Frank Kirsch 28.02.2022

WhatsApp* nahtlos in den Kundendialog integrieren

WhatsApp* - eher Pflicht als Option

Ein Großteil der Kommunikation aller in Deutschland lebenden Menschen, die älter als 14 Jahre alt sind, findet per WhatsApp statt. Die App selbst ist die meistbenutzte App auf deutschen Smartphones. Man verabredet sich, tauscht non-lineare Informationen in Form von Sprachnachrichten, Bildern und Videos. Oder man kommuniziert linear per Sprache oder Video. WhatsApp ist einfach, schnell und immer verfügbar. Eine App für viele Belange. Kein Wunder, dass heute niemand an WhatsApp vorbeikommt, wenn er oder sie möglichst viele Menschen erreichen möchte. Das gilt im Privaten ebenso wie für Unternehmen.

WhatsApp Business* - eine große Chance für Unternehmen

Gerade weil WhatsApp so verbreitet ist und weil der Umgang damit so einfach ist, sollten Unternehmen diesen Kanal in den Kundendialog integrieren. Sie möchten das mit Zahlen unterlegt haben? Hier ein Beispiel aus unserer Praxis: Während Newsletter eine durchschnittliche Öffnungsrate von etwas über 20 Prozent erreichen, öffnen etwa 80 Prozent der Empfänger:innen die gleiche Nachricht, wenn sie über WhatsApp versandt wurde. Diese Zahlen zeigen eindrucksvoll, wie tief sich die MessengerApp in den Alltag der Deutschen integriert hat.

WhatsApp Business* App - der Einstieg für kleine Unternehmen

Nachdem WhatsApp zunächst nur für den privaten Gebrauch freigegeben war, hat der Mutterkonzern Meta (damals noch Facebook) erkannt, dass eine professionelle Nutzung von WhatsApp zusätzliche Erlösquellen erschließt. Herausgekommen ist ein geteiltes Geschäftsmodell. Für kleine Unternehmen bietet WhatsApp Business als eigene App Kontakt zu Kund:innen und Interessent:innen.

Die App kann kostenfrei über den AppStore (Apple) oder den Google Play Store (Android) heruntergeladen werden. Passende Desktop Apps, welche über einen QR-Code innerhalb der mobilen App aktiviert werden, erlauben die Kommunikation über Mac und PC.

WhatsApp Business bietet einige interessante Features. Dazu zählen beispielsweise ein hinterlegtes Firmenprofil, Produktkataloge, automatische Antworten sowie das Newsletter-Broadcasting. Die App hat allerdings entscheidende Einschränkungen, die kleinere Unternehmen nicht stören, sie als Plattform für größere Unternehmen unattraktiver macht. Sie kann nur auf fünf definierten Endgeräten installiert werden. Bei Antworten ist selbst bei der geringen Anzahl der Clients nicht erkennbar, welcher Mitarbeiter im Kontakt mit Kund:innen ist. Nachrichten können nicht weitergeleitet oder in externen Systemen verarbeitet werden. Eine Nutzung im professionellen Contact-Center ist damit ausgeschlossen. Aber es gibt eine Lösung!

WhatsApp Business* API - professionelle Integration in das Contact Center

Im Gegensatz zur App bietet die API keine eigene Benutzeroberfläche. Dafür eröffnet sie ein großes Set an Möglichkeiten, wie der Dialog über WhatsApp nahtlos und tief in die Infrastruktur des Kundendialogs eingebettet werden kann. WhatsApp wird damit zu einem von vielen Kommunikationskanälen, die beim Agenten gebündelt werden. Damit bleiben beide Seiten in ihrer gewohnten Umgebung. Die Nutzer:innen in ihrer bevorzugten App, die Agent:innen in der gelernten Arbeitsumgebung.

Grundsätzlich bietet die API die gleichen Kommunikationsmöglichkeiten, wie jene, die Sie sie aus der privaten Nutzung gewohnt sind. Das heißt Sie können Textnachrichten, Sticker, Emojis, Weblinks und multimediale Anhänge verschicken. Natürlich nur an Personen, die Ihnen das zuvor erlaubt haben.

CCaaS - holen Sie mit dem Contact Center aus der Cloud auch das Beste aus der WhatsApp Business* API heraus

Ein entscheidender Vorteil der API ist deren Vielfalt und die Möglichkeit Kommunikation zu automatisieren. Dadurch können wir WhatsApp Business in die Automatisierung innerhalb des Kundendialogs einbinden. Dazu gehören beispielsweise die Vorqualifizierung von eingehenden Nachrichten und vor allem der Einsatz von Chatbots mit angeschlossener künstlicher Intelligenz. Auf diese Weise werden Teile des Dialogs automatisiert, optimiert und erst dann an die Agent:innen abgegeben, wenn die automatische Kommunikation nicht fallabschließend möglich ist.

Hinzu kommt, dass erst die API eine Integration in CRM und/oder ERP-Systeme ermöglicht. Ist diese allerdings erst einmal hergestellt, kann beispielsweise die Anfrage nach einer bestellten Ware vollautomatisch über WhatsApp, CCaaS und das jeweilige Kunden- bzw. Ressourcenmanagement realisiert werden.

Und noch ein wichtiger Punkt: Die Integration von WhatsApp Business unterstützt auch Ihre Mitarbeiter:innen, denn auch sie sind die Kommunikation über dieses Medium gewohnt. Das steigert – in Zusammenarbeit mit den möglichen Automatisierungsmöglichkeiten – die Fallabschlussquoten und damit auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter:innen.

Wie kommen Contact Center und WhatsApp* zusammen?

Wie Sie bereits gelesen haben, bietet die WhatsApp API großartige Chancen. Damit Sie diese auch erfolgreich nutzen können, haben wir unsere Contact Center Lösung aus der Cloud (CCaaS) bereits soweit vorbereitet, dass die API angesprochen werden kann. Wie die Informationen integriert und welche der vielfältigen Funktionen letztendlich umgesetzt werden, hängt allein von Ihren Anforderungen und der Infrastruktur ab. Wir bieten Ihnen mit unseren Professional Services das nötige Know-how, mit dessen Hilfe Sie Projekte schnell umsetzen und die Vorteile von WhatsApp Business für Ihren Kundendialog nutzen können.1


1 *WhatsApp ist eine Marke von Meta Platforms, Inc.

WhatsApp Integration

Frank Kirsch

Frank Kirsch leitet den Fachbereich für UC und Collaborations Solutions bei Avaya in Deutschland. Darunter fällt die strategische Vertriebsverantwortung der UC Lösungen IP Office und Aura sowie der Contact Center- Video- und Cloudlösungen. Frank Kirsch ist bereits seit 1985 in unserem Haus tätig. Dank seiner langjährigen Erfahrung im Dialog mit unseren Kunden und BusinessPartnern ist Frank Kirsch zu einem Experten für die Anforderungen und Bedürfnisse mittelständischer Unternehmen im Bereich Kommunikation und Zusammenarbeit geworden.

Artikel von Frank Kirsch