Mike Butts17.01.2022

Sechs Elemente für den erfolgreichen Umstieg auf Avaya OneCloud CCaaS

Eine der beliebtesten Breakout-Sessions auf der Avaya ENGAGE 2021 Konferenz konzentrierte sich auf die sechs Erfolgselemente bei der Migration auf Avaya OneCloud CCaaS. Wir dachten, wir sollten die Highlights für diejenigen teilen, die nicht an der Konferenz teilnehmen oder die virtuelle Aufzeichnung ansehen konnten..

Die folgenden Ideen und Erkenntnisse werden Ihnen dabei helfen, einen erfolgreichen Migrationsplan zu entwickeln, der mit Ihren Geschäftszielen und -vorgaben übereinstimmt. Diese Prinzipien und Tipps sind anwendbar, unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen 10, 100 oder mehr als 1.000 Contact Center-Mitarbeiter hat, und die Erkenntnisse stammen aus jahrzehntelanger erfolgreicher Implementierung von Avaya Contact Center-Projekten für unsere Kunden.

Erfolgselement Nr. 1 - Geschäftsführung

Die Unterstützung durch die Geschäftsleitung ist für jedes Unternehmen entscheidend, um den Erfolg von Avaya OneCloud CCaaS (oder jedes anderen Projekts) sicherzustellen. Wenn die oberste Managementebene die Führung übernimmt und das "Warum?" hinter der Investition kommuniziert, folgen die Mitarbeiter. Holen Sie die Führungskräfte frühzeitig an Bord. Zeigen Sie, wie Avaya OneCloud CCaaS das Kunden-, Mitarbeiter- und Gesamterlebnis verbessert. Helfen Sie den Managern, sich mit der Anwendung vertraut zu machen, indem Sie sie coachen und speziell für sie entwickelte Support-Ressourcen bereitstellen. Bieten Sie einfache Schritte für den Einstieg an. Ermutigen Sie Ihre Führungskräfte, das Beste aus ihrer Investition zu machen, indem sie alle Berichts- und Trackingfunktionen nutzen. Erinnern Sie sie daran, gute Customer Experience-Praktiken in ihren Teams zu belohnen.

Erfolgselement Nr. 2 - Champions

Der Aufbau eines Champions-Netzwerks ist der Schlüssel zum Erfolg, denn niemand kann alles alleine machen. Champions knüpfen von Natur aus Kontakte und haben ein großes Interesse daran, ihre Fähigkeiten zu entwickeln und zu erweitern. Selbst in einer kleineren Organisation kann ein einziger Champion den entscheidenden Unterschied ausmachen. Champions sind nicht nur frühe Enthusiasten, sondern auch unschätzbare Kritiker.

Sie sind auch der effektivste Kommunikationskanal für die gesamte Organisation. Um Erfolg zu haben, ist es entscheidend, diese Personen frühzeitig zu identifizieren. Sie müssen als Erste Zugang zu Schulungen erhalten, damit sie das gesamte Team unterstützen können. Die Identifizierung von Champions mag einfach erscheinen, aber die Auswahl der richtigen Person oder des richtigen Teams wird einen großen Unterschied bei der Umstellung ausmachen. In größeren Unternehmen sollten die Champions über das gesamte Unternehmen verteilt sein und aus verschiedenen Rollen und Abteilungen stammen.

Erfolgselement Nr. 3 – Use Cases

Use Cases helfen bei der Identifizierung von Bereichen, in denen Avaya OneCloud CCaaS maximale Auswirkungen auf Kunden, Mitarbeiter und das Unternehmen haben kann. Sie zeigen die Erfahrungen von Benutzern, die einen Prozess beschreiben, den Mitarbeiter bei der Interaktion mit Kunden durchführen. Für jedes Unternehmen ist es hilfreich, über Anwendungsfälle nachzudenken und diese zu erstellen, bevor die Lösung in Betrieb genommen wird. Wenn Sie mit Ihrem Team frühzeitig über Use Cases nachdenken, können Sie Ihrem Gesamtziel näherkommen.

To create effective and meaningful use cases, collaborate with leaders, managers, and employees to understand the workflows, processes, and reporting in place today and identify those that need improvement. Spend time with colleagues in small groups from different departments who represent key roles and invite them to participate.

Um effektive und aussagekräftige Anwendungsfälle zu erstellen, sollten Sie mit Führungskräften, Managern und Mitarbeitern zusammenarbeiten, um die heutigen Arbeitsabläufe, Prozesse und Berichte zu verstehen und diejenigen zu identifizieren, die verbessert werden müssen. Verbringen Sie Zeit mit Kollegen in kleinen Gruppen aus verschiedenen Abteilungen, die Schlüsselrollen innehaben, und laden Sie sie zur Teilnahme ein.

Use Cases sind von Vorteil, da sie dem gesamten Unternehmen die Möglichkeit bieten, die Veränderung zu verstehen und zu demonstrieren, wie Avaya OneCloud CCaaS eine bessere Kunden- und Mitarbeitererfahrung bietet. Die ständige Überprüfung der Anwendungsfälle während der Umstellung hält das Projekt auf Kurs und führt zu einem höheren Erfolgsniveau.

Erfolgselement Nr. 4 - Bereitschaft

Großartige Produkte und Dienstleistungen sind nur die Hälfte der Migration, der Rest ist die Benutzererfahrung für Kunden und Mitarbeiter. Dies bedeutet, dass die Umstellung aus der Sicht der Kunden und Mitarbeiter gründlich getestet werden muss, um alle Bedenken vor dem Start auszuräumen. Wie werden die Kunden zum Beispiel mit uns interagieren? Und wie werden die Kunden auf die richtigen Mitarbeiter zugreifen, die sie brauchen? Welche Geschäftsanwendungen müssen integriert werden?

Greifen Sie auf Ihre Use Cases zurück und führen Sie Testläufe durch, um sicherzustellen, dass jeder Kontaktpunkt sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden einfach ist. Überlegen Sie, diskutieren Sie und entscheiden Sie, ob es Funktionen gibt, die Sie für Kunden und Mitarbeiter aktivieren oder deaktivieren möchten.

Wenn die Bereitschaft von Anfang an stimmt, macht das den Unterschied für das Projekt, die Mitarbeiter und die Kunden aus.

Erfolgselement Nr. 5 - Kommunikation

Kommunizieren Sie. Kommunizieren Sie. Kommunizieren Sie.

Proaktive Kommunikation ist für jede erfolgreiche Umstellung erforderlich. Ohne sie verstehen die Menschen nicht, warum Sie Avaya OneCloud CCaaS einführen. Ein klarer Kommunikationsplan vor, während und nach der Einführung ist unerlässlich. Eine gute Kommunikation ist dann effektiv, wenn eine Kombination aus verschiedenen Medien verwendet wird. Ziehen Sie einen Mix aus Ankündigungen von Führungskräften, Erfolgsgeschichten in Ihrem Intranet, anschaulichen Videos und Anleitungen in Betracht, um Ihre Mitarbeiter auf ihrem Weg zu unterstützen.

Kommunikationspläne sind nicht nur für große globale Organisationen nützlich, sondern für Unternehmen jeder Größe. Beziehen Sie Ihre Projektverantwortlichen in die Verbreitung der Kommunikation ein, wie Avaya OneCloud CCaaS Vorteile für die tägliche Arbeit, die Kunden und das Unternehmen bietet. Überlegen Sie sich, welchen Wert Sie Ihren Kollegen vermitteln wollen und integrieren Sie diese Botschaft in die gemeinsame Kommunikation.

Erfolgselement Nr. 6 - Administration

Sind Sie der Administrator in Ihrem Unternehmen? Wenn ja, sind Sie bei uns gut aufgehoben. Avaya bietet einen Schulungskurs und eine Fülle von Online-Ressourcen, auf die Sie jederzeit zugreifen können und die Sie durch alle wichtigen Schritte führen. Mit diesen Tools werden Manager und Vorgesetzte mit der Administration von Avaya OneCloud CCaaS vertraut gemacht. Wenn Sie zu irgendeinem Zeitpunkt Fragen haben, wenden Sie sich einfach an Ihren Avaya Customer Success Manager, um Unterstützung zu erhalten.

Zusammenfassung

Wenn Sie bei Avaya bestellen, sind Sie nicht allein. Avaya begleitet Sie während des Migrationsprojekts bei jedem Schritt. Die Planung der Migration bedeutet, eine Reihe von Informationen zu sammeln, um das volle Potenzial von Avaya OneCloud CCaaS besser zu verstehen. Für eine erfolgreiche Einführung benötigen Sie einen zuverlässigen Onboarding-Prozess, der allen Beteiligten - Vorgesetzten, Mitarbeitern, Managern und Führungskräften - einen reibungslosen Übergang zum neuen Service ermöglicht und die Vorteile für sie aufzeigt.

Weitere Details, einschließlich einer Vielzahl von Projektplänen, Vorlagen und Tools, die Sie bereits heute nutzen können, finden Sie in unserem Avaya OneCloud CCaaS Transition Guide ebook.

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CCaaS
Six Elements of Success When Moving to Avaya OneCloud CCaaS

Mike Butts

Mike has 15 years of contact center experience and more than 25 years of business-to-business marketing experience crafting and executing go-to-market strategies for engineered and technology solutions. At Avaya, Mike focuses on Avaya OneCloud CCaaS, Avaya Workforce Engagement, artificial intelligence and agent desktop solutions.

Artikel von Mike Butts