Thomas Smith25.03.2021

Mit KI das Contact Center optimieren

Künstliche Intelligenz (KI) wirkt sich bereits auf praktisch alle Facetten unseres Lebens aus: von unseren Newsfeeds über Sicherheit, Bildung und Unterhaltung bis hin zu den Autos, die wir fahren und den Straßen, auf denen wir unterwegs sind. Dies gilt auch für die Geschäftswelt. Dort wird Künstliche Intelligenz bereits für unzählige Aufgaben eingesetzt, z. B. für die Vorhersage von Kundenabwanderungen, die Bewertung von Kreditrisiken und die Identifizierung potenzieller neuer Mitarbeiter. Im Contact Center hilft KI die Leistung zu optimieren und bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Vorteile von KI im Contact Center

KI umfasst ein breites Spektrum an Technologien, darunter maschinelles Lernen, Sprach- und Bild-Erkennung. Diese Tools können genutzt werden, um den Betrieb von Contact Centern effizienter und effektiver zu gestalten. KI kann die Self-Service-Funktionen verbessern, Kundenbedürfnisse antizipieren und proaktiv ansprechen, die Notwendigkeit einer Eskalation zu einem Agenten erkennen und die für die Lösung eines Problems am besten geeignete Ressource ermitteln. KI leitet Anfragen intelligent an Agenten weiter, ermittelt die Absicht des Anrufers, versorgt Agenten mit Informationen, die eine Lösung beim ersten Kontakt ermöglichen. KI kann auch eingesetzt werden, um Sitzungen im Nachgang auszuwerten, Muster zu erkennen und Hinweise zur weiteren Optimierung der Kundenprozesse zu geben.

Diese und andere Anwendungsfälle werden Unternehmen in die Lage versetzen, bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen. Aragon Research prognostiziert, dass KI-basierte Contact Center bis Ende 2022 in der Lage sein werden, den Grund für den Anruf eines Kunden um 50 % schneller zu identifizieren, was Zeit und Geld spart und die Benutzererfahrung verbessert. Aragon schätzt außerdem, dass die Transaktionskosten mit einem virtuellen Agenten nur etwa 1-4 Dollar betragen, verglichen mit 15-100 Dollar mit einem menschlichen Agenten. Aus diesen und anderen Gründen prognostiziert P&S Intelligence, dass Unternehmen ihre Ausgaben für KI im Contact Center von 915 Millionen Dollar im Jahr 2018 auf fast 3 Milliarden Dollar jährlich bis 2024 erhöhen werden. Es ist offensichtlich, dass Unternehmen die Macht der KI erkennen, um einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen.

Die Marktlandschaft

Avaya ist weltweit als führender Anbieter für Contact Center-Lösungen anerkannt. Wir ermöglichen es Millionen von Agenten in Tausenden von Unternehmen auf der ganzen Welt, Kunden bei der Lösung von Problemen und der Bewältigung von Aufgaben zu helfen - jeden Tag. Und KI ist ein zunehmend wichtiger Bestandteil unseres Wertbeitrags. "Der Contact-Center-Markt entwickelt sich weiter, um den veränderten Kundenerwartungen und strengeren Unternehmensanforderungen gerecht zu werden, und Avaya ist führend bei der Anwendung von Innovationen zur Optimierung der Customer Journey", sagt Jim Lundy, CEO und Lead Analyst bei Aragon, "einschließlich der Anwendung von aufkommenden KI-Technologien." Tatsächlich hat das Innovationsteam von Avaya bahnbrechende KI-Funktionen für das Contact Center entwickelt, wie z.B. Avaya Conversational Intelligence (ACI), das die Leistung der natürlichen Sprachverarbeitung nutzt, um die Leistung der Agenten in Echtzeit erheblich zu steigern, die Arbeit der Agenten nach dem Anruf zu reduzieren, Workflow-Aktionen zu initiieren und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.

Avaya ist ein starker Akteur in der Kommunikationsbranche, es gibt natürlich viele weitere Anbieter von KI, von Startups, die Nischenanwendungen entwickeln, bis hin zu Großunternehmen wie IBM, Nuance, Google und Amazon. Wir verfügen als führendes Unternehmen im Bereich Customer Experience und CC über ein breites Ecosystem von KI-Partnern, die den Nutzen der Avaya-Lösungen, die wir unseren Kunden liefern, noch steigern.

Wie kann Avaya Mehrwert schaffen?

Avaya schafft Mehrwert für seine Kunden im wachsenden Sektor der intelligenten Contact Center, indem wir eine Kombination aus eigenen und Partner-KI-Fähigkeiten mit unserer starken und langjährigen Contact Center-Expertise kombinieren - plus der einen Zutat, die für die Optimierung der Effektivität von KI entscheidend ist: Daten.

"Daten sind das neue Öl", so ein populärer Spruch, der vor einigen Jahren vom britischen Datenwissenschaftler Clive Humby geprägt wurde. Tatsächlich brauchen erfolgreiche KI-Algorithmen drei Dinge, beobachtet Kai-Fu Lee in seinem aufschlussreichen Buch „AI Superpowers: China, Silicon Valley, and the New World Order“: Big Data, Rechenleistung und starke Ingenieure. Und sobald Rechenleistung und Ingenieurstalent eine gewisse Schwelle erreichen, werden Daten zum Unterscheidungsmerkmal. Anonymisierte Daten können eingesetzt werden, um Muster zu erkennen und Algorithmen von KI zu verbessern.

Durch die Kombination aus internem Fachwissen, strategischen Partnerschaften und der Optimierung von KI-Modellen ist Avaya gut aufgestellt, um herausragende KI-gestützte Contact Center-Lösungen zu liefern.

AI in the Contact Center

Thomas Smith

Tom is Strategy and Business Development Director in Avaya’s Innovation organization. He helps the team deliver groundbreaking services using cutting-edge technologies such as artificial intelligence, blockchain, and biometrics to enable Avaya’s customers to achieve security, operational efficiency, and competitive advantage via superior user experience. Tom has over 20 years’ experience delivering solutions in the areas of speech recognition, mobility, security, and authentication.

Artikel von Thomas Smith