Julia Litvak25.06.2021

Conversational AI öffnet die Türen zu zahlreichen Geschäftsmöglichkeiten

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Wie alles anfing...

Der erste Chatbot [CHATting roBOT], namens ELIZA, wurde vor vielen Jahrzehnten, Mitte der 1960er Jahre, von Wissenschaftlern am MIT entwickelt. Aber erst nach 2010, als Apple mit Siri einen sprachgesteuerten virtuellen Assistenten auf den Markt brachte, begannen die Menschen, Technologien der künstlichen Intelligenz (KI) nicht nur als ein verlockendes Sience-Fiction-Filmwunder zu sehen, sondern als etwas, das sie in ihrem Alltag nutzen können.

Springen wir ins Jetzt und fragen uns, wie wir die ganze Zeit ohne Alexa, interaktive Chatbots, sprachgesteuerte GPS-Geräte und Autos, die unsere Sprachbefehle verstehen, Self-Check-In oder Check-Out, automatische Nachbestellung unserer Lebensmittel und ach-so-viele Arten von künstlicher Intelligenz, die in unser tägliches Leben integriert sind, leben konnten.

Schneller Chat oder intelligente Konversation?

Die Chatbot-Programmierung ist eine Teilmenge der KI-Technologie, und zwar eine Teilmenge der Conversational AI (KI-unterstützte Konversation). Heute haben sowohl Conversational AI als auch Chatbots ihren enormen Wert für viele Unternehmen weltweit unter Beweis gestellt. Conversational AI liefert schnelle, kontextbasierte Antworten an Kunden - und damit bessere Erfahrungen, kürzere Wartezeiten und einen differenzierteren Support -, während Chatbots eine einfache Implementierung, einen erschwinglichen Service und eine zuverlässige Abfrage- und Antwortleistung je nach Geschäftsanforderung bieten.

Beide Märkte explodieren, da die Vorliebe der Kunden für nahtlosen Self-Service, hyper-personalisierten Support und Betreuung rund um die Uhr wächst. Jede Lösung kann für ein Unternehmen die beste Lösung sein, je nachdem, welches Szenario das Unternehmen gerade vor sich hat. Wenn Sie sich schon immer gefragt haben, wie sich diese Softwaresysteme unterscheiden, für welche Unternehmen sie am besten geeignet sind und was sie bieten, lesen Sie weiter.

Zuerst lassen Sie uns kurz plaudern!

Chatbots sind Tools aus dem Bereich der Conversational AI, aber sie führen eher einfache Funktionen aus. Sie folgen Skripten, können nur auf bestimmte Schlüsselwörter reagieren und können nicht intelligent "verstehen", was ein Kunde zu sagen versucht. Dennoch haben Chatbots ihren Platz im Kundensupport, vor allem, wenn ein Unternehmen nach einer kostengünstigen Lösung für den Self-Service sucht, die schnell implementiert werden kann. Eine kürzlich von Avaya durchgeführte Studie ergab, dass Chatbots aufgrund ihrer einfachen Bereitstellung und Verwaltbarkeit die am häufigsten verwendete Form von KI im Contact Center sind. Chatbots eignen sich hervorragend für Systeme, die Kunden durch eine menübasierte Navigation leiten und sie auffordern, bestimmte Antworten zu geben, die es ermöglichen, vorformulierte Antworten zu geben oder Anfragen zur Informationsbeschaffung zu bearbeiten.

Zu den Funktionen von Chatbots gehören:

  • Die Fähigkeit, Hunderte von Kundenintentionen zu verarbeiten (eine Intention ist ein Kundenbedürfnis, das dem Chatbot anhand eines bestimmten Satzes von Schlüsselwörtern mitgeteilt wird).
  • Automatisierte Antworten basierend auf einer Reihe von Schlüsselwörtern, die von einem Unternehmen festgelegt wurden.
  • Schnelles Onboarding, Integration und Implementierung des Systems.

Führen wir eine intelligente Konversation

Conversational AI kann auf einen Benutzer reagieren, der Fragen oder Aussagen in eine KI-Softwareoberfläche spricht (Spracheingabe) oder tippt (Texteingabe). Im geschäftlichen Kontext bezieht sich Conversational AI speziell auf moderne Kommunikationssoftware, die durch wiederholte Nutzung lernen kann, ihre Antworten auf Kunden im Laufe der Zeit zu verbessern. Sie kann schließlich die Intelligenz erlangen, um zu entscheiden, wann sie eine Interaktion an einen Menschen übergibt, der besser für den Umgang mit verschiedenen Kunden gerüstet ist, indem er intelligentes Routing einsetzt. Diese immens leistungsfähige Technologie nutzt natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und natürliches Sprachverständnis (NLU), also einen Skriptprozess, der der Software die Fähigkeit verleiht, den Kontext eines Benutzers zusätzlich zu seiner Absicht zu erfassen. Im Gegensatz dazu verlassen sich Chatbots ausschließlich auf eine vorgegebene Liste von Schlüsselwörtern, um auf Kundenfragen und -bedürfnisse zu reagieren.

Wenn ein Kunde zum Beispiel eintippt: "Mein Produkt ist defekt, ich möchte eine Rückerstattung", würde der Chatbot auf die Schlüsselwörter "defekt" und "Rückerstattung" reagieren. Conversational AI hingegen kann ganze Sätze lesen und dann möglicherweise den Kauf des Kunden verifizieren, indem sie fragt, ob der Artikel am Tag X gekauft wurde, zur Uhrzeit Y angekommen ist und Z Dollar gekostet hat. Mit der Zeit und kontinuierlicher Nutzung kann die KI-Software auch in Echtzeit auf den Kunden eingehen und ihre Fähigkeit verbessern, nuanciertere Kundeninteraktionen zu verarbeiten.

Conversational AI-Funktionen umfassen:

  • Intelligente Verarbeitung von nahezu endlosen Kundenintentionen und Lieferung von Antworten an Kunden in verschiedenen Stadien ihres Bestellprozesses.
  • Mehrsprachige Kompatibilität, die es ermöglicht, in verschiedenen Sprachen gleichzeitig zu arbeiten und dabei die Kernlogik und -funktionalität beizubehalten.
  • Automatisierte, ständige Tests, um sicherzustellen, dass ein Unternehmen nach der Implementierung der KI kontinuierlich seine Ziele erreicht.
  • Trainingssysteme, die es Agenten ermöglichen, die Ergebnisse der NLU (Spracherkennung) zu überprüfen und Feedback zu geben, wodurch die Software ihre Antworten im Laufe der Zeit kontinuierlich verbessern kann.
  • Benutzerfreundliche Schnittstellen, die ein einfaches Onboarding mit allen Mitarbeitern ermöglichen, die mit der Software interagieren.

Business-Power von Conversational AI

Laut einer Studie von PWC , hat die COVID-19-Pandemie die weit verbreiteten Bemühungen von Unternehmen um die Einführung von KI beschleunigt, wobei mehr als die Hälfte der Unternehmen ihre strategischen Investitionen in diesem Bereich erhöht hat. Unternehmen können Conversational AI nutzen, um bessere Kundenbeziehungen zu fördern sowie die Produktivität und Effizienz zu verbessern. Die absolute Mehrheit der Unternehmen hat erkannt, dass der Einsatz von KI zur Verbesserung der Customer Experience eine unabdingbare Notwendigkeit ist, wenn sie im heutigen Geschäftsumfeld wettbewerbsfähig und erfolgreich sein wollen. Einige große Marken haben bereits die Leistungsfähigkeit von KI bei der Ermöglichung einer besseren Customer Experience unter Beweis gestellt, zum Beispiel:

  • Atento, eines der weltweit führenden Unternehmen für Business Process Outsourcing, nutzt Avaya Conversational Intelligence, um seine Kundenzufriedenheit messbar zu steigern. Die Conversational AI-Lösung transkribiert automatisch Kundengespräche in ein nutzbares Format, um die Inhalte genauer zu erfassen, anspruchsvollere In-Call-Anwendungen besser zu unterstützen und die Produktivität der Agenten zu erhöhen, indem die Arbeit nach dem Anruf reduziert wird.
  • Zu Beginn der COVID-19-Pandemie führte das Arizona Department of Economic Security Chatbots ein, um einen extremen Anstieg der Anfragen zu beantworten - von 15.000 auf über 2 Millionen in nur wenigen Tagen. In einer ähnlichen Angelegenheit setzte die Texas Workforce Commission einen Chatbot ein, um automatisch die zehn wichtigsten (und kurz darauf die hundert wichtigsten) Fragen zu beantworten, die Bürger immer wieder stellten, wenn sie bei dieser Regierungsbehörde anriefen. Dadurch wurden die Warte- und Bearbeitungszeiten erheblich verkürzt, und über zwei Millionen Bürgern wurde geholfen, das so dringend benötigte Arbeitslosengeld schnell und ohne Verzögerungen zu erhalten.

Nächste Schritte: Mit Avaya zur KI-Fähigkeit Ihres Unternehmens

Avaya OneCloud™ ist eine KI-gestützte Experience-Plattform. Zusammen mit Avaya können Unternehmen diese Plattform nutzen, um einprägsame Erfahrungen zu schaffen, die im richtigen Moment stattfinden. Avaya kann Ihnen helfen, die modularen cloudbasierten Apps und KI-Komponenten auszuwählen, die Ihr Unternehmen benötigt und Ihre Kunden wünschen, und dann Kommunikationsfunktionen zusammenzustellen und zu kombinieren, um jedes beliebige Ergebnis zu erzielen. Kontaktieren Sie Avaya, um mehr über unsere Chatbot- und Conversational AI-Lösungen zu erfahren..

Chatbots Were Just a Beginning… Conversational AI Opens Doors to Endless Business Opportunities

Julia Litvak

Julia Litvak focuses on cloud aspects of product and solution marketing at Avaya, including software as a service (SaaS), private cloud UCaaS and CCaaS, and conversational artificial intelligence (AI). Since 2007, Julia has been successfully helping organizations achieve their strategic business goals, and her experience prior to Avaya includes working at Google Cloud, MicroStrategy, ESI International, Grant Thornton, Aggreko, and other global organizations. She has an MBA degree from Strayer University and professional certifications from Stanford and George Washington University.

Artikel von Julia Litvak