen. Diese Fähigkeit bietet sowohl kurz- als auch langfristig Kosteneinsparungen, z. B. während der Hochsaison, wenn ein Unternehmen zu verschiedenen Zeiten des Jahres einen Anstieg der Kundensupportanfragen verzeichnet, da interaktive Sprachassistenten (IVRs) einfachere und routinemäßige Anrufe und Fragen, die oft den Großteil der Anfragen ausmachen, entgegennehmen und lösen können. Da Conversational AI zunehmend in der Lage ist, verschiedene Kundenbedürfnisse zu erfüllen, werden Agent:innen mehr Zeit haben, sich um komplexere Probleme zu kümmern und mit Kunden zu arbeiten, die eine intuitivere Hilfe benötigen - was die Kommunikation verbessert und den Aufbau sinnvoller Beziehungen und loyalerer Kunden für Unternehmen ermöglicht. KI kann Agenten helfen, indem sie häufige Anfragen durchforstet und als vorderste Kommunikationslinie fungiert.
  • Verbessern Sie das Kundenerlebnis mit leistungsfähigen Self-Service-Funktionen. Technologien wie Conversational AI ermöglichen es den Kund:innen, ihre schnellen und routinemäßigen Bedürfnisse besser selbst zu erledigen, und zwar oft schneller und bequemer als durch die Kontaktaufnahme mit einer Support-Hotline, wodurch Self-Service zur Norm wird. KI-gestützte Kommunikationstools können auch alle Kommunikationskanäle in eine einzige Plattform integrieren, so dass das Contact Center nicht zwischen verschiedenen Apps und Systemen hin- und herschalten muss. Kunden können über verschiedene Kanäle wie soziale Medien, die Unternehmenswebsite oder Messaging-Apps eine Konversation beginnen und mit einem KI-basierten Agenten interagieren, um ihre Fragen zu beantworten oder ihre Probleme zu lösen. Ein weiteres Beispiel für KI-gestützten Self-Service ist eine intelligente Datenbank, eine Volltextdatenbank, die ML-, NLU- und Datenanalysealgorithmen einsetzt, um Unternehmen in die Lage zu versetzen, proaktiv zu interagieren und Kunden so schnell wie möglich die relevantesten Informationen zu liefern. Self-Service gibt Kunden mehr Kontrolle über ihre Interaktionen mit einem Unternehmen und ihre Geschäftsbeziehung zu diesem, was letztendlich die Customer Experience insgesamt steigert.

Bleiben Sie nicht zurück: KI ist auf dem Vormarsch

Das Weltwirtschaftsforum zeigt, wie KI-Technologien die Industrie antreiben und ihr Wachstum weltweit beschleunigen. Die Investitionen in KI sind in einem noch nie dagewesenen Tempo gestiegen (40-50 % pro Jahr für 2020 und 2021). Mit KI im Arsenal des Unternehmens kann das Contact Center schnelle interne Verbesserungen in Bezug auf Effizienz und Produktivität erzielen und unglaubliche Kundenvorteile bieten, die sich in höherer Zufriedenheit und mehr Ausgaben für Ihr Unternehmen niederschlagen. Die Erwartungen der Kunden werden erfüllt, und Unternehmen werden in der Lage sein, Interaktionen erfolgreich zu verwalten, indem sie eine Technologie einsetzen, die bei jedem Einsatz intelligenter wird.

Avaya, ein weltweit führender Anbieter von KI-gestützter Cloud-Kommunikation und Collaboration, wurde zum Gewinner in der Kategorie "Best Use of AI in Communication Technologies" ernannt. Die Kund:innen und Mitarbeiter:innen von heute erwarten und fordern personalisierte, mühelose Kommunikationserlebnisse. Avaya OneCloud™ ist eine KI-gestützte Experience-Plattform, die entwickelt wurde, um diese Herausforderung zu meistern. Zusammen mit Avaya können Unternehmen einprägsame und eindrucksvolle Kunden- und Mitarbeitererfahrungen in dem Moment schaffen und bereitstellen, in dem sie Kommunikationsfunktionen zusammenbringen und kombinieren, um wünschenswerte Ergebnisse zu erzielen. Durch die Nutzung der Cloud als Toolset bietet die Avaya-Plattform ein ganz neues Maß an geschäftlicher Agilität und Resilienz und schafft gleichzeitig viele Wachstumsmöglichkeiten.

Wenden Sie sich noch heute an unsere KI-Experten, um herauszufinden, wie dies Ihr Unternehmen verändern kann.

Is Artificial Intelligence the New Normal in the Everything-Customer World? Research Says

Julia Litvak

Julia Litvak focuses on cloud aspects of product and solution marketing at Avaya, including software as a service (SaaS), private cloud UCaaS and CCaaS, and conversational artificial intelligence (AI). Since 2007, Julia has been successfully helping organizations achieve their strategic business goals, and her experience prior to Avaya includes working at Google Cloud, MicroStrategy, ESI International, Grant Thornton, Aggreko, and other global organizations. She has an MBA degree from Strayer University and professional certifications from Stanford and George Washington University.

Artikel von Julia Litvak