Paul Lang27.05.2021

93 % der Contact Center planen, remote zu bleiben oder hybrid zu werden. Was bedeutet das für das Workforce Engagement?

Als COVID-19 das erste Mal auftrat, nahmen Unternehmen weitreichende Änderungen vor, um die Grundbedürfnisse der Mitarbeiter nach Sicherheit zu erfüllen. Jetzt, ein Jahr später, müssen sie anspruchsvollere Anforderungen erfüllen, damit die Mitarbeiter in einer unwiderruflich veränderten Welt der Customer Experience einen einfachen, nachhaltigen Service bieten können:

  • Untersuchungen der Contact Center Week (CCW) zeigen, dass nur 7 % der Unternehmen auch nach der Pandemie zu einem "traditionellen" Contact Center-Modell zurückkehren wollen. Remote- und/oder Hybrid-Modelle werden zur Norm für Millionen von dezentralen Agenten weltweit - alle auf der Suche nach den richtigen Tools, um ihre Aufgaben zu bewältigen.
  • Mitarbeiter verwenden während ihres Arbeitstages durchschnittlich 6-8 verschiedene Tools (CRM, Wissensdatenbank, ERP), wobei jedes dieser Tools verschiedene, unzusammenhängenden Anwendungen und Funktionen hat. So wird die Produktivität behindert und Lücken in der Customer Journey entstehen.
  • Inmitten des Personalmangels werden die Support-Mitarbeiter in vielen Branchen  von Kunden mit Anfragen zu COVID-19 zusätzlich zu den normalen Geschäftsanfragen überlastet. Die Spannungen sind hoch, die Wartezeiten lang und die Datentransparenz kann gering sein.

Die Lösung: Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung. Im Laufe des letzten Jahres haben sich Investitionen in KI und Automatisierung von einer "Nice-to-have"-Initiative zu einer vollwertigen Geschäftsvoraussetzung entwickelt, insbesondere für die Verwaltung von Ressourcen. Diese leistungsstarken Funktionen sind die Schlüsselfaktoren für den Erfolg im Bereich Mitarbeiter- und Kundenerfahrung nach der Pandemie:

Terminplanung/Prognose

Die Kosten für ungeplante Abwesenheit (geschätzte 3.600 US-Dollar pro Jahr und Mitarbeiter) können sich erheblich auf das Geschäftsergebnis auswirken, und zwar jetzt mehr denn je, wenn Mitarbeiter nicht im Büro sind. KI und Automatisierung können dabei helfen, die Planung, Vorhersage und Terminierung zu vereinfachen, um sicherzustellen, dass die richtigen Leute die richtigen Dinge zur richtigen Zeit tun - jedes Mal. KI kann zum Beispiel für Ihr Unternehmen relevante Datenströme wie Feiertage und Wettervorhersagen analysieren, um genauere Prognosen in einem Bruchteil der Zeit zu erstellen.

Remote-Management

Business- und IT-Führungskräfte sagen, dass die Verwaltung von Remote-Mitarbeitern ihre größte Herausforderung ist. Unabhängig davon, ob die Mitarbeiter im Büro, von zu Hause oder von einem anderen Ort aus arbeiten, können KI und Automatisierung die Leistung und das Engagement der Mitarbeiter unter anderem durch Feedback in Echtzeit, Mentoring und Coaching verbessern. So kann beispielsweise sprachbasierte KI in Echtzeit eingesetzt werden, um die Leistung der Mitarbeiter zu verbessern und die Stimmung anhand von Schlüsselwörtern oder Phrasen zu erkennen, die in Kundengesprächen verwendet werden. Die Datenautomatisierung kann auch dazu beitragen, Vorgehensweisen zu vereinheitlichen, indem sie die richtigen Einblicke in Prozesse und Leistung liefert, um Engpässe oder Trainingslücken schnell zu erkennen.

Vereinfachtes Task Management

Das Wichtigste zuerst: Sie können für Ihre Mitarbeiter Übersichten bereitstellen, die Arbeitspläne, Mitarbeiter-Tools, E-Learning-Kurse, Leistungsmetriken, relevante Kundeninformationen, Wissensdatenbank-Inhalte und Customer Journey-Touchpoints liefern - alles auf einem Bildschirm. KI und Automatisierung können dann genutzt werden, um das Task-Management weiter zu vereinfachen. Wenn die KI zum Beispiel erkennt, dass ein Agent eine Aktion im Laufe einer Stunde 20 Mal ausgeführt hat, kann die Technologie vorschlagen, diese Aktion zu automatisieren, um die Produktivität, die Kundenerreichbarkeit und die Arbeitszufriedenheit zu verbessern.

Echtzeit-Anleitung für die nächste bestmögliche Aktion

KI-gestützte Erkenntnisse können den Mitarbeitern in Echtzeit Hinweise geben, wie sie reagieren, was sie dokumentieren oder sogar wann sie zusätzliche Informationen, Produkte oder Dienstleistungen empfehlen sollten, die mit hoher Wahrscheinlichkeit für den Kunden persönlich relevant sind. Auf diese Weise fördert KI durch vorausschauende Kundendaten eine Verschiebung vom traditionellen Contact Center hin zu einer Marketing- und Vertriebszentrale.

Workflow-Automatisierung

90 % der Führungskräfte sind der Meinung, dass KI und Automatisierung sich wiederholende Aufgaben reduzieren und Mitarbeiter für komplexere und werthaltige Aufgaben freisetzen. Zum Beispiel die automatische Erfassung von Informationen aus einem Kundenanruf zu einem zugehörigen Fall im CRM oder die Vorbefüllung von Arbeitsnotizen oder Bestellformularen nach dem Anruf auf der Grundlage der Sprache-zu-Text-Transkription des Kundenanrufs. Bei Avaya haben wir gesehen, dass Kunden mit diesen Ansätzen die Arbeit nach dem Anruf um bis zu 65 % reduzieren konnten.

Die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Mitarbeiter einbinden, um Kunden einen erstklassigen Service zu bieten, wird sich in den kommenden Jahren erheblich verändern. Erfahren Sie mehr in dem neuen Forschungsbericht von Avaya, der in Zusammenarbeit mit CCW veröffentlicht wurde: "Vier Möglichkeiten, wie CCaaS im Jahr 2021 eine bessere Mitarbeiter- und Kundenerfahrung bietet".

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CCaaS
93% of Contact Centers Plan to Stay Remote or Go Hybrid. What Does That Mean for Workforce Engagement?

Paul Lang

Paul leads Contact Center Marketing for Avaya. His career spans 25 years in the Contact Center market with leading roles in Product Marketing and Product Management. Paul focuses on the marketing of the full range of Avaya's Contact Center Portfolio to drive adoption with new and existing customers.

Artikel von Paul Lang