Mike Butts12.04.2021

Was ist ein Cloud Contact Center und warum ist es für Ihr Unternehmen notwendig?

Als Sie Ihr Unternehmen gegründet haben, waren die Dinge noch einfach. Der Kundenservice bestand aus dem gelegentlichen Klingeln Ihres Telefons. Im Laufe der Jahre haben Sie vielleicht einen Assistenten oder eine Assistentin eingestellt, der/die hier und da Kundenanrufe bearbeitet. Jetzt haben Sie ein Team von Mitarbeitern, die im Kundenservice arbeiten, und Sie sind weiterhin auf Wachstumskurs. Sie haben vielleicht noch nicht darüber nachgedacht, dafür eine dedizierte Kundenservice-Lösung (ein sogenanntes Contact Center) einzusetzen, aber die Vorteile sind es wert, in Augenschein genommen zu werden.

Da die Möglichkeiten der Kundenkommunikation immer vielfältiger werden und die Kunden zunehmend eine schnelle Problemlösung erwarten, braucht Ihr Unternehmen die richtige Lösung, um gute Interaktionen zu ermöglichen, sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre Mitarbeiter. Eine Contact Center-Lösung aus der Cloud führt alles zusammen und fungiert als zentraler Punkt, von dem aus alle Kundenkontakte über verschiedene Kommunikationskanäle und Geräte verwaltet und bedient werden. Ihr Hauptzweck ist es, den Mitarbeitern die Tools zur Verfügung zu stellen, die sie benötigen, um einen effizienten und optimierten Kundenservice sowie Vertriebsunterstützung zu bieten. Die Cloud macht es einfach und kosteneffizient, die Erfahrung zu liefern, die Kunden erwarten - egal, ob Sie eine Handvoll, Hunderte oder Tausende von Mitarbeitern in Ihrer Organisation haben.

Hier erfahren Sie, warum jetzt der beste Zeitpunkt für Ihr Unternehmen ist, diesen wichtigen nächsten Schritt zu tun:

Sind Sie wirklich auf den Kundendialog fokussiert?

Die sich ständig weiterentwickelnde Technologie hat den Kunden neue Möglichkeiten der Interaktion eröffnet. Es geht nicht mehr nur um Service - es geht um Erfahrungen. Eine Contact-Center-Lösung aus der Cloud steigert den Komfort für den Kunden erheblich: Er kann einfach über verschiedene Kommunikationskanäle und -geräte mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten - sowohl per Sprache wie auch digital – einfach und schnell. Außerdem werden die verschiedenen Kanäle und Geräte, die Ihre Mitarbeiter nutzen, miteinander verknüpft, um nahtlose Kundeninteraktionen, Übergaben und Datenaustausch zu ermöglichen, die ihnen helfen, intelligenter und schneller zu arbeiten und damit mit höherer Zufriedenheit. Die Mitarbeiterbindung wird durch die Fähigkeit, grundlegende, alltägliche Interaktionen mit größerer Leichtigkeit und Konsistenz abzuwickeln, erhöht, während Sie gleichzeitig in der Lage sind, eine persönlichere Note zu liefern, die Kundenbeziehungen und Loyalität aufbaut.

Wie gut ist Ihr Kundenservice vorbereitet?

Selbst wenn Sie nur wenige Mitarbeiter für den Kundenservice beschäftigen, benötigen diese Mitarbeiter die richtigen Tools, um Kunden bei der Kontaktaufnahme über verschiedene Kommunikationskanäle und -geräte reibungslos zu unterstützen. Außerdem müssen sie unabhängig vom Standort Zugriff auf diese Tools haben. Ganz gleich, ob die Mitarbeiter im Büro, von zu Hause aus oder an einem anderen Ort auf der ganzen Welt arbeiten, der Kundendialog muss immer das gleiche sein. Eine Contact Center-Lösung aus der Cloud bietet den Mitarbeitern eine konsolidierte, vereinfachte Desktop-Ansicht aller benötigten Funktionen über alle Sprach- und Digitalkanäle, die jederzeit und überall über einen Webbrowser verfügbar ist.

Ziehen Sie in Betracht, was Ihr Unternehmen tun kann, wenn die Anzahl der Anrufe die Personalkapazität übersteigt. Ein Beispiel aus der Pandemie: Bestimmte Unternehmen und Branchen waren mit Kundendienstanrufen völlig überfordert. Zu den vielen Funktionen einer Contact-Center-Lösung aus der Cloud gehört die Automatisierung, die dazu beiträgt, Ihre Kundendienstmitarbeiter zu entlasten. Ihr Unternehmen kann leistungsstarke Sprach- und digitale Self-Service-Optionen anbieten, die den Kundenkomfort und die Effizienz der Mitarbeiter verbessern - und das alles mit der menschlichen Note, die alle Beteiligten verbindet.

Beantworten Sie nur Fragen, oder wollen Sie Ihre Kunden besser verstehen?

Jedes Unternehmen benötigt das richtige Berichtswesen, um seine Kundenservice-Aktivitäten sicher und einfach zu verwalten. Sie sollten in der Lage sein, zu sehen, was in Ihrem Unternehmen vor sich geht. Auf diese Weise wissen Sie, wo und wann Sie Änderungen vornehmen müssen. Sie sollten in der Lage sein, Prozesse schnell zu optimieren - von einer besseren Ressourcenauslastung bis hin zu einer schnelleren Lösung von Anfragen. Diese Ebene der Auswertung und Verwaltung ist nicht nur großen Unternehmen mit Tausenden von Kunden vorbehalten. Jedes Unternehmen, auch Ihres, benötigt Einblicke in das Verhalten seiner Kunden, um sie besser bedienen zu können.

Eine nahtlose Contact Center-Lösung aus der Cloud ermöglicht es Ihnen, neue Wettbewerbsvorteile zu schaffen und die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu antizipieren. Sie können über die bloße Beantwortung von Anrufen hinausgehen und Ihre Kunden besser verstehen lernen: was sie von Ihnen wollen und wie Sie jede Interaktion besser gestalten können.

Bieten Sie Ihren Kunden Erfahrungen, über die es sich lohnt, positiv zu sprechen.

Avaya bietet Unternehmen neue Möglichkeiten, mit Kunden in Kontakt zu treten, wann und wie sie es wünschen, mit den Tools, die Manager und Mitarbeiter benötigen, um die Arbeit effizient zu erledigen. Schaffen Sie positive Erfahrungen über alle Touchpoints hinweg, sowohl für Kunden als auch für die Mitarbeiter, die sie bedienen. Erfahren Sie mehr.

What’s a Cloud Contact Center and Why Does Your Business Need One?

Mike Butts

Mike has 10 years of contact center experience and more than 25 years of business-to-business marketing experience crafting and executing go-to-market strategies for engineered and technology solutions. At Avaya, Mike focuses on Avaya Workforce Optimization, and agent desktop and contact center solutions for midsize businesses.

Artikel von Mike Butts