Avaya Team 06.05.2021

Leben und Arbeiten nach 2020: Wie steht es um den emotionalen Puls der Konsument:innen in der COVID-19-Kundenservice-Welt?

Wie erleben Sie den Kundenservice dieser Tage? Unternehmen standen zu Beginn der Pandemie vor großen Herausforderungen angesichts der verordneten Homeoffice-Pflicht und der Verlagerung aller Aktivitäten ins Internet. Deshalb haben wir uns entschlossen, eine unabhängige Marktforschung bei David Hickman Partners in Auftrag zu geben, um den emotionalen Puls der Konsument:innen global sowie speziell im DACH-Raum zu fühlen. Angesichts der großen Veränderungen wollten wir herausfinden, wie Kund:innen über den Customer Service denken und wie sie in Zukunft mit Unternehmen und deren Kundendiensten interagieren möchten.

Unsere Studie «Arbeiten und Leben nach 2020» enthüllt die Wegbereiter der Veränderung. Die emotionalen Marker zeigen, dass der Kundenservice das Wohlbefinden und die Zufriedenheit der Konsument:innen beeinflusst. Wenn Kunden ein Serviceproblem mit einer Bank, einem Versorgungsunternehmen, einem Gesundheitsdienstleister, einem Telekomanbieter, einem Einzelhändler usw. erlebt haben, geben weltweit 45 % (D 40 %, A 45 %, CH 49 %) an, dass es sich in erheblichem Maße negativ auf ihr Befinden ausgewirkt hat. Insbesondere der große Zeitverlust für die Lösung des Problems wird angeprangert. Weltweit 24 % (D 19 %, A 23 %, CH 19 %) der Befragten sagen, dass solche Episoden öfter vorkommen und ihnen Stress bereiten. Gleichzeitig sind die Erwartungen an den Kundenservice in Zeiten des E-Commerce gestiegen: Weltweit 38 % (D 24 %, A 23 %, CH 40 %) der Kund:innen sind der Meinung, dass die Serviceabteilung oder das Contact Center eines Unternehmens alles unternehmen sollte, um sie zufrieden zu stellen. Diesem hohen Anspruch gerecht zu werden, gelingt den wenigsten, wie die Studie eindrücklich vor Augen führt:

  • "79 % der Kund:innen erwarten ein gutes Kundenerlebnis im Contact Center. 13 % der Unternehmen erfüllen diese Erwartung."
  • "69 % der Kund:innen finden, Unternehmen sollten versuchen, ihre Kunden glücklich zu machen. 8 % der Unternehmen global, und nur 5 % der deutschen und österreichischen Firmen sowie mageren 7 % der Schweizer Firmen gelingt dies."

Auch überrascht es nicht, dass sich in den letzten 12 Monaten die von den Kund:innen genutzten Kanäle und die Art und Weise, wie sie mit großen Unternehmen in Kontakt treten wollen, deutlich verändert haben. Weltweit 33 % (D 19 %, A 15 %, CH 20 %) der Befragten kündigen an, dass sie nach der Pandemie weiterhin mehr online einkaufen würden. Weltweit 20 % (D 15 %, A 14 %, CH 24 %) wollen häufiger mit ihrem Smartphone bezahlen. Weltweit 26 % (D 20 %, A 15 %, CH 18 %) werden mehr Bankgeschäfte über eine App abwickeln. Auch das Interesse an Videokonferenzen oder Videochats mit einem Agenten und der Zugriff auf den Kundenservice in den sozialen Netzwerken wächst.

Die Studie hat weitere spannende Erkenntnisse zu bieten, was Kunden wollen. Dazu zählt beispielsweise die Notwendigkeit, Hilfe auf Webseiten einfach zugänglich zu machen, die Forderung nach einem Kundenservice im Messaging-Stil und vieles mehr. Sie zielen einstimmig darauf ab, die Serviceerfahrung für den Kunden einfacher zu machen und die Erreichbarkeit zu optimieren.

Wenn Sie also nach Möglichkeiten suchen, das Kundenerlebnis fortan zu verbessern, können Sie diese Studienerkenntnisse als Grundlage heranziehen. Wir beraten Sie gerne, wie Sie Ihr Contact Center mit cloudbasierten Funktionen zukunftsorientiert und neu ausrichten wollen. Beispielsweise mit Funktionen, die sowohl für die Kund:innen als auch für die Mitarbeitenden, welche täglich damit arbeiten, ein freudvolles Erlebnis an allen Touchpoints generieren. Die jüngste Contact-Center-as-a-Service (CCaaS)-Technologie mit ihren nahtlosen Anwendungen erreicht dieses Ziel mühelos, personalisiert und intelligent. Damit Ihr Unternehmen für Ihre Kund:innen zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Kanal erreichbar ist. Dies schafft positive Kundenerlebnisse, die den Unterschied machen.