Paul Lang26.07.2021

4 Dinge, die Ihr Unternehmen vermeiden sollte, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten

Erfolgreiche Unternehmen verstehen die Bedeutung des Kundenservice und übertreffen sich selbst, um zu begeistern und zu beeindrucken. Untersuchungen zeigen, dass diese Marken ihre Konkurrenten mit höherem Mitarbeiterengagement, höherer Rentabilität und höherer Kundentreue um fast 80 % übertrumpfen.

Was diese Unternehmen von den anderen unterscheidet, ist nicht die Größe ihres Kundenservices oder gar ihr Budget. Sie verfügen einfach über die richtigen Tools, um Kunden und Mitarbeiter beim Erreichen ihrer Ziele zu unterstützen. Der richtige Lösungsanbieter macht diese Tools für jedes Unternehmen verfügbar, egal ob Sie eine Handvoll, Hunderte oder Tausende von Mitarbeitern haben.

Hier sind vier häufige Herausforderungen, die Unternehmen daran hindern, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, und wie die richtigen Tools einen schnellen Wandel ermöglichen:

1. Sie konzentrieren sich hauptsächlich auf die Sprache, anstatt die verschiedenen Kommunikationskanäle - sowohl Sprache als auch digital - zu nutzen, über die Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren möchten.

Die Nutzung von digitalen Kanälen wie Textnachrichten, Chat und Social Media ist über die Jahre hinweg gestiegen und wurde durch die Störungen des letzten Jahres noch weiter beschleunigt. Untersuchungen bestätigen, dass sich die Kunden während der Pandemie dramatisch in Richtung Online-Kanäle bewegt haben. Im Vergleich zur Zeit vor der Pandemie ist die Wahrscheinlichkeit, dass mindestens 80 % der Service-Interaktionen digital erfolgen, dreimal so hoch. Denken Sie daran: Ihre Kunden werden dorthin gehen, wo Sie sie hinlassen. Wenn Ihr Unternehmen über eine soziale Präsenz (social Media) verfügt, erwarten Ihre Kunden, dass sie Sie über eine direkte Nachricht zeitnah und präzise kontaktieren können. Wenn Sie eine E-Mail-Adresse auf Ihrer Website haben, werden Kunden Anfragen senden und eine schnelle, effiziente Antwort von einem Servicemitarbeiter erwarten.

Eine integrierte Kundenservicelösung aus der Cloud trägt dazu bei, die Kundenbindung zu erhöhen, indem sie es Kunden ermöglicht, bequem mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten, wann und wie sie wollen. Sie können Kunden, Mitarbeiter und die von ihnen genutzten sprachlichen und digitalen Kommunikationskanäle miteinander verknüpfen, um nahtlose Interaktionen, Übergaben und Daten zu ermöglichen, die allen helfen, schneller und intelligenter mit mehr Zufriedenheit zu arbeiten.

2. Sie bieten begrenzte und/oder schlecht funktionierende Self-Service-Optionen.

Der Wert von Self-Service im heutigen digitalen Zeitalter darf nicht unterschätzt werden, insbesondere in einer COVID-geprägten Ära mit überforderten Kundensupport-Teams. Untersuchungen von KPMG zeigen, dass die Zahl der Unternehmen, die sich aktiv mit Automatisierungs- und Self-Service-Technologien auseinandersetzen, um 30 % höher ist als vor dem Auftreten von COVID. Ihre Kunden brauchen mindestens eine oder zwei Optionen für den Self-Service, bevor sie zum Telefon greifen, um sich mit Ihrem Unternehmen in Verbindung zu setzen.

Dies könnte etwas so Einfaches sein wie das Anbieten eines 24x7 Self-Service, der es Kunden ermöglicht, Antworten auf ihre Fragen auf dem Gerät ihrer Wahl zu erhalten, im Kanal ihrer Wahl, ohne mit einem Mitarbeiter sprechen zu müssen. Eine integrierte Kundenservicelösung aus der Cloud bietet sicheren und bequemen Self-Service mit allem, was dazugehört - von der einfachen Tonwahl über sprachbasierte IVR bis hin zu KI-fähigen digitalen Assistenten, die die Customer Journey leiten, Fragen beantworten und nahezu menschliche Interaktionen in großem Umfang ermöglichen.

3. Sie leiten Kunden immer wieder "nur" an den nächsten verfügbaren Mitarbeiter weiter.

Heutzutage reicht es nicht mehr aus, einfach die nächste verfügbare Person zu finden, die einem Kunden hilft. Sie müssen Kunden mit den besten Mitarbeitern innerhalb Ihres Unternehmens zusammenbringen - wer auch immer das sein mag und wo immer sie sich befinden. Stellen Sie sich vor, dass Sie einen Kunden, der mit hoher Wahrscheinlichkeit seinen Vertrag kündigen wird, an einen Ihrer Top-Spezialisten für Kundenbindung weiterleiten können. Oder einen Anrufer, der sich in einem Vorort befindet, an einen Mitarbeiter weiterzuleiten, der in einer nahe gelegenen Stadt wohnt, um eine persönliche Kundenbeziehung zu pflegen.

Eine cloudbasierte Kundenservicelösung bietet Echtzeitinformationen über einen Kunden (seine Absichten, seine Stimmung, seinen Standort, seine Kaufhistorie) und die aktuellen Geschäftsbedingungen, sodass Sie die richtigen Support-Ressourcen auf die Bedürfnisse des Anrufers abstimmen können. So erhalten Ihre Kunden schneller die gewünschten Antworten und Dienstleistungen, während Sie gleichzeitig eine personalisierte und überzeugende Interaktion bieten, die herkömmliche Kundensupport-Prozesse weit übertrifft.

4.Ihre Mitarbeiter haben nicht die Werkzeuge, die sie brauchen, um den Service zu verbessern.

Die Erfahrung der Mitarbeiter ist von großer Bedeutung. Beachten Sie, dass wir "Mitarbeiter" und nicht " Agenten" sagen. Jeder Mitarbeiter im gesamten Unternehmen ist jetzt eine Erweiterung des Kundensupports/Contact Centers und arbeitet zusammen, um eine einfache und einheitliche Customer Journey zu ermöglichen. Das bedeutet, dass jeder Mitarbeiter alles, was er braucht, um seine Arbeit gut zu machen, an einem Ort haben muss, um Kunden optimal zu bedienen.

Die richtige Cloud-Kundenservicelösung bietet all dies und mehr. Verschiedene Tools werden leicht zugänglich gemacht für Aktionen wie das Beantworten einer Textinteraktion, das Anlegen eines Falls, den Zugriff auf CRM-Kundendatensätze und das Recherchieren im Knowledge Center. Die Mitarbeiter benötigen einen anpassbaren Arbeitsbereich, der alle benötigten Informationen und Tools auf einem einzigen Bildschirm bereitstellt. Diese Zugänglichkeit ist im Zuge von COVID-19 von entscheidender Bedeutung (Untersuchungen von CCW zeigen, dass nur 7 % der Unternehmen auch nach dem offiziellen Ende der Pandemie zu einem "traditionellen" Contact Center- oder Kundenservice-Modell zurückkehren wollen).

Vor dem Hintergrund des enormen Wandels und der gestiegenen Erwartungen muss das Management die Customer Experience und die Mitarbeitererfahrung, die für den Erfolg des Unternehmens entscheidend sind, bewerten und anpassen. Erleben Sie noch heute eine Online-Demo von Avaya OneCloud CCaaS, der cloudbasierten Kundenservicelösung

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CCaaS
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Paul Lang

Paul leads Contact Center Marketing for Avaya. His career spans 25 years in the Contact Center market with leading roles in Product Marketing and Product Management. Paul focuses on the marketing of the full range of Avaya's Contact Center Portfolio to drive adoption with new and existing customers.

Artikel von Paul Lang