Mike Butts 14.01.2021

Nicht alle Cloud Contact Center-Lösungen sind gleich: Die drei wichtigsten Aspekte bei der Umstellung auf die Cloud

Wenn Sie aktuell ein Contact Center mit einer On-Premise Lösung betreiben, denken Sie wahrscheinlich auch darüber nach, auf ein Cloud-basiertes Modell umzusteigen oder ziehen dies zumindest in Betracht. Metrigy Research schätzt, dass mehr als 50 % der Unternehmen ihre Contact Center-Lösungen bis Ende 2021 in die Cloud verlagert haben werden.
Was sind Ihre Pläne? Haben Sie Ihr Contact Center bereits in die Cloud verlegt? Wenn ja, ziehen Sie alle Vorteile daraus, die Sie erwartet haben? Wenn Sie Ihr Contact Center noch nicht in die Cloud verlagert haben, was hält Sie davon ab? Die Umstellung auf die Cloud ist so einfach wie nie zuvor, und die Vorteile überwiegen viele Bedenken.

Jeden Tag helfen wir Unternehmen, ihr Geschäft zu transformieren und mit Avaya OneCloud einen Mehrwert zu generieren - einen echten Mehrwert, der die Art und Weise verändert, wie Mitarbeiter und Kunden das Unternehmen von innen und außen erleben. Wir bieten Mitarbeitern eine vernetzte und umfassende Kommunikationslösung zur Zusammenarbeit, die jederzeit, überall und auf jedem Gerät funktioniert. Und wir glauben an eine Kundenerfahrung, die dafür sorgt, dass Kunden loyal sind und Ihr Unternehmen weiterempfehlen.

Aber Vorsicht: Nicht alle Cloud Contact Center-Lösungen sind gleich. Wenn Sie erwägen, Ihr Contact Center in die Cloud zu verlagern, finden Sie hier die drei wichtigsten Punkte, die Sie bei der Umstellung auf eine Cloud-Plattform beachten sollten.

1. Kundeninteraktion in Echtzeit

Ziehen Sie in Erwägung, künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen in alle Kundeninteraktionen einzubinden. Setzen Sie einen KI-basierten virtuellen Agenten ein, der mit Kunden so kommuniziert, dass diese sich selbst schneller und effizienter helfen können. Wenn eine Interaktion an einen Mitarbeiter eskaliert werden muss, kann der virtuelle Agent den Kunden anhand der während des Self-Service gesammelten Informationen auf intelligente Weise an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiterleiten.

Nutzen Sie die Voice-to-Text-Transkription - eine KI-Anwendung der nächsten Generation, die Sprachinteraktionen automatisch transkribiert und sofortige Transkriptionen generiert, um auch die anspruchsvollsten Anwendungen im Call Center zu unterstützen. Jedes Wort jedes Gesprächs wird erfasst, analysiert und in Echtzeit mit schnellen Worterkennungsraten gemeldet. Die Voice-to-Text-Transkription lernt bei jeder Interaktion und wird mit der Zeit intelligenter, indem sie Algorithmen des maschinellen Lernens anwendet, um wertvolle Einblicke in Kundengespräche zu liefern.

Sie können die Produktivität der Mitarbeiter und die Kundenerfahrung verbessern, indem Sie relevante Informationen wie Verkaufsskripte, Upsell-Angebote, FAQs oder Wissensmanagement-Inhalte auf die die Bildschirme Ihrer Mitarbeiter bringen. Diese basieren auf den von Kunden gesprochenen Wörtern und Sätzen. All dies und noch viel mehr kann mit Voice-to-Text-Transkription erreicht werden. Sehen Sie, wie der weltweit führende Business Process Outsourcing (BPO)-Dienstleister Atento die Voice-to-Text-Transkription einsetzt, um die Nachbereitungszeit der Mitarbeiter um 65 % zu reduzieren.

Machen Sie Self-Service zu einer Option bei jeder Interaktion. Zum Beispiel: Erkennen, ob ein Kunde von einem mobilen Gerät aus anruft, und dem Kunden eine mobile Self-Service-Option als bequeme Interaktionsmethode anbieten. Durch alternative Kommunikationsmöglichkeiten (digitale Kanäle, mobile Website, Kundenportal) können Unternehmen Zeit für ihre Mitarbeiter freimachen, um komplexere Anfragen zu bearbeiten und die Zahl der gebührenfreien Minuten zu reduzieren. Gleichzeitig bieten Sie Ihren Kunden einfachere und ansprechendere Kommunikationsmöglichkeiten.

Proaktive Kontaktaufnahme ist ebenfalls ein Schlüssel zur Verbesserung der Kundenbeziehungen. Erreichen Sie Personen oder Gruppen automatisch mit optionaler Antwortverfolgung, Textinteraktionen und Formularen, um Informationen zu erfassen, den Umsatz zu steigern und die Kundenbindung zu erhöhen. Sobald Sie Ihre Einwilligung gegeben haben (Opt-in), erwarten Kunden heute proaktive Benachrichtigungen über Sonderangebote, Werbeaktionen, Kalendererinnerungen oder -änderungen, Produktinformationen und mehr. Fallen Sie nicht hinter die Konkurrenz zurück – nutzen Sie „Proactive Outreach“ als wichtigen Bestandteil Ihrer Strategie.

2. Schaffen Sie eine einfache, büroähnliche Erfahrung für Remote-Mitarbeiter und Vorgesetzte

Die COVID-19-Pandemie hat viele persönliche und geschäftliche Herausforderungen mit sich gebracht, aber auch ein paar Lichtblicke aufgezeigt. Einer davon – oder auch ein leuchtendes Beispiel - ist der Mitarbeiter, der von zu Hause aus arbeitet. Unternehmen haben die vielen Vorteile erkannt, die es mit sich bringt, ihren Contact Center-Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, von zu Hause aus zu arbeiten. Dazu gehören eine bessere Work-Life-Balance, der Zugang zu einem weitaus größeren, flexibleren Talentpool, reduzierte Infrastrukturkosten und die Erkenntnis, dass die heutige Cloud-Technologie einfach besser funktioniert als ursprünglich erwartet. So gehört das Modell des Contact Centers, das von zu Hause aus arbeitet, zur neuen Normalität.

In dieser neuen Normalität muss Ihr Cloud-Anbieter eine einfache, büroähnliche Erfahrung für Remote-Contact-Center-Mitarbeiter und -Vorgesetzte schaffen. Das bedeutet, dass die Mitarbeiter Zugang zu denselben Tools, Fachkenntnissen, Inhalten und Anwendungen haben müssen wie im Büro, und ihre Erfahrungen müssen einfach und problemlos sein, damit sie engagiert und motiviert bleiben.

Moderne Nutzeroberflächen für Mitarbeiter sind von entscheidender Bedeutung, um die bestmögliche Kunden- und Mitarbeiterkommunikation zu bieten. Ohne einen nahtlosen Nutzungsbereich sind Mitarbeiter gezwungen, von App zu App und Bildschirm zu Bildschirm zu springen, um die Informationen zu finden, die sie benötigen, um den Kunden in diesem Moment zu bedienen. Die Effizienz der Mitarbeiter ist gefährdet, ebenso wie die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern.

Ein moderner, konsolidierter, gestraffter Arbeitsbereich liefert Contact Center-Mitarbeitern die Informationen und Erkenntnisse, die sie für die Kundenbetreuung benötigen. Es ist der Punkt der Orchestrierung für den Contact-Center-Mitarbeiter. Mit einem modernen Desktop können die Mitarbeiter Kunden unabhängig vom Kanaltyp über einen einzigen Bildschirm bedienen.

Das Management benötigt außerdem Zugang zu den richtigen Administrations-Tools. Diese Tools helfen, den Einsatzplan der Mitarbeiter bedarfsgerecht zu steuern und Prozesse zu optimieren.

Herausragende Kundenerfahrungen beginnen und enden mit der gelungenen Kommunikation der Mitarbeiter. Kennzahlen zur Qualitätsüberwachung helfen, die Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitern zu optimieren. Live-Monitoring kann ebenfalls eingesetzt werden, das Einverständnis von Mitarbeitern und Kunden vorausgesetzt.

Eine weitere nützliche Anwendung ist das Workforce Management. Diese Funktionen helfen Ihnen, die komplexe Aufgabe der Prognose und Planung zu vereinfachen - selbst bei einer großen Anzahl von Mitarbeitern, komplexen Planungszeiträumen und vielen Warteschlangen und Besetzungsprofilen. Mit Avaya OneCloud CCaaS Workforce Management können Contact Center ihre Kosten senken, indem sie das Personal entsprechend der Auslastung einsetzen, das Unternehmenswachstum fördern sowie die Effektivität und Bindung der Mitarbeiter verbessern. Außerdem können Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, über ihre mobilen Geräte auf ihre Arbeitspläne zuzugreifen und diese zu verwalten. Sie können sich für Schichten bewerben, Schichten tauschen, freie Tage beantragen und vieles mehr. Noch wichtiger ist, dass Sie das Vertrauen, die Zusammenarbeit und die Motivation der Mitarbeiter fördern, indem Sie ihnen erlauben, Einfluss auf die Arbeitspläne zu nehmen.

3. Zukunftssicherheit für Ihr Contact Center aus der Cloud

Der digitale Arbeitsplatz ist bereits da. Mitarbeiter erwarten, dass sie nahtlos von überall und jederzeit arbeiten können. Das bedeutet, dass Unternehmen alle Mitarbeiter - innerhalb und außerhalb des Contact Centers - mit umfassenden Collaboration-Tools vernetzen müssen, damit die Mitarbeiter schneller und besser Entscheidungen treffen und im richtigen Moment handeln können.

Der Arbeitstag beginnt nicht mehr für alle um 8 Uhr morgens und endet um 17 Uhr. Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter die richtigen Tools haben, um auf jedem Gerät, an jedem Ort und zu jeder Zeit anzurufen, Nachrichten zu versenden, Dateien auszutauschen und sich per Video zu treffen, um an Projekten oder wichtigen Kundenanfragen zusammenzuarbeiten. Da diese Anfragen immer komplexer werden, stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter des Contact Centers einfachen Zugang zu Fachexperten aus dem gesamten Unternehmen haben, um bei komplizierten Sachverhalten zu helfen.

Die Kombination von Unified Communications as a Service (UCaaS) mit einer cloudbasierten Contact Center-Anwendung kann einen entscheidenden Beitrag zu Problemlösungen und zur Verbesserung von Prozessen und Produktivität leisten.

Sie wollen oder müssen Innovationen vorantreiben? Die Funktionen von Communications Platform as a Service (CPaaS) machen es leicht - ohne komplexe Programmierung oder Integrationen - die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern zu vereinfachen. Einfache Drag-and-Drop-Tools machen es leicht, notwendige Änderungen durchzuführen.

Mit der Fähigkeit von CPaaS, Kommunikation nahtlos in Anwendungen zu integrieren, können Unternehmen neue und sich ständig weiterentwickelnde Kundenerwartungen besser erfüllen und die Kundenbindung erhöhen.

Abschließende Überlegungen

Die Zukunft der Kundeninteraktion ist bereits da, aber nicht alle Cloud-basierten Contact Center-Lösungen sind gleich. Beeindrucken Sie Ihre Kunden, befähigen Sie Ihre Mitarbeiter und bringen Sie Ihr Unternehmen voran - mit Avaya OneCloud CCaaS, einer Cloud-Contact-Center-Lösung, die für die neue Normalität und die Zukunft gebaut ist. Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie Sie den Umstieg bewerkstelligen sollen, können unsere Experten Ihnen helfen, eine Migrationsstrategie zu entwerfen. Setzen Sie sich mit uns in Verbindung und Ihre Reise in die Cloud mit Avaya kann beginnen.

The Top Three Considerations When Moving to the Cloud

Mike Butts

Mike has 10 years of contact center experience and more than 25 years of business-to-business marketing experience crafting and executing go-to-market strategies for engineered and technology solutions. At Avaya, Mike focuses on Avaya Workforce Optimization, and agent desktop and contact center solutions for midsize businesses.

Artikel von Mike Butts