Steve Brock22.11.2021

Kommunikation der Zukunft

Wie in einem früheren Blog beschrieben, haben sich KI-gestützte Experience-Plattformen als neue Grundlage für die Kommunikation der Zukunft herauskristallisiert - sie ermöglichen die Orchestrierung der Interaktion zwischen Mensch und Technologie und zwischen Menschen untereinander. Für Unternehmen bedeutet die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen hin zu Experience-Plattformen eine Steigerung des wirtschaftlichen Werts und bietet Vermarktungsmöglichkeiten neuer KI-Technologie und Big Data. Fünf wichtige Veränderungen werden sich darauf auswirken, wie „Experiences“ (Kommunikationserfahrungen von Kund:innen und Mitarbeitenden) in Zukunft gestaltet und vermarktet werden. Dazu gehören der Übergang von monolithischen Plattformen zur „Composability of Experiences“ (modulare Gestaltungsmöglichkeiten von Erfahrungen) die Integration neuer KI-Technologien (in alles), die Ausweitung des Entwicklungsschwerpunkts und -umfangs von der punktuellen Prozessautomatisierung zur ganzheitlichen Transformation des Geschäftsmodells, die Ablösung der traditionellen Produkt-/Dienstleistungsmentalität durch das Denken in "Erfahrungen" und die Abkehr von isolierten Entwicklungsbemühungen hin zu "Fusions-Ecosystemen".

Es steht sehr viel auf dem Spiel: Jüngste Untersuchungen von Avaya zeigen, dass sich 2 von 10 Kunden nach einer einzigen schlechten Erfahrung vom Unternehmen abwenden und6 von 10 tun dies nach mehreren schlechten Erfahrungen. Erschwerend kommt hinzu, dass viele ihre schlechten Erfahrungen in den sozialen Medien veröffentlichen und ihren Freund:innen und Familienmitgliedern davon erzählen.

Und viele neue Geschäftsmodelle erfordern die Entwicklung neuer Erfahrungen, einschließlich des Managements von Hybrid Work, der Umgang mit Daten und neuen Technologien zur Beschleunigung des Wachstums.

DIE ÖKONOMIE DER ERFAHRUNGEN

"ERFAHRUNGEN SIND DIE NEUE WÄHRUNG.  UND UNSERE ERINNERUNGEN SIND DIE BANKKONTEN."

Pine und Gilmore hatten vor vielen Jahren Recht, als sie "eine neue wirtschaftliche Ära" vorhersagten, "in der alle Unternehmen erinnerungswürdige Erfahrungen für ihre Kunden inszenieren müssen, und die Erinnerung selbst zum Produkt wird."

Sie erklärten, dass Erfahrungen "ein existierendes, aber bisher unartikuliertes Genre der Wirtschaftsleistung" darstellen. Sie schlugen weiter vor, dass die Entkopplung von Erfahrungen und Dienstleistungen Möglichkeiten für eine "außerordentliche wirtschaftliche Expansion" eröffnet.

Heute befinden wir uns mitten in diesem prognostizierten Wachstum.

SHIFT 1: STATT MONOLITHISCHER ANWENDUNGEN MODULARE GESTALTUNGSMÖGLICHKEITEN NUTZEN

"INNOVATION MUSS STATTFINDEN, WENN SIE GEBRAUCHT WIRD, NICHT NUR, WENN ES EIN BUDGET GIBT.

Die heutigen Geschäftsmöglichkeiten erfordern neue Erfahrungen, und die Schaffung dieser Erfahrungen erfordert die Kompositionsfähigkeit eines Unternehmens als grundlegende Fähigkeit. Composability befreit ein Unternehmen von den technischen Altlasten großer Anwendungen, die seit vielen Jahren existieren und zu komplex und zu groß geworden sind, um sie vollständig zu verstehen, geschweige denn, sie mit neuen Technologien zu ergänzen oder zu integrieren. Diese monolithischen Anwendungen können sich sowohl vor Ort als auch in der Cloud befinden.

Für solche Unternehmen hat sich die Entwicklungsgeschwindigkeit verlangsamt, da sich eine Änderung auf die gesamte Anwendung auswirkt. Eine anpassbare Architektur hingegen entkoppelt Funktionen, um die Autonomie der Dienste zu erhöhen, und ermöglicht Änderungen an einem Dienst, ohne dass sich diese auf andere auswirken.

SHIFT 2: DAS POTENZIAL DER KÜNSTLICHEN INTELLIGENZ AUSSCHÖPFEN

"Die heutige Erwartung ist, dass Erfahrungen modular gestaltet, personalisiert und augenblicklich verfügbar sind."

KI hebt Erfahrungen auf eine ganz neue Ebene - sie ermöglicht die Erstellung und Bereitstellung von Erfahrungen "in the moment". Für die Mitarbeiter ermöglicht KI ein intelligenteres Zusammenarbeiten. Kunden können sich ihre Interaktionen selbst zusammenstellen.

Wie wir jedoch bereits festgestellt haben, bietet Künstliche Intelligenz - oder Informationen jeglicher Art - für sich genommen keinen wirtschaftlichen Wert. Sie müssen in eine Ware, eine Dienstleistung oder ein Angebot umgewandelt werden. Und es wurde schon gesagt: "An einer Erfahrung ist nichts Künstliches!" Erfahrungen sind Ereignisse, die den Einzelnen auf eine persönliche Art und Weise ansprechen. KI und Big Data können beide zur Personalisierung von Erfahrungen genutzt werden - aber es ist die Umwandlung dieser Eingaben in Erfahrungen, die den Wert liefert. Und während die Arbeit des Erfinders der Erfahrung zeitlich begrenzt ist, ist der Wert der gelieferten Erfahrung zeitlos.

SHIFT 3: VON DER AUTOMATISIERUNG ZUR TRANSFORMATION

"INKREMENTELLER WANDEL IST KEINE OPTION MEHR. DAS GESAMTE GESCHÄFTSMODELL MUSS NEU KONZIPIERT WERDEN."

Pine und Gilmore schlugen auch vor, dass die neue Experiences Economy neue Arbeitsmodelle erfordern würde. Und dies ist der Fall. Die Welt, in der es darum ging, durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben die Effizienz zu steigern, hat sich dramatisch verändert. Der heutige "Alles-Kunde" (und Alles-Mitarbeiter) erwartet, was er will, wann er es will und wie er es will - im Kontext eines bestimmten Augenblicks. Die meisten von uns erwarten von den Unternehmen, die wir kontaktieren, dass sie vorhersagen, was wir wollen, noch bevor wir es wollen.

Dies erfordert mehr als nur Automatisierung und kann nicht mit veralteten Geschäftsmodellen angegangen werden, bei denen die Kunden von den Geschäftsabläufen ferngehalten werden. In Zukunft muss jedes Unternehmen seinen Wert um jeden Mitarbeiter und Kunden herum aufbauen - so dass sich jeder von ihnen als sein Liebling fühlt! Die Kunden stehen nicht mehr am Ende der Lieferkette - sie SIND die Lieferkette! Neue Erfahrungen müssen mit einem Total-Experience-Fokus entwickelt werden, bei dem die Interaktion zwischen menschlichem Handeln und Technologie rationalisiert wird. Dies erfordert Technologie, beginnt aber nicht mit ihr. Es beginnt damit, dass man die Möglichkeit erkennt, die Erfahrung von Mitarbeitern oder Kunden zu verbessern und die Lösung von außen nach innen zu entwickeln. Die eingesetzte Technologie (die von einer KI-gestützten Experience-Plattform in Kombination mit anderen Technologien bereitgestellt werden kann) ist zweitrangig gegenüber dem Verständnis und der Entwicklung eines Plans zur bestmöglichen Bewältigung des Anwendungsfalls.

Aragon Research hat den Begriff „Transformation Platform as a Service“ für Cloud-Services geprägt, die es Kunden ermöglichen, ihr Geschäft neu zu gestalten und zu transformieren, indem sie Funktionen zur Geschäfts- und Prozessmodellierung, wichtige digitale Geschäftsservices und die Integration neuer und aufkommender Technologien bereitstellen.

SHIFT 4: MITARBEITER “EXPERIENCES THINKING”

"ES GEHT NICHT DARUM, KUNDEN ZU UNTERHALTEN. ES GEHT DARUM, SIE MIT ALLEM, WAS IHR UNTERNEHMEN BIETET, ZU BEGEISTERN."

Laut Eventbrite geben 3 von 4 Millennials heute ihr Geld lieber für Erlebnisse als für Produkte aus. In dieser neuen Wirtschaft konkurrieren die Unternehmen in erster Linie um die Aufmerksamkeit der Kunden. Das wichtigste Mittel, um zu konkurrieren, sind einprägsame Erfahrungen.

Ein grundlegendes Prinzip des Experiences Thinking ist das: "Kunden wollen keine Auswahl - sie wollen nur genau das, was sie wollen - zu einem bestimmten Zeitpunkt!"

Experiences Thinking erfordert eine Erfolgsmessung mit anderen KPIs als in der Vergangenheit. Die neuen KPIs sind Satisfaction (Zufriedenheit), Sacrifice (Verzicht) und Surprise (Überraschung) (3-S-Modell von Pine und Gilmore), in denen:

  • Kundenzufriedenheit = Was der Kunde erwartet - Was der Kunde glaubt, dass er bekommt
  • Kundenverzicht = Was der Kunde genau will - Womit er sich zufrieden gibt
  • Kundenüberraschung = Was der Kunde wahrnimmt - Was er erwartet

Diese "outside → in" Perspektive des Experiences Thinking ist eine erfrischende Abkehr von der Vergangenheit. Ein Ziel der Experience-Designer muss es sein, das "Sacrifice" zu reduzieren - und die Erwartung ist, dass der Kundenverzicht umgekehrt mit der Anzahl der Kundeninteraktionen abnehmen sollte. Ein weiteres Ziel muss es sein, denkwürdige "Überraschungen" zu inszenieren.

SHIFT 5: ECOSYSTEME VERSCHMELZEN

"GEMEINSAM ERREICHT MAN MEHR - ES IST AN DER ZEIT, DIE MACHT DER FUSIONSTEAMS ÜBER DIE UNTERNEHMENSMAUERN HINAUS AUSZUDEHNEN"

Unabhängig von der Plattform ist es nicht einfach, neue Erfahrungen zu schaffen und in bestehende Geschäftsabläufe zu integrieren. Man muss sich in einem Meer von Systemen, Anwendungen, Geräten und Benutzern zurechtfinden. Alle Punkte miteinander zu verbinden, kostet Zeit und Ressourcen und ist anfällig für Fehler und Sicherheitsrisiken. Und der derzeitige Mangel an Fachkräften hilft nicht gerade dabei, die notorisch knappen Entwicklungs- und Integrationsressourcen zu nutzen.

In der Vergangenheit konnte diese Art von Arbeit von den internen Entwicklungsabteilungen erledigt oder an ein Systemhaus outgesourct werden. Die Komplexität der Systeme, Konnektoren, APIs und Arbeitsabläufe kann jedoch nicht mehr durch isolierte Bemühungen bewältigt werden. Ein "Fusion Ecosystem" für Entwickler ist erforderlich.

Um dieses Konzept vollständig zu verstehen, muss man sich vor Augen führen, dass viele glauben, wir befänden uns jetzt in der industriellen Revolution 4.0 (IR 4.0). Diese basiert auf der Entwicklung von der Agrar- über die Industrie- zur Dienstleistungs- und Experience-Wirtschaft. Eine Schlüsselkomponente jeder dieser Wirtschaftsformen sind die Menschen, die den Wert produzieren und schaffen. Dies hat sich von Erntearbeitern zu Produktionsarbeitern, zu Dienstleistern und nun zu Entwicklern von Experiences (oder Konstrukteuren!) verlagert. Und diese Entwickler von Experiences müssen nun auch Kunden und Konsumenten einbeziehen.

VORSTELLUNG VON AVAYA EXPERIENCE BUILDERS™

"Eine Gemeinschaft, die zusammenarbeitet und deren Ziel es ist, Innovationen zu fördern."

Aus all diesen Gründen führt Avaya die "Avaya Experience Builders™" ein - ein Ecosystem aus Avaya-Experten, Partnern, Entwicklern und Kunden - die alle als Gemeinschaft zusammenarbeiten, um KI-gestützte Erfahrungen zu schaffen und bereitzustellen. Dieses Konstrukt kombiniert die Leistungsfähigkeit der einzigartigen Hybrid-Cloud-Services von Avaya mit der zusätzlichen Expertise von Avaya-Partnern und der Reichweite des Avaya-Vertriebskanals, um jeden Anwendungsfall zu adressieren und wirklich die Kunst des Möglichen zu liefern.

Für Kunden bedeutet dies, dass sie ihre DevOps, Citizen Developers und Fusion Teams mit den Tools und der Expertise ausstatten können, die sie benötigen, um transformative Veränderungen voranzutreiben. Zu Avaya Experience Builders™ gehören über 250 Technologiepartner, 32.000 Unternehmen in Avaya DevConnect, 154.000 registrierte Entwickler - von denen 24.000 Avaya OneCloud CPaaS™ nutzen -, über 7.000 Vertriebspartner und Agenten sowie die große, weltweit installierte Kundenbasis von Avaya.

EXPERIENCE AS A SERVICE

"DIE MAXIMIERUNG DES GESAMTWERTS, DEN EIN UNTERNEHMEN JEDEM MITARBEITER UND KUNDEN BIETEN KANN."

Avaya OneCloud™ ist eine KI-gestützte Experience-Plattform, die sowohl anpassbar als auch einfach in KI zu integrieren ist. Avaya OneCloud™ hat kürzlich den begehrten UC Today Award für die "beste CPaaS-Plattform" für 2021 gewonnen. Außerdem wurde sie mit dem Preis "Best Use of AI" für das Jahr 2021 ausgezeichnet.

Avaya Experience Builders™ nutzen Avaya OneCloud™, um neue Erfahrungen in den Bereichen Bildung, Professional Services, Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen, Medien und Kommunikation, Technologie sowie Sport und Unterhaltung zu schaffen.

Die Leistungsfähigkeit der Avaya OneCloud™-Plattform in Kombination mit der Aktivierung von Avaya Experience Builders™ bietet Avaya-Kunden „Experience as a Service“, erhöht die Geschwindigkeit der Wertschöpfung in ihrem gesamten Unternehmen und bietet genau das richtige Maß an Entwicklungsunterstützung für ihre spezifischen Geschäftsanforderungen - vom Abonnement vorgefertigter Erfahrungen bis hin zur Befähigung der Kunden, ihre individuellen Erfahrungen selbst zusammenzustellen.

Die Zukunft ist einfach. Und diese Zukunft wird durch KI-gestützte Experience-Plattformen bereitgestellt und durch die fünf von uns besprochenen Veränderungen beschleunigt.

Lernen Sie die Avaya Experience Builders™ kennen.

Building Effortless

Steve Brock

Steve has broad industry experience that includes the design, engineering and global deployment of innovative communications solutions. Steve has worked with customers all over the world to solve complex consumer and business communication problems. You can follow Steve at @SteveBrockRTP.

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