Mike Butts20.07.2021

Eine Unternehmenskultur auf Basis von kundenorientierter Zusammenarbeit

Ob globaler Konzern oder kleineres lokales Unternehmen: Wenn Sie Mitarbeiter und Kunden haben, brauchen Sie die richtigen Werkzeuge, um die richtige Unternehmenskultur zu fördern. Diese Kultur sollte die kundenorientierte Zusammenarbeit in Ihrem gesamten Unternehmen über eine offene, integrierte Plattform fördern, die Kunden und Mitarbeitern genau das bietet, was sie benötigen – und zwar zum richtigen Zeitpunkt.

Denken Sie über den aktuellen Stand der Kunden- und Mitarbeitererfahrung nach:

  • Die Customer Journey geht heute über das Contact Center hinaus und erstreckt sich über alle Abteilungen und Geschäftsbereiche. Das bedeutet, dass jeder Mitarbeiter im gesamten Unternehmen ein verlängerter Arm des Kundenservices ist, der eine einfach und einheitliche Customer Journey ermöglichen sollte.
  • Der Alles-Kunde sogenannt „Everything Customer“ verlangt einen Service, der immer bequem und intuitiv ist - mit allen Kommunikationsoptionen, die zur Verfügung stehen - und der schnell, einfach und proaktiv sein muss. In der Zwischenzeit benötigt der "Everywhere"- Mitarbeiter Tools, die ihn unterstützen, wie, wann und wo er arbeitet, auf eine Art und Weise, die für ihn am besten funktioniert.

Avaya bietet mit Avaya Cloud Office by RingCentral und Avaya OneCloud CCaaS die Grundlage für diese kundenzentrierte Kultur.

Über ein monatliches Abonnement erhalten Mitarbeiter die Unified Communications und Collaboration (UCC) Tools, die sie benötigen - Anrufe, Video, Meetings, Messaging und Informationsaustausch - kombiniert mit fortschrittlichen Kundenservice-Funktionen, die Avaya zum weltweit führenden Unternehmen im Bereich Kundenerfahrung machen.

Avaya Cloud Office und Avaya OneCloud CCaaS machen es Mitarbeitern leicht, Kunden zu bedienen, wie auch immer sie es wünschen, sei es per Sprache oder über digitale Kanäle (Telefon, Text, E-Mail, Web-Chat usw.). Unternehmen können Bedürfnisse vorhersagen und Kunden proaktiv ansprechen, indem sie Customer Journey Intelligence nutzen. Außerdem können sie die Vorteile des intelligenten, attributbasierten Routings nutzen, um sicherzustellen, dass Kundeninteraktionen immer an die besten Personen innerhalb des Unternehmens weitergeleitet werden - wer auch immer das sein mag und wo immer sie sich befinden.

Da es sich bei Avaya Cloud Office und Avaya OneCloud CCaaS um Public-Cloud-Lösungen handelt, erhalten die Mitarbeiter all dies und mehr auf einheitlichen, browserbasierten Desktops, auf die sie leicht zugreifen können, egal ob sie sich im Büro, in einer Zweigstelle oder im Home Office befinden. Für die Zeiten, in denen Ihr Unternehmen nicht für den Geschäftsbetrieb geöffnet ist und die Mitarbeiter nicht verfügbar sind, ermöglichen fortschrittliche Self-Service-Tools den Kunden, rund um die Uhr die Unterstützung zu erhalten, die sie benötigen..

Hier erfahren Sie, wie Avaya Cloud Office und Avaya OneCloud CCaaS Ihnen helfen können, die richtige Organisationskultur zu schaffen:

  • Beseitigen Sie Abteilungssilos und ermöglichen Sie Ihrem Unternehmen, als ein einheitliches, integriertes, fokussiertes Unternehmen zu agieren, egal wo Sie tätig sind.
  • Verankern Sie eine kundenorientierte Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen, indem Sie alle Mitarbeiter, nicht nur die Kundendienstmitarbeiter, zu einem wichtigen Bestandteil des Kundenservices machen.
  • Ermöglichen Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern den einfachen Zugriff auf die Fachexperten des Unternehmens, unabhängig von ihrer Stellenbezeichnung oder ihrem Standort, um Kundenprobleme oder -anfragen sofort zu lösen, während die Kunden in der Leitung sind.
  • Verbessern Sie die Kunden- und Mitarbeitererfahrung durch die nahtlose Integration mit Hunderten von einsatzbereiten Geschäfts- und Kommunikations-Apps wie Google, Salesforce und Outlook. Ermöglichen Sie es Teams, sich mit den Tools zu verbinden, die sie bereits nutzen, um unnötige Arbeitsabläufe zu vermeiden und neue Kapazitäten freizusetzen.
  • Ermöglichen Sie es Mitarbeitern im Contact Center, Vertriebsmitarbeitern und anderen, mit einem einzigen Klick an wichtigen Kunden- und Unternehmensprojekten zusammenzuarbeiten. Ermöglichen Sie es Ihren Mitarbeitern, Ideen zu entwickeln und Lücken kreativ zu schließen - dank anpassungsfähiger, kontextbezogener, digitaler Kommunikation.
  • Bieten Sie Ihren Kunden die bequeme Erfahrung, die sie von einem Cloud-basierten Contact Center erwarten, das ihnen die Interaktion über ihre bevorzugten Sprach- und digitalen Kanäle (Web-Chat, E-Mail, Textnachrichten usw.) ermöglicht.
  • Beseitigen Sie starre Hierarchien und Teamstrukturen, indem Sie traditionelle Funktionen und Job-Rollen neu erfinden. Verwenden Sie Tools, die sich weniger darauf konzentrieren, wem was gehört, sondern mehr auf das Ecosystem, zu dem die Mitarbeiter beitragen und Wissen aus diesem Ökosystem abrufen.
  • Geben Sie jedem Mitarbeiter mehr Kontrolle über die Zeit, das Tempo und den Ort seiner Arbeit, sei es im Büro oder per Fernzugriff.

Es ist unmöglich, Ihre Mitarbeiter-, Kunden- und Unternehmensziele ohne die richtige Kultur zu erreichen - und zwar eine, die kundenzentrierte Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen unterstützt. Eine starke Kultur fördert eine starke Loyalität und spezifische Leistungsziele, während Sie sich in den Köpfen Ihrer Stakeholder von der Konkurrenz abheben.

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Creating a Company Culture Built on Customer-Centric Collaboration

Mike Butts

Mike has 10 years of contact center experience and more than 25 years of business-to-business marketing experience crafting and executing go-to-market strategies for engineered and technology solutions. At Avaya, Mike focuses on Avaya Workforce Optimization, and agent desktop and contact center solutions for midsize businesses.

Artikel von Mike Butts