Natalie Keightley27.05.2021

Ihre Customer Experience ist nur so gut wie Ihr KI-gestütztes Wissen und Ihre Erkenntnisse.

Es ist unglaublich spannend, sich vorzustellen, wie Daten und Analytik ganze Branchen verändern werden. Neunzig Prozent der weltweiten Daten wurden in den letzten zwei Jahren erstellt, und Unternehmen geben mittlerweile mehr als 180 Milliarden Dollar pro Jahr für Big-Data-Analysen aus. Einige der heutigen Big-Data-Führer sind:

  • Amazon: Der E-Commerce-Riese erwirtschaftet 35 % seines Jahresumsatzes durch personalisierte Produktempfehlungen, die die Kundenbindung und Wiederholungskäufe fördern.
  • Starwood Hotels: Die Hotelkette (eine Marke von Marriott) verwendet ein datengesteuertes Preismodell, das sich je nach lokaler und globaler Wirtschaftslage, Wetter oder Ereignissen in den umliegenden Hotels ändert. Diese Taktik hat zu einer 5 %igen Umsatzsteigerung pro Zimmer für die Hotelkette geführt.
  • Netflix: Die beeindruckende Kundenbindungsrate der Streaming-Plattform von 93 % ist das Ergebnis einer guten Kenntnis der Nutzer. Dieses datengestützte Verständnis hat dem Unternehmen auch geholfen, seine Original-Filme und -TV-Shows schnell zu erweitern, und zwar in Übereinstimmung mit dem, was die Zuschauer am meisten wünschen.
  • Expedia: Wenn ein Website-Besucher relevante Informationsfelder ausfüllt (z. B. Hin- und Rückfahrt vs. einfache Fahrt, Check-in- und Check-out-Datum), analysiert das Unternehmen in kürzester Zeit ein Data Warehouse mit ca. 200 Terabyte Daten - eine Informationsmenge, die vor 10 Jahren unmöglich zu bewältigen gewesen wäre -, um die bestmöglichen Reiseergebnisse zu liefern.

Kontext schaffen in einer vernetzten Welt

Wie sieht das für den Kundenservice aus? Es bedeutet, in der Lage zu sein, Daten schnell zu sammeln und zu organisieren und diese Daten so übersichtlich wie möglich zu präsentieren, damit sowohl Kunden als auch Mitarbeiter die Antworten und Informationen erhalten, die sie benötigen. Aus technischer Sicht bedeutet dies, dass künstliche Intelligenz (KI), Wissen und Erkenntnisse in jede Kunden- und Mitarbeiter-Journey einfließen, um intelligente, datengesteuerte Entscheidungen zu gewährleisten und die bestmöglichen nächsten Aktionen zu planen.

In der Praxis sieht das folgendermaßen aus:

Erfassen, Überwachen, Analysieren und Verwalten der Mitarbeiterperformance:

  • Erfassen Sie Desktop-Aktivitäten, um einen Überblick über die Aktivitäten der Mitarbeiter außerhalb des Telefons, die Nutzung von Anwendungen, Prozesse und die Einhaltung von Zeitplänen zu erhalten.
  • Automatisieren Sie den gesamten Qualitätsmanagementprozess, von der Bewertung bis zur Zuweisung von Coaching.
  • Ermöglichen Sie es Vorgesetzten, konsistente Kundenerfahrungen zu fördern, indem sie Gespräche mithören.

Versorgen Sie Ihre Mitarbeiter mit Vorschlägen, Aufforderungen und dynamisch generierten Anleitungen in Echtzeit - alles auf der Grundlage von Sprach- und digitalen Kundeninteraktionen in Echtzeit:

  • Konversationen enthalten eine große Menge an Informationen. KI-gestützte Echtzeit-Übersetzung kann Sprachinteraktionen automatisch in umsetzbare Ergebnisse umwandeln und so helfen, positive Erfahrungen zu schaffen.
  • Erfassen und analysieren Sie Gespräche in Echtzeit, transkribieren Sie gesprochene Worte und lesen Sie zwischen den Zeilen, um die Stimmung von Kunden und Agenten im Verlauf des Gesprächs festzustellen.
  • Identifizieren Sie Maßnahmen, die zu einem verbesserten Kundenservice beitragen, und leiten Sie sofort Maßnahmen ein. Machen Sie einen Vorschlag für weitere Angebote, stellen Sie Argumente zur Verfügung, starten Sie einen Prozess und vieles mehr.
  • Automatische Aufdeckung von Informationen aus aufgezeichneten Anrufen. Hochentwickelte Analysefunktionen identifizieren, gruppieren und organisieren gesprochene Wörter und Phrasen in Themen, um Trends und Bereiche mit Chancen oder Problemen zu erkennen.

Lassen Sie die richtigen Daten fundierte Entscheidungen und die nächstbesten Maßnahmen einleiten:

  • Statten Sie Kunden mit besseren Selbsthilfetools aus und stellen Sie Mitarbeitern kontextbezogene Wissensdokumente zur Verfügung, während sie mit Kunden sprechen, um die Kundenzufriedenheit und Problemlösung zu verbessern.
  • Verbessern Sie die Problemlösung beim ersten Kontakt, indem Sie Mitarbeitern und Kunden relevante, kontextbezogene Wissensinhalte zur Verfügung stellen.
  • Analysieren Sie Kundeninteraktionen in Echtzeit und überwachen Sie Kundenabsichten und -stimmungen, um bessere Ergebnisse zu erzielen.

Digitale KI-Assistenten, die Transkripte und Einblicke vor Anrufverbindungen bereitstellen sowie Mitarbeiter in Echtzeit auf dem Bildschirm anleiten:

  • Liefern Sie vollständige Informationen und Kontext, um Mitarbeiter über die nächstbeste Aktion zu beraten.
  • Gleichzeitiger Zugriff auf mehrere Unternehmensdatenquellen, um Mitarbeitern die Antworten zu geben, die sie im Kontext des Serviceangebots benötigen.

Historische Berichte und Live-Monitoring, um die Leistung der Mitarbeiter zu verbessern und Optimierungen zu identifizieren:

  • Unterstützen Sie Vorgesetzte bei der kontinuierlichen Förderung eines konsistenteren und zuverlässigeren Kundenservice, indem Sie Gespräche in Echtzeit mithören und sich bei Bedarf direkt einschalten.
  • Verschaffen Sie sich einen Überblick darüber, was in Ihrem Kundenservice/Contact Center im Laufe der Zeit passiert - mit umfangreichen historischen Berichten. Diese Einblicke können vom Management genutzt werden, um aufkommende Trends oder wichtige Herausforderungen schneller zu erkennen und praktikable Lösungen zu entwickeln.

Erfahren Sie mehr in dem neuen Forschungsbericht von Avaya, der in Zusammenarbeit mit Contact Center Week (CCW) veröffentlicht wurde: "Vier Möglichkeiten, wie CCaaS im Jahr 2021 eine bessere Mitarbeiter- und Kundenerfahrung bietet".

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CCaaS
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Natalie Keightley

Natalie Keightley, Contact Center Product Marketing Lead at Avaya, supports Avaya Healthcare and Customer Engagement Solutions, focusing on customer experience as part of an organization's digital transformation.

Artikel von Natalie Keightley