Natalie Keightley20.05.2021

Heutzutage wollen Kund:innen alles. Wir zeigen Ihnen, wie Sie dies bieten können.

Kund:innen von heute sind anspruchsvoller als je zuvor. Sie wollen alles genau wissen und sind gleichzeitig ungeduldig, sie sind entscheidungsfreudig und dabei unberechenbar, logisch denkend und zugleich emotional wahrnehmend. Sie wissen, was sie wollen, und es wird einfach erwartet, dass Unternehmen dies verstehen und liefern. Dieser Typ paradox handelnder Menschen wird von Gartner als "Everything Customer“ bezeichnet und stellt das traditionelle Kundenerfahrungs-Modell auf den Kopf.

Avaya hat vor kurzem in Zusammenarbeit mit der Contact Center Week (CCW) einen Bericht veröffentlicht, der sieben Wege aufzeigt, wie man die Art von Erfahrungen liefern kann, die "Everything Customer" suchen. Hier sind vier davon:

Verbinden Sie auf einfache Art jeden Touchpoint während der gesamten Customer Journey, sowohl physisch als auch digital.

CCW meldete im letzten Jahr, dass 96 % der Unternehmen verstehen, wie wichtig es ist, die Kund:innen an deren bevorzugten Kontaktpunkten zu bedienen und 87 % arbeiten aktiv daran, dabei die Präferenzen besser zu berücksichtigen. "Everything Customer" wechseln jedoch häufig ihre bevorzugten Kommunikationskanäle. Das könnte bedeuten, dass eine Person, die im Homeoffice arbeitet, ein Unternehmen kontaktiert und dabei zunächst mit einem virtuellen Chatbot via Webchat kommuniziert. Sie wechselt dann zu einem Live-Telefonanruf mit Mitarbeiter:innen des Contact Centers, um das Gespräch während einer Autofahrt fortzusetzen. Die „Kund:innen, die alles wollen“, möchten Zugang zu jedem möglichen Touchpoint - sowohl physisch als auch digital, um ihre eigene Service-Erfahrung zu gestalten. Dabei erwarten sie auch, dass während der gesamten Zeit alles nahtlos und einfach abläuft und miteinander verknüpft ist.

Finden Sie schnell und einfach bei jedem Kundenkontakt die dazu passende Person im Unternehmen, dank intelligentem Routing.

Über Geschwindigkeit und intuitive Erfahrungen hinaus möchten „Everything Customer“ echte Verbindungen zu den Unternehmen wahrnehmen, mit denen sie in eine geschäftliche Beziehung treten. Intelligentes Routing wendet Regeln an, um Interaktionen - basierend auf einer umfangreichen Menge an Daten zu Kund:innen (Interaktionen, Verhalten, Transaktionshistorie), Situationen (z.B. Standort, Wetter, Uhrzeit, Tag) und Mitarbeiter:innen (Fähigkeiten, Erfahrung, Leistung, Standort, Sprache, Geschlecht) - mit der Person im Unternehmen zu verknüpfen, die für die Lösung dieser Bedürfnisse am besten geeignet ist. Mit Hilfe solcher Regeln können Anfragen auf der Grundlage von Daten bezüglich Person, früheren Anfragen und Kontakten qualifiziert weitergeleitet werden.

Für einen Kommunikationsanbieter könnte dies bedeuten, dass er einen eingehenden Anruf identifiziert als: Anna wohnt in Südkalifornien, arbeitet im Homeoffice, hat zwei kleine Kinder, wurde identifiziert und an eine Agentin in lokaler Nähe, Tori, weiterleitet, die einige dieser Gemeinsamkeiten teilt. Stellen Sie sich vor, dass die sprachbasierte künstliche Intelligenz (KI) in Echtzeit anzeigt, dass Anna mit dem Service unzufrieden ist und Tori ihr einen Monat Disney+ kostenlos anbieten kann, um sie zufrieden zu stellen (mehr dazu unten). Anna ist sich nicht bewusst, dass hinter den Kulissen intelligentes Routing stattfindet, sondern nur, dass sie etwas erlebt, was sie normalerweise nicht bekommt, wenn sie in einem Contact Center anruft: einfachen und personalisierten Service mit einer Person, die wie eine Freundin empfunden wird.

Seien Sie jeder Interaktion voraus, indem Sie die Bedürfnisse der Kund:innen vorhersehen und proaktiv auf sie eingehen.

„Everything Customer“ haben hohe Erwartungen an das, was Unternehmen bereits wissen sollten: Ob eine Vertragskündigung anstehen könnte, welche Produkte passend und empfehlenswert sind… buchstäblich alles. Es gibt mehrere KI-gestützte Lösungen, die Ihnen dabei helfen können, Interaktionen vorauszusehen, um sicherzustellen, dass Kund:innen das bekommen, was sie wollen, wann sie es wollen.

Sprachbasierte KI in Echtzeit ist ein gutes Beispiel. Diese Funktion ermöglicht ein proaktives, verbindliches Agieren auf Grundlage der Auswertung von Interaktionen (eine Analyse von Schlüsselwörtern oder Phrasen, die während Gesprächen mit Kund:innen gefallen sind). Unternehmen können z.B. Personen, bei denen ein Kündigungsrisiko besteht, über eine Stimmungsanalyse identifizieren und proaktiv personalisierte Angebote zur Kundenbindung bereitstellen (wie im obigen Beispiel mit Anna und Tori). Oder sie können potenzielle Kund:innen mit hohem Wert identifizieren, die bereit sind, einen Kauf zu tätigen. Sie können dank Analysen Muster erkennen und darauf aufbauend Kampagnen initiieren. Wenn z.B. männliche Kunden im Alter von 28-33 Jahren, die in der Gegend von Dallas leben, wiederholt nach einem bestimmten Produkt fragen, das Sie verkaufen, können Sie eine gezielte Outreach-Kampagne für ähnliche Kunden starten, die noch nicht gekauft haben. Probeweise könnten Sie diese Aktion mit einem Rabattcode versehen.

Priorisieren Sie intelligente Self-Services und digitale Anwendungen.

„Everything Customers“ möchten in der Lage sein, benötigte Antworten selbst zu finden. Dies kann zu einer menschlichen Interaktion führen, KI schneidet passgenau und bedürfnisgerecht die dazu notwendigen Maßnahmen zu. Es gibt einige Möglichkeiten, wie Sie dies mit intelligentem Self-Service und digitalen Anwendungen erreichen können:

  • Gehen Sie über die traditionelle IVR hinaus, indem Sie Echtzeit-KI einbinden, um Self-Service-Sprachinteraktionen automatisch zu erfassen und zu verarbeiten. Bieten Sie Conversational* 24/7-Kundensupport an, immer mit der Option, Kund:innen bei Bedarf mit Live-Agent:innen zu verbinden. Bei Eskalationen werden Gesprächsvorschläge und Schritt-für-Schritt-Anleitungen als Hilfsmittel bereitgestellt, um das Problem zu lösen.
  • Entwickeln Sie virtuelle Bots zu virtuellen Agenten, die Self-Service-Automatisierung über alle Ihre digitalen Kanäle liefern können: Web, Sprache, SMS und Social.
  • KI kann Ihr Team dabei unterstützen, vollständigere Informationen und passenden Kontext zu liefern, und sie können Agent:innenen bei der nächsten besten Aktion für bestimmte Kund:innen beraten.

„Everything Customer“ verändern alles an der Art und Weise, wie Unternehmen arbeiten. Hier finden Sie alle sieben Möglichkeiten, wie Sie die neuen Anforderungen erfüllen können: Hier finden Sie alle sieben Möglichkeiten, die Anforderungen des "Everything Customer" zu erfüllen, in Avayas neuestem Bericht mit CCW.

*Conversational AI ist eine Form von künstlicher Intelligenz, die Nutzern automatisierte, natürlich-sprachliche Dialoge über Chatbots und Sprachassistenten ermöglicht.

Today’s Customers Want Everything. Here’s How to Give it to Them.

Natalie Keightley

Natalie Keightley, Contact Center Product Marketing Lead at Avaya, supports Avaya Healthcare and Customer Engagement Solutions, focusing on customer experience as part of an organization's digital transformation.

Artikel von Natalie Keightley