David Chavez11.02.2021

3 Wege, wie KI im Contact Center den Personaleinsatz verändert

Künstliche Intelligenz (KI) hat die Contact Center-Technologie und die Art und Weise, wie Mitarbeiter dort arbeiten, grundlegend verändert. „Conversational KI“ kann Sprachinteraktionen in Echtzeit aufzeichnen und transkribieren, um Agenten zu unterstützen und deren Arbeitsaufwand nach Anrufen zu reduzieren. KI-integrierende Kommunikationslösungen bieten Screen-Pops für den schnellen Zugriff auf relevante Kundeninformationen und besondere Angebote für Kunden. In mancher Hinsicht hat die Technologie auch für unerwartete Überraschungen gesorgt. Die Auswirkungen von KI auf den Personaleinsatz in Contact Centern werden immer deutlicher, und Unternehmen müssen einen Weg finden, diese Veränderungen zu bewältigen.

Dies sind die drei größten Auswirkungen, die wir sehen, und wie Unternehmen mithalten können.

RPA* verändert die Natur der Arbeit

KI kann zukünftig einfachere Kundenservice-Funktionen übernehmen. Gleichzeitig geht man davon aus, dass Menschen dank KI in der Lage sein werden, komplexere Interaktionen einfacher abzuwickeln.  Nemertes prognostiziert, dass 74 % der Unternehmen bis 2025 nur noch Live-Agenten haben werden, die komplexe oder spezialisierte Interaktionen abwickeln (im Vergleich zu 58 % heute).

Dies erfordert eine nahtlose multimediale Zusammenarbeit zwischen Agenten, Kunden und Fachexperten im gesamten Unternehmen. Ein Agent sollte zum Beispiel jederzeit die Anwesenheit eines Produktspezialisten oder eines Rechnungsmanagers sehen und diese schnell anfragen oder sogar in das Kundengespräch einbeziehen können. Und dies unabhängig davon, wo sie sich befinden (vor Ort oder remote) oder welche Kommunikationsgeräte sie verwenden. Jede Person sollte leicht erreichbar sein, und alle relevanten Informationen (z. B. Transkripte, Videos, Bilder, Aufnahmen) müssen einfach zugänglich sein und geteilt werden können.

Die Arbeit an einem Vorgang kann sich auch verlängern. Forrester berichtet, dass die durchschnittliche Bearbeitungszeit seit 2013 stetig gestiegen ist, und dies wird sich voraussichtlich fortsetzen. Dies erfordert, dass Unternehmen die Art und Weise, wie sie die Kundenzufriedenheit messen, neu überdenken. Betrachten Sie den 2020 Live Chat Benchmark Report der Customer Contact Week, der herausfand, dass Unternehmen, die eine CSAT-Bewertung von 90 % oder mehr erreichten, eine längere durchschnittliche Chat-Dauer von 11 Minuten und 47 Sekunden hatten, während Unternehmen mit niedrigeren Bewertungen lediglich eine Chat-Dauer von 8 Minuten und 42 Sekunden aufwiesen.

*Robotic Process Automation

Chatbots erhöhen die Anforderungen an die Servicequalität

KI-Technologien wie Conversational Intelligence sind darauf ausgelegt, mit der Zeit immer intelligenter zu werden. Menschen müssen in der Lage sein, mit den komplexen Fragen, dynamischen Prozessen und emotional aufgeladenen Interaktionen umzugehen, die auftreten können, wenn Kunden vom intelligenten Self-Service zu einem Live-Agenten übergeben werden, z.B. bei einer Eskalation.

Dies könnte eine große Veränderung in der Arbeitsweise von Contact Centern bewirken. Zum Beispiel weg von Offshore-Agenten und hin zu Agenten an Standorten, die näher am lokalen Geschehen sind, um mehr Authentizität zu gewährleisten. Mithilfe intelligenter Routing-Technologie können Unternehmen eingehende Anrufer mit dem nächsten verfügbaren Agenten verbinden, der sich in der Nähe befindet (z. B. San Diego und L.A., Boston und Providence), um einen empathischen und qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Die Herausforderung wird in bestimmten Regionen die Kapazität an passenden Mitarbeitern sein, da die Unternehmen bei der Auswahl und Einstellung von Mitarbeitern immer akribischer vorgehen.

Höheres Engagement und bessere Bindung von Agenten

Unternehmen wollen das Arbeitsumfeld ihrer Mitarbeiter im Contact Centern optimieren, um das Engagement der Mitarbeiter zu verbessern und die Leistungsträger zu halten. Nach Schätzungen von Forrester könnte diese Initiative im Jahr 2020 bis zu 8 Milliarden US-Dollar kosten. Abgesehen von Gehaltserhöhungen handelt es sich dabei um Investitionen in Unternehmenskultur, Conversational Analysis (Sprache und Text), Schulungen, Gamification, integrierte Desktop-Tools und vieles mehr, um Agenten zu helfen, Kunden besser zu bedienen.

Unternehmen müssen erfahrene Agenten einstellen und halten, die mit den immer komplexeren Interaktionen im Kundenservice umgehen können, und das zwingt sie, mehr Gehalt zu zahlen. Je mehr Unternehmen in die Einstellung von Mitarbeitern investieren, desto mehr wird die Abwanderung von guten Agenten ein ernsthaftes Problem.

Also, was nun?

Unternehmen müssen ihren Mitarbeitern im Contact Center eine personalisierte, intuitive und nahtlos verknüpfte Arbeitsweise ermöglichen und damit eine einfache digitale Umgebung schaffen, die das bestmögliche Kundenerlebnis unterstützt. Ich stelle Ihnen nun einige Lösungen vor, mit denen Sie beginnen können, Ihre Agenten in einer KI-gesteuerten Welt zu unterstützen:

  • Eine flexible, browserbasierte Call-Flow-Skripting-Funktion, die eingehende und ausgehende Call-Flows definiert und Schritt-für-Schritt-Anleitungen auf dem Bildschirm bereitstellt, um Kundeninteraktionen zu verwalten und zu steuern.
  • Eine offene Rich-Media-Chat-Messaging-Funktion für eine einfachere, schnellere Echtzeit-Zusammenarbeit zwischen Kunden, Contact-Center-Mitarbeitern und Back-Office-Funktionen.
  • Ein offener, vernetzter und personalisierter Arbeitsbereich, der Kommunikations- und Collaborations-Apps (alles, was Agenten brauchen, um ihren Tag produktiv zu gestalten) in Echtzeit über eine einzige Oberfläche zusammenführt.
  • Ein offenes, anpassbares Dashboard für die mittlere bis obere Führungsebene, das eine ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey bietet und einen schnelleren und einfacheren Zugriff auf wichtige Geschäftseinblicke ermöglicht, die dabei helfen, zeitnah Entscheidungen zu treffen und korrigierende Agentenaktionen durchzuführen.
  • Intelligentes Routing, das KI nutzt, um Kunden mit den passenden Mitarbeitern zusammenzubringen und die Ergebnisse der Kundeninteraktionen Woche für Woche zu verbessern.

3 Ways Contact Center AI is Changing Staffing

David Chavez

David Chavez is a Vice President in the Office of the CTO, responsible for Architecture and Consulting. Having 25 years of experience and holding 76 US patents, David is responsible for Avaya's award-winning and market-leading IP communications architecture and the creator of the Avaya Aura(R) architecture. He has a B.S. in Computer Science and Mathematics from New Mexico State University and an M.S. in Mathematics from Colorado State University, with some executive education from Stanford Graduate School of Business.

Artikel von David Chavez