05.09.2017

Avaya-Studie zum Kundenerlebnis im deutschen Bankwesen

Kundenerlebnis im Bankwesen: Online ja, aber bitte nicht mobil

Die Hälfte der Deutschen nutzt aktiv Online-Banking – die andere Hälfte sucht nach wie vor lieber die nächstgelegene Filiale auf, um Bankgeschäfte zu tätigen

Frankfurt am Main, 05. September 2017 – Obwohl inzwischen die Hälfte der Deutschen aktiv Online-Banking nutzt, gehört der regelmäßige Besuch der Bankfiliale für 42 Prozent von ihnen nach wie vor zum Alltag, wenn es darum geht, Transaktionen oder andere Bankgeschäfte zu tätigen. Gleichzeitig wünscht sich jeder Dritte explizit keine proaktive Kontaktaufnahme von Seiten der Bank – dies geht aus einer Studie von Avaya, dem führenden Anbieter von Lösungen aus dem Bereich Contact Center und Unified Communications, hervor.

Für die Studie befragte das Marktforschungsunternehmen YouGov insgesamt über 5.000 Bankkunden in verschiedenen internationalen Märkten (Frankreich, Deutschland, Italien, Südafrika und Saudi-Arabien), darunter 1.000 Personen aus Deutschland. Ziel der Untersuchung war es herauszufinden, wie Kunden mit ihrer Bank kommunizieren, über welche Kanäle sie bevorzugt Informationen und Rat suchen und unter welchen Umständen sie von ihrer Bank kontaktiert werden möchten.

Zwar zeigt die Studie, dass sich Online-Banking von Zuhause aus inzwischen etabliert hat, bei der Nutzung mobiler Anwendungen sind die Befragten allerdings noch zurückhaltend: Mobile Banking Apps werden lediglich von 13 Prozent bevorzugt für Transaktionen genutzt, nur 8 Prozent kommunizieren per Mail und Telefon mit ihrer Bank. Gleichzeitig ist aber die Kundenzufriedenheit bei der telefonischen Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst bemerkenswert hoch: Mehr als die Hälfte (56 Prozent) der Befragten gab an, hierbei noch nie negative Erfahrungen gemacht zu haben.

Kunden in Deutschland erwarten bei der Kontaktaufnahme mit ihrer Bank vor allem ein über alle Kontaktkanäle hinweg gleich hohes Maß an Service und Kompetenz. Knapp drei Viertel der Befragten stuften kanalunabhängig eine beständige Servicequalität als sehr wichtig ein, für fast zwei Drittel steht der Wunsch nach der sofortigen Lösung eines Problems, das heißt beim ersten Kontakt mit der Bank und unabhängig vom gewählten Kontaktweg, an oberster Stelle. Ein Drittel der deutschen Bankkunden erwartet, dass der Kundendienstmitarbeiter, der ihre Anfrage bearbeitet, ihre Geschichte kennt und über potentiell ungelöste Probleme informiert ist. Ebenso viele Befragte gaben außerdem an, ausschließlich selbst bestimmen zu wollen, ob und wann sie mit ihrer Bank kommunizieren. Auch die Einstellung zu virtuellen Finanzassistenten wurde von der Studie berücksichtigt: Auf die Frage hin, welche Vorteile solcher Assistenten besonders wichtig erachtet werden, stand die schnelle Bearbeitung der Kundenanfragen mit Abstand an oberster Stelle.

Insgesamt zeigte sich, dass mit 73 Prozent die Mehrheit der Deutschen mit den Service ihrer aktuellen Bank zufrieden ist. Gleichzeitig belegt die Studie aber auch die große Bedeutung eines positiven Kundenerlebnisses und der daraus resultierenden Kundenzufriedenheit im Bankwesen: So ist fast die Hälfte (42 Prozent) der Kunden dazu bereit, die Bank zu wechseln, wenn sie mit dem Kundenservice nicht zufrieden sind. Entsprechend hoch sind somit die Erwartungen hinsichtlich eines optimalen Kundenservices.

Wolfhart Krischke, Kaufmännischer Geschäftsleiter Avaya Deutschland GmbH:
„Die Studie zeigt, dass bei der Implementierung innovativer Kommunikationslösungen bestehende Präferenzen bei Kommunikation und Informationsbeschaffung im Blick behalten und auch regelmäßig einem Realitätscheck unterzogen werden müssen. Zudem zeigt sie deutlich, dass deutsche Kunden vor allem an schnellen und reibungslosen Transaktionen interessiert sind und eine kompetente Abwicklung ihrer Angelegenheiten erwarten – unabhängig vom Kommunikationskanal. Sie stellen höchste Anforderungen an den Kundenservice – entsprechend werden Multi-Channel-Lösungen benötigt, mit deren Hilfe Berater blitzschnell Kundendaten abrufen, bereitstellen und für Kundengespräche nutzen können. Vor diesem Hintergrund haben Bankdienstleister in den letzten Jahren massiv in den Ausbau nutzerfreundlicher Multi-Channel-Lösungen investiert, und wir gehen davon aus, dass die Nutzung sicherer und anwenderfreundlicher webbasierter Lösungen weiterhin stark zunehmen wird.“

Auf Anfrage erhalten Sie gerne die gesamten Ergebnisse der Studie. Erfahren Sie in diesem Video mehr darüber, wie Avaya Finanzdienstleister bei der digitalen Transformation unterstützt.

Über die Studie
In Zusammenarbeit mit YouGov wurden vom 19. bis 24. Juli 2017 über 5.000 Bankkunden befragt. Ziel der Studie war, Erkenntnisse zu den folgenden Aspekten zu erhalten:

  • Die generelle Zufriedenheit mit der Bank
  • Die Häufigkeit und Präferenzen in der Nutzung verschiedener Kanäle für die Kommunikation mit der Bank
  • Mögliche Probleme bei der Kontaktaufnahme über verschiedene Kanäle
  • Präferenzen bei der Kontaktaufnahme durch die Bank
  • Erwartete Vorteile der Nutzung virtueller Finanzberatung

Über Avaya 
Avaya bietet Kunden aller Branchen und Größen umfassende Lösungen für unternehmenskritische Kommunikationsprozesse. Mehr als 90 % der Fortune 100-Unternehmen und 300.000 Kunden weltweit vertrauen auf Avaya. Als führender Anbieter von Lösungen zur besseren Zusammenarbeit und für hervorragenden Kundendialog verfügt Avaya über ein breites Portfolio an Software und Services für Contact Center und Unified Communications mit integrierten, sicheren Netzwerklösungen. Das Portfolio steht flexibel als Vor-Ort- und Cloud-Lösung oder als Hybridmodell zur Verfügung. Die digitale Welt verlangt nach flexiblen Kommunikationslösungen über alle Kanäle. Avaya ist hervorragend positioniert, diese Anforderungen zu erfüllen. Weitere Informationen finden Sie unter www.avaya.com/de.

Pressekontakt:

Burson-Marsteller GmbH für Avaya Deutschland
Claudia Wittwer
Garmischer Straße 6-8
80339 München
Tel. +49 (0)89 17 319 440
Avaya@bm.com

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