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07.06.2018

Gartner kürt Avaya zum Leader im „2018 Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide“

Dank zahlreicher strategischer Schritte positioniert sich Avaya erneut als führender Anbieter von Contact Center-Lösungen

Frankfurt am Main, 07. Juni 2018 – Avaya Holdings Corp. (NYSE:AVYA), einer der weltweit führenden Anbieter von Software und Services für Contact Center und Unified Communications, ist es erneut gelungen, sich im 2018 Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide[1] als führendes Unternehmen zu positionieren. Somit ist Avaya bereits zum 17. Mal im Magic Quadranten gelistet. Die dort aufgeführten Unternehmen werden von Gartner definiert als „Unternehmen, die ihre Vision gut umsetzen und optimal auf die Anforderungen von morgen vorbereitet sind“.

Gartner untersuchte in seinem Report insgesamt 11 Anbieter von Contact Center-Infrastrukturen und platzierte sie anschließend in einem von vier Quadranten: Visionäre, Nischenspieler, Herausforderer und Leader. Gartner definiert Contact Center-Infrastruktur (CCI) als „die Produkte (Geräte, Software und Services), die für den Betrieb eines Contact Centers für telefonischen oder Multichannel-Kundenservice benötigt werden“ sowie „als Kernkomponente von Customer-Engagement-Centern, in denen die Funktionen eng in CRM- und Social-Media-Kanäle integriert sind, um eine einheitliche Sicht auf den Kunden über alle Touchpoints hinweg zu ermöglichen“.

„Unternehmen, die das Thema Customer Experience priorisieren, weisen in der Regel auch ein höheres Umsatzwachstum auf“, sagte Jim Chirico, Präsident und CEO von Avaya. „Der Garant für ein hohes Maß an Qualität besteht aus einer robusten, flexiblen Infrastruktur, die es Unternehmen ermöglicht, alle Aspekte des Kundenerlebnisses zentral zu verwalten und sie auch in der Zukunft zuverlässig unterstützt. Unsere Kunden verlassen sich auf Avaya, um ihre digitale Transformation zu meistern. Die Auszeichnung von Gartner unterstreicht dabei die herausragende Stellung von Avaya als ein führender Anbieter innerhalb unserer Branche.“

Unternehmen in über 150 Ländern haben sich für Contact Center-Lösungen von Avaya entschieden, um ihren Kundendienst und Support zu transformieren. Dazu zählen unter anderem die Zahnärztliche Abrechnungsgesellschaft, die Spreewald-Therme, der Landkreis Vechta und der Cateringdienst Transgourmet. Das ganzheitliche Portfolio von Avaya unterstützt die digitale Transformation von Unternehmen, indem es eine sichere und flexible Grundlage für nahtlos funktionierende Self- und Assisted-Services über alle Kanäle bietet. Zudem ermöglichen die Lösungen von Avaya Unternehmen, sowohl eigene Anwendungen zu entwickeln als auch von Avaya oder anderen Anbietern entwickelte Anwendungen zu integrieren, sowie Prozesse mithilfe von Workforce Management-Tools kontinuierlich zu optimieren. Avaya ist überzeugt, mit seinem Portfolio auch die Customer Experience-Prioritäten, die von Gartner für 2018 identifiziert wurden[2], zu erfüllen: „Unter den zahlreichen Ansätzen zur Verbesserung der Customer Experience werden Personalisierung, Voice of the Customer (VoC), Metriken und Multichannel-Projekte im Jahr 2018 die höchste Priorität haben.“

Avaya Oceana™, das Flagship-Angebot von Avaya im Bereich Contact Center, bietet Omnichannel-Funktionen für ein personalisiertes Multi Touch-Kundenerlebnis, eine Agenten-Oberfläche mit zahlreichen Kontext-Informationen sowie eine nahtlose Interaktion zwischen Mobile-, Self- und Live-Services. Avaya Analytics liefert zudem historische und Echtzeit-Analysen sowie Visualisierungen der Customer Journey. Darüber hinaus ermöglicht Avaya Breeze die schnelle Entwicklung und Integration von kundenspezifischen oder bereits vorgefertigten Anwendungen – bekannt als Avaya Snap-Ins – von Avaya oder anderen Anbietern. Und die Workforce Optimization-Lösungen von Avaya bieten Unternehmen die Möglichkeit, die Stimmen der Kunden aufzuzeichnen und zu analysieren, die Leistung der Mitarbeiter zu evaluieren und sie auf Basis dessen zu schulen, um das Kundenerlebnis nachhaltig zu verbessern.

Im Laufe des Jahres hat Avaya sein Contact Center-Portfolio mit einigen strategischen Schritten und Produktinnovationen weiter vorangebracht. Dazu gehören:

  • Die Bereitstellung von Avaya Contact Center-Lösungen aus der Cloud, Hybrid-Cloud oder on-premise
  • Die Übernahme von Spoken Communications für Contact Center-as-a-Service-Lösungen
  • Die Ankündigung von Avaya Mobile Experience zur Optimierung des mobilen Kundenerlebnisses
  • Die strategische Partnerschaft mit Afiniti und Integration von verhaltensbasierter Zuordnung in die Contact Center-Lösungen von Avaya
  • Die Entwicklung von Avaya Ava, der virtuellen Kundenassistentin, die Natural Language Processing, Machine Learning-Technologien und Analytics für Kundendialoge in den sozialen Medien und auf Messaging-Plattformen nutzt.

1 Gartner, “Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide” Drew Kraus, Steve Blood, Simon Harrison, 17 May 2018.

2 Gartner, “Customer Experience 2018 Benchmarks: Turning Return on Investment Into Reality,” Nick Ingelbrecht, Ed Thompson, Olive Huang, Melissa Davis, Julie A. Meyer, 4 May 2018.

Gartner Disclaimer
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Über Avaya
Avaya ist ein führender Anbieter von Lösungen, Services und Endgeräten für die digitale Kommunikation in Unternehmen aller Größen. Unsere offenen, intelligenten und individuellen Lösungen für Contact Center und Unified Communications können flexibel in der Cloud, On-Premise oder als Hybrid-Modell eingesetzt werden. Wir schaffen erfolgreiche Verbindungen und reibungslose Kommunikationserlebnisse für unsere Kunden und deren Endkunden. Unsere professionellen Planungs-, Support- und Management-Service-Teams optimieren unsere Lösungen stetig für einen zuverlässigen und effizienten Einsatz. Avaya Holdings Corp. wird an der New York Stock Exchange unter AVYA gehandelt. Weitere Informationen finden Sie unter www.avaya.com/de.

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Quelle: Avaya Newsroom

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